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課程背景

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。

課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

課程特色

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒛M實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。

課程目標(biāo)

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1.使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2.基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3.針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5.掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

課程對(duì)象

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

課程大綱

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

案例討論《一線人員的痛--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺察

1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1.銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問題產(chǎn)生的投訴

1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場(chǎng)景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用

2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用

3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1.透過語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞

小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析

2.話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為

2.1推卸責(zé)任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴(yán)重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)

3.1先處理心情，再處理事情

3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息

3.3將心比心

3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2．運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶“滅火”

2.1平凡的一句話可能是大“武器”

2.2互動(dòng)：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

四、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷售與服務(wù)人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側(cè)重討論與引導(dǎo)）

一、認(rèn)識(shí)情緒

1.情緒的功能

2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘

3.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）

4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？

二、當(dāng)聽見客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？

1.找回你的感覺

2.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練

3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)

三、解析憤怒

1.怒火“攻心”（案例）

2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）

3.頭腦風(fēng)暴互動(dòng)：你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么？

4.圖解情緒冰山理論（案例分析）

5.表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）

四、你的情緒按扭在哪里？

1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。

2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？

五、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里

案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果

1.討論分析客戶的情緒

2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒

3.針對(duì)案例，你心里有怎樣的感受？

六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適

1.小組討論：客戶服務(wù)工作中的常見情緒

2.情緒來(lái)了怎么辦？

3.小組思維導(dǎo)圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認(rèn)知）

4.互動(dòng)討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)（一天課程中講解，側(cè)重演練與指導(dǎo)）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求

1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么

1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點(diǎn)

1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)

1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖

2.1真實(shí)案例分享：《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理》

2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作

2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)

三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)

5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌

5.3客戶需求層次的解析

5.4超滿意度才是王牌

5.5塑造你的“被利用價(jià)值”

5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定（討論、演練與點(diǎn)評(píng)）

四、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

五、Q&A問答環(huán)節(jié)

劉老師

劉映吟老師--服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)高級(jí)講師

簡(jiǎn)介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國(guó)際金融理財(cái)師

● 中國(guó)心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師

● ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟(jì)師

● 國(guó)際管理沙盤認(rèn)證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長(zhǎng)

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國(guó)家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

授課風(fēng)格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

核心優(yōu)勢(shì)/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場(chǎng)與學(xué)員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)

● 雙一流高校與大型國(guó)企長(zhǎng)期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

● 融合金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場(chǎng)溝通》、《合作型談判》

領(lǐng)導(dǎo)力類《新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、

《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場(chǎng)--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

貴陽(yáng)銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績(jī)出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場(chǎng)銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國(guó)家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國(guó)際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來(lái)深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無(wú)虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場(chǎng)培訓(xùn)、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場(chǎng)營(yíng)銷類、人力資源管理類課程。

培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬(wàn)人次以上。以服務(wù)與營(yíng)銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：

劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國(guó)際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、中國(guó)心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡(jiǎn)心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡(jiǎn)介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營(yíng)銷》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營(yíng)銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營(yíng)銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營(yíng)銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷策劃人員

課程簡(jiǎn)介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語(yǔ)言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購(gòu)管理、營(yíng)銷管理人員

課程簡(jiǎn)介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績(jī)效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》

課程時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員

課程簡(jiǎn)介：本課程通過講授、測(cè)試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭(zhēng)使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢(shì)與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時(shí)長(zhǎng)：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營(yíng)銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程簡(jiǎn)介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務(wù)企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務(wù)企業(yè)417家）

中國(guó)石油四川銷售分公司 成都城投集團(tuán)各子公司 思愛普（中國(guó)）有限公司

中國(guó)郵儲(chǔ)銀行四川省分行 中國(guó)銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國(guó)建設(shè)銀行四川省分行 中國(guó)建設(shè)銀行廣西省分行 中國(guó)工商銀行北京分行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行四川省分行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行 中國(guó)郵儲(chǔ)銀行重慶分行

中國(guó)工商銀行四川省分行 中國(guó)交通銀行四川省分行 四川省農(nóng)村信用社

成都銀行各分支機(jī)構(gòu) 成都農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu) 興業(yè)銀行成都分行

重慶農(nóng)商銀行各分支機(jī)構(gòu) 江蘇省農(nóng)村信用社 浙江省農(nóng)村信用聯(lián)社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農(nóng)商銀行總行

普益財(cái)富集團(tuán) 四川大學(xué)總裁班 四川師范大學(xué)

中國(guó)人民人保有限公司 四川中郵消費(fèi)金融中心 電子科技大學(xué)

博時(shí)基金成都分公司 西南勘察設(shè)計(jì)院各子公司 成都信息工程大學(xué)

泛華保險(xiǎn)集團(tuán) 安邦財(cái)險(xiǎn)四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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