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課程背景

服務(wù)體系往往是一個(gè)企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識到服務(wù)的重要性，卻無法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？

很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強(qiáng)調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識來解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問題，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。

要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實(shí)不力的問題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個(gè)可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個(gè)層面的體系應(yīng)是一個(gè)整體，而非是局部。

本課程采集整合多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！

課程對象

企業(yè)老板、高層管理、服務(wù)部門管理者、營銷總監(jiān)等（注：最適合企業(yè)老板帶高管團(tuán)隊(duì)組隊(duì)學(xué)習(xí)）

培訓(xùn)目標(biāo)及收益

了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)類型企業(yè)的服務(wù)體系核心

學(xué)會(huì)分析自己企業(yè)的服務(wù)短板的7種工具

掌握服務(wù)體系的4種結(jié)構(gòu)類型搭建方法與工具

在老師的輔導(dǎo)下完成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的制定和優(yōu)化

在老師的輔導(dǎo)下制定服務(wù)版塊中有效的考核機(jī)制

理解如何幫助下屬建立服務(wù)意識的5種方法

借鑒服務(wù)危機(jī)事件的模擬處理，深刻解剖企業(yè)在市場中服務(wù)危機(jī)點(diǎn)，并思考有效的防范措施

能結(jié)合自己行業(yè)企業(yè)特點(diǎn)搭建有特色的服務(wù)體系和市場服務(wù)形象

掌握管理客戶滿意度的6個(gè)核心辦法

能站在更高層面處理客戶的升級投訴

課程內(nèi)容

序號章節(jié) 要 點(diǎn)教學(xué)方法時(shí)長

1服務(wù)體系的基本概念和類型

1)服務(wù)體系的基本概念?了解眾多優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)體系的核心設(shè)計(jì)

?基本對自己的行業(yè)和企業(yè)定位服務(wù)體系類別

?思考自己企業(yè)在行業(yè)中服務(wù)體系上可塑造的差異化核心競爭力

?學(xué)會(huì)使用服務(wù)體系檢查的基本工具邏輯圖講授2小時(shí)

2)服務(wù)體系的四種基本類型象限法/案例分析

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的核心特征小組討論

4)員工服務(wù)意愿度案例分析

5)服務(wù)體系的兩個(gè)基本緯度

程序特性與個(gè)人特性數(shù)據(jù)分析/講授

6)工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表輔導(dǎo)繪制圖表

7)海爾服務(wù)體系標(biāo)桿分析案例剖析/視頻

單元小結(jié)

2優(yōu)化服務(wù)的程序特性：管理客戶滿意度的6個(gè)方法1)細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)?掌握CRM系統(tǒng)工具的使用

?使學(xué)員對6個(gè)方法的深度理解

?輔導(dǎo)學(xué)員對6大方法的合理設(shè)計(jì)與恰當(dāng)使用

?發(fā)放體系設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)與參照案例模板

?輔導(dǎo)學(xué)員梳理并優(yōu)化自己企業(yè)服務(wù)的程序特性

?掌握幾大服務(wù)管理中的效應(yīng)原理并在相應(yīng)的優(yōu)化中可落地有效的使用概念講授/例證分析/小組研討4小時(shí)

a)梳理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

b)尋找流程核心節(jié)點(diǎn)

2)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)概念講授/情景模擬互動(dòng)/小組研討

a)峰.終定律在服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

b)個(gè)人特性有效提升的方法

3)美化客戶服務(wù)感知概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)

a)服務(wù)感知的基本概念

b)提示法則在服務(wù)感知中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

4)客戶期望值的管理方法概念講授/案例講解/互動(dòng)提問/輔導(dǎo)設(shè)計(jì)

a)冷熱水效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

b)首因效應(yīng)在客戶期望值管理中的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

5)直接滿意度提升管理案例資料分析講解/互動(dòng)情景演繹/方法例舉

a)回訪運(yùn)用的場景條件

b)回訪的4個(gè)手段直接提升滿意度

6)忠誠度管理方法條例與數(shù)據(jù)公式展示分析/案例講解

a)什么情況有必要回饋性服務(wù)？

b)與客戶的滿意度互動(dòng)傳播方法

單元小結(jié)

3強(qiáng)化建立服務(wù)的個(gè)人特性，優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)管理體制出優(yōu)質(zhì)服務(wù)1)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 ?理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)在管理、招聘、激勵(lì)、培訓(xùn)中與其他部門的差異

?掌握對于針對于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

?優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法

?重新調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效考核與激勵(lì)措施案例講授3小時(shí)

2)重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 模板工具輔導(dǎo)分析

3)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 小組互動(dòng)情景模擬

/提問與研討

講授/案例分析

a)傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點(diǎn)解析

b)入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程

c)員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個(gè)重要方法

4)服務(wù)人員的激勵(lì)概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析

a)馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵(lì)中的有效運(yùn)用

b)赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵(lì)因素設(shè)計(jì)

c)對服務(wù)團(tuán)隊(duì)無效的激勵(lì)手段

5)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)效的績效管理案例分析/模板資料輔導(dǎo)

單元小結(jié)

4作為企業(yè)高層的角度在服務(wù)體系中關(guān)注點(diǎn)1)投訴的升級處理原則 ?掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法

?學(xué)會(huì)服務(wù)管理的合理授權(quán)

?理解并制定服務(wù)補(bǔ)償辦法

?在情景中深刻理解服務(wù)的難點(diǎn)節(jié)點(diǎn)處理

?時(shí)刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系講授3小時(shí)

