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【培訓背景】

金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。

中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上，可以靈活的運用服務(wù)技巧，掌握與客戶的溝通能力。

學習銀行服務(wù)禮儀的目的是提高全員的個人素質(zhì)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

【培訓目標】

通過培訓使員工提高職業(yè)化素質(zhì)，從而提升企業(yè)精神面貌。

通過培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

通過培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。

通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。

【培訓內(nèi)容】

第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團隊的建立

組建團隊

第一講：新員工服務(wù)意識的建立

案例分享

禮儀提升職業(yè)價值

禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

正確的心態(tài)對工作績效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個人行為對公司整體形象的意義

客戶化服務(wù)的重要作用

第二講：職場角色定位

案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？

服務(wù)場合：您就是品牌！

務(wù)禮儀角色定位：我是誰？

顧客是是誰？上帝嗎？

第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動要素

層次5：情感因素

第二模塊 形象禮儀篇

第一講：銀行服務(wù)形象塑造與著裝禮儀

形象決定成敗

形象傳遞品質(zhì)與性格

品牌形象定位

3V法則

形象提升策略

氣質(zhì)與儀態(tài)：站坐行的禮儀

儀容儀表的規(guī)范與禁忌

魅力著裝TPO

著裝細節(jié)禁忌

襯衣禮儀細節(jié)與選擇

西服禮儀細節(jié)與選擇

飾物佩戴的禁忌

職業(yè)皮鞋的要求

第三模塊 銀行服務(wù)規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀

第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

第二講：身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

第三講：物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務(wù)技巧

第一講：快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

謹防第一印象的負面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

向客戶致謝的技巧

第二講：客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

高效能溝通是成功的基礎(chǔ)

言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

溝通的4大法寶

溝通3A法則

傾聽與贊美

適度的肢體語言與臉部表情

服務(wù)用語的規(guī)范

如何用好接待用語

第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴

一、防止客戶報怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、

如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補救

怎樣進行服務(wù)補救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓高級講師

四大國有銀行服務(wù)管理顧問

千佳、百佳、五星網(wǎng)點創(chuàng)建顧問

服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓師

《職場幸福課》 認證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓師

世界軍人運動會特邀 培訓師

教育部全國職業(yè)核心能力培訓班 導師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫《公務(wù)員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風格】

針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

時效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應(yīng)變能力很強，基本以學中練、練中學為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓》

《DISC性格分析與有效溝通培訓》

《銀行網(wǎng)點標準化服務(wù)與營銷技巧培訓》

《營業(yè)網(wǎng)點廳堂管理技能提升培訓》

《職場幸福課》

《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓》

《銀行服務(wù)禮儀培訓》

銀行五星級、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標桿網(wǎng)點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓并進行網(wǎng)點輔導；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓及網(wǎng)點輔導；2018年陜西千陽農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓及網(wǎng)點輔導；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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