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課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀六大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

授課對象：

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場

一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片

一、面容形象修飾（妝容、發(fā)型、微笑、眼神）

1、職業(yè)妝容打造

2、三款職業(yè)盤發(fā)

二、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則

三、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1．職業(yè)裝的穿法

2．胸牌（卡）的佩戴

3．絲襪、皮鞋

4．女士著裝禁忌

四、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2．襯衫的選擇

3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4．皮鞋的禁忌

第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵

一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿

二、愉快穩(wěn)定的行姿

1．穿過長廊

2．上下樓梯

3．進(jìn)出房門

三、會見客戶正確坐姿

四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？

1．顧客咨詢、預(yù)約技巧；

2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感

3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣

4．接聽電話如何應(yīng)答？

5．撥打電話前的準(zhǔn)備

6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

7．手機(jī)電話使用禮儀

第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感

一、商務(wù)見面禮儀

1．稱呼禮儀

2．鞠躬禮儀

3．握手禮儀

4．名片禮儀

5．介紹禮儀

6．手勢禮儀

7．電梯禮儀

8．奉茶禮儀

9．遞物禮儀

二、商務(wù)會談及宴請禮儀

1．乘車禮儀

2．會前準(zhǔn)備

3．座次禮儀

4．中餐用餐禮儀

5．西餐用餐禮儀

6．茶、酒接待注意事項(xiàng)

第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1．首因效應(yīng)

2．近因效應(yīng)

3．暈輪效應(yīng)

二、超級實(shí)用溝通技巧

1．態(tài)度性技巧

2．行為性技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1．合適稱謂

2．安慰開場

3．交替使用開放式和封閉式提問

4．語言簡潔輕松

5．言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調(diào)

五、DISC在服務(wù)溝通中的應(yīng)用

1．如何與D特質(zhì)人的溝通

2．如何與I特質(zhì)人的溝通

3．如何與S特質(zhì)人的溝通

4．如何與C特質(zhì)人的溝通

吳老師

吳昊老師簡介

職業(yè)背景：

國際禮儀培訓(xùn)師、儀態(tài)指導(dǎo)師

TTAF認(rèn)證國際促動(dòng)師

Visual Disc認(rèn)證測評師、培訓(xùn)師

Medici國內(nèi)首批認(rèn)證創(chuàng)新思維講師

領(lǐng)悟工坊沙盤學(xué)院華東負(fù)責(zé)人&認(rèn)證導(dǎo)師

2019年“我是好講師”優(yōu)秀夢想導(dǎo)師

美團(tuán)、大眾點(diǎn)評特約商家培訓(xùn)講師

南京昊學(xué)文化傳媒有限公司創(chuàng)始人

主講課程：

《職場禮儀》商務(wù)、服務(wù)、儀態(tài)等禮儀全系列

《全腦表達(dá)沙盤》《團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)力沙盤》

《直抵人心——結(jié)構(gòu)性思維與表達(dá)》

《美第奇交叉創(chuàng)新思維》

《魔力綻放的商務(wù)演講之道》

《DISC》認(rèn)知、溝通與賦能系列

授課風(fēng)格：

1、禮儀類課程善用“講給您聽、做給您看、請您來做、從旁指導(dǎo)、鼓勵(lì)贊美”的五步法教學(xué)，讓學(xué)員不僅從內(nèi)容感受禮儀重要性，更從授課形式中被潛移默化的影響。

2、非禮儀類課程注重學(xué)員在接受理念、知識、技能時(shí)的接納度，善用引導(dǎo)技術(shù)發(fā)揮催化的作用，將所學(xué)內(nèi)容更好的吸收理解和應(yīng)用。

3、形象標(biāo)準(zhǔn)親和力強(qiáng)，能夠讓學(xué)員感受到講師的風(fēng)采，授課現(xiàn)場生動(dòng)活潑，緊扣學(xué)員心弦，能夠有效充分的調(diào)動(dòng)積極性，被譽(yù)為“最具親和力和影響力的新銳培訓(xùn)師”。

部分受訓(xùn)客戶：

云南機(jī)場集團(tuán)、上港集團(tuán)、北京銀行、江蘇銀行、友邦保險(xiǎn)、東吳人壽、中國解放軍945醫(yī)院，中國核工業(yè)華興建設(shè)、匯豐汽車、曹山旅游度假區(qū)、南京八卦洲陌上花渡園區(qū)、常州牛馬塘度假村、中國龍獅運(yùn)動(dòng)協(xié)會、牙博士各大門店、雅蒂娜等全國連鎖醫(yī)美品牌；南京航空航天大學(xué)、南京郵電大學(xué)、蘇州大學(xué)等多所高校。

部分客戶評價(jià)：

能感受到吳老師非常擅長服務(wù)禮儀，對于接待的全流程處理的非常細(xì)致，從前期的項(xiàng)目調(diào)研到實(shí)際的講授操練，都最真實(shí)的還原了場景，解決了我們在工作中遇到的實(shí)際問題，使我們能夠更好的代表園區(qū)形象，展示接待風(fēng)采。

——南京八卦洲陌上花渡園區(qū)導(dǎo)游

通過沙盤游戲的方式輕松學(xué)習(xí)，情緒度高漲的氛圍下接受度很高，老師把領(lǐng)導(dǎo)力中最晦澀難懂的知識抽絲剝繭的講給我們，不僅能聽懂而且還會做，希望以后能多安排一些沙盤的課程來體驗(yàn)學(xué)習(xí)。 ——央建商學(xué)院總裁班張總

今天學(xué)了吳老師結(jié)構(gòu)化表達(dá)，我終于知道如何做好一次述職匯報(bào)了！吳老師年紀(jì)輕輕卻能夠很好的調(diào)動(dòng)我們每一個(gè)人積極發(fā)言，把我們每個(gè)小組討論的東西都上墻一一點(diǎn)評表揚(yáng)不說，還給我們每個(gè)小組都發(fā)了紅包。每年公司都組織培訓(xùn)，今年這次是我聽到最好的一次！ ——云南機(jī)場集團(tuán)某領(lǐng)導(dǎo)

吳老師的創(chuàng)新思維幫我推倒了思維邊界，提升了我的認(rèn)知水平，尤其是授課方式特別有意思，不是單純的講課，有很多視頻和沙盤的內(nèi)容，希望吳老師有時(shí)間能夠多來我們公司分享。 ——上港集團(tuán)某高潛人才

今天可算是見識到了什么叫身心合一的演講，感謝吳老師這么精彩的發(fā)揮，下午完全不困，吳老師教演講的，自身水平就特別高，內(nèi)容特別接地氣，有很多練習(xí)都很符合我們需求，最關(guān)鍵的是她自身就是特別好的演講示范者，請吳老師放心，我們一定會在未來很好的應(yīng)用到工作中的。 ——臨港集團(tuán)商務(wù)負(fù)責(zé)人

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