2)服務(wù)管理權(quán)限的合理下放與責(zé)任認(rèn)定案例講解/小組討論

3)投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 講授

4)服務(wù)補(bǔ)償性原則與監(jiān)管辦法案例講解

5)服務(wù)事件的危機(jī)處理案例分析

6)情景1：如果這時(shí)你出面解決情景互動(dòng)

7)情景2：員工的請示

8)服務(wù)體系的持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動(dòng)研討/視頻觀摩

a)繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線

b)研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率

c)關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

單元小結(jié)

王老師

王念山老師簡介

暢銷書《服務(wù)力》作者

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級會(huì)員

ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師

清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授

職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人

版權(quán)課《高手好色》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《服務(wù)力》系列 研發(fā)人＆版權(quán)人

版權(quán)課《培訓(xùn)師任務(wù)訓(xùn)練》研發(fā)人＆版權(quán)人

2007年全國講師大賽第三名 職業(yè)經(jīng)歷：

重點(diǎn)大學(xué)理工科畢業(yè)。從中國移動(dòng)基層服務(wù)崗位做起，轉(zhuǎn)型做銷售，因業(yè)績出色而晉升主管、經(jīng)理、總監(jiān)。

而后進(jìn)入華通控股，任職商學(xué)院院長，負(fù)責(zé)旗下控股的騰中重工（曾計(jì)劃收購美國悍馬）、得陽化學(xué)（世界產(chǎn)量第一、中國唯一可批量生產(chǎn)PPS的企業(yè)）、川眉芒硝（礦業(yè)）等上市公司的培訓(xùn)及培訓(xùn)管理、銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理工作。

2009年開始轉(zhuǎn)型為職業(yè)培訓(xùn)師、現(xiàn)任成都市天訊能文化傳播公司董事長、現(xiàn)任黑馬營銷首席培訓(xùn)師、曾任雙虎家私董事長培訓(xùn)體系顧問、創(chuàng)立鞋店奧特萊斯模式，并創(chuàng)建巨鈺名鞋折扣店，用兩年時(shí)間在四川省從1家直營店迅速擴(kuò)張到80多家連鎖加盟店；2015年創(chuàng)立職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心，至今培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)20余人并輸出課程超過3000天。

2007年講師大賽全國第三名 2015年9月 出版暢銷書籍《服務(wù)力》

2015年10月 受聚成股份邀請錄制在線課程《人性管理之高手好色》

2015年11月受聚成股份邀請?jiān)谌A企在線學(xué)習(xí)平臺上在線答疑《色出你的性格》

2016年8月受北京德仕商學(xué)院邀請錄制在線課程《客戶關(guān)系維護(hù)》及《銷售網(wǎng)絡(luò)與渠道開拓者》

2017年7月受時(shí)代光華邀請錄制在線課程《性格色彩管理》

國際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級會(huì)員 ACI情景沙盤認(rèn)證講師

核心課程：

系列一：高手好色™（版權(quán)）系列（基于性格色彩學(xué)）-- 適合公開課、精品班、內(nèi)訓(xùn)

被納入聚成全國公開課采購計(jì)劃

重慶聚成公開課《性格色彩管理》 上海聚成公開課《性格色彩管理》

《性格色彩學(xué)及其運(yùn)用》《人性營銷之高手好色》

《人性管理之高手好色》《人性溝通之高手好色》

系列二：TTT系列-- 精品班、內(nèi)訓(xùn)

黑龍江聯(lián)通一年重復(fù)采購

五次《省級內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證》 東風(fēng)汽車三十多個(gè)廠反復(fù)采購

2017年輔導(dǎo)多位職業(yè)培訓(xùn)師參加全國“我是好講師大賽”獲全國百強(qiáng)、及最佳風(fēng)采獎(jiǎng)

2015年-2017年先后輔導(dǎo)宜昌、襄陽、景德鎮(zhèn)、陸良、成都等國網(wǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師，黑龍家聯(lián)通、汕頭電信、四川中行等內(nèi)訓(xùn)師參加省級國家級內(nèi)訓(xùn)師大賽，均獲得前三的成績

《培訓(xùn)師三維實(shí)戰(zhàn)技能提升（1-4天版本）》《演講與口才》

《TTT-內(nèi)訓(xùn)師初級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師中級班》《TTT-內(nèi)訓(xùn)師高級班》

服務(wù)企業(yè)

系列三：服務(wù)營銷系列課題

《商務(wù)溝通與談判技巧》

《服務(wù)力·員工版》《服務(wù)力·投訴處理技巧·情景™》

《Top sales顧問式銷售》《服務(wù)營銷》

《服務(wù)力·管理者》《服務(wù)力·360°服務(wù)體系搭建》

系列四：沙盤系列課程

管理決策、團(tuán)隊(duì)溝通沙盤《吉塔行星》 跨部門溝通協(xié)作沙盤《模擬聯(lián)合國》

目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、溝通沙盤《沙漠掘金》 銷售、溝通、談判沙盤《鐵路大亨》

系列五：通用課程

職業(yè)化系列---《職業(yè)化素養(yǎng)》《職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)化心態(tài)》《打造卓越執(zhí)行力》

《成功從優(yōu)秀員工做起》

管理技能系列--《有效溝通》《時(shí)間管理》《管理技能修煉》《創(chuàng)新思維》《MTP》

學(xué)員評價(jià)：這才是真的滿意度見證

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