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【課程背景】

根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，“平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬美元的營(yíng)業(yè)額”。我們?nèi)绾瓮ㄟ^服務(wù)贏得這樣的“終生客戶”呢？英航對(duì)顧客所作的調(diào)查還顯示：“如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)”。那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的抱怨和投訴，做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而贏得他們的再次合作呢?

我們將通過該課程來幫助你為公司建立有效的外部客戶和內(nèi)部客戶服務(wù)的原則、體系和方法。

美國(guó)著名作家、學(xué)者愛默生在文章《報(bào)酬》中寫道：“每一個(gè)人會(huì)因他的付出而獲得相對(duì)的報(bào)酬。”“在生活當(dāng)中，每一件事情，都存在著相等與相對(duì)的力量。”也就是說不管你付出的多寡，你永遠(yuǎn)會(huì)得到與付出相對(duì)的報(bào)酬。你今天的收入是你過去努力的報(bào)酬。假如你要增加報(bào)酬，你就要增加你的貢獻(xiàn)價(jià)值。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，你的報(bào)酬絕對(duì)不會(huì)超過你的付出。

讓我們?yōu)槲覀儍?nèi)部和外部客戶付出更多，這將幫助我們自己贏得更多！

通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：

1.幫助學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)大客戶的識(shí)別

2.客戶滿意對(duì)于企業(yè)成長(zhǎng)的意義和價(jià)值

3.“向日葵”的客戶服務(wù)理念是如何推動(dòng)客戶服務(wù)體系建設(shè)的？

4.如何建立有效的內(nèi)部客戶和外部客戶服務(wù)流程

5.什么是客戶的潛在需求？如何挖掘客戶的“潛在需求”和“增強(qiáng)需求”？

6.流失一位顧客會(huì)有多大的損失？

7.如何管理客戶投訴時(shí)的心理預(yù)期？

8.管理客戶投訴的關(guān)鍵步驟是什么？

9.如何快速與潛在客戶建立聯(lián)系，學(xué)會(huì)制定客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃

10.了解客戶常見的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

11.怎樣判斷我們企業(yè)產(chǎn)品在大客戶心目中的滿意度

12.如何保證每個(gè)成員都有大客戶至上的服務(wù)理念和精神

怎樣以最佳的思維贏得大客戶的認(rèn)可

有效地滿足大客戶的期望和要求

大客戶服務(wù)的基本內(nèi)容和實(shí)施辦法

客戶對(duì)員工服務(wù)的12項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)的四個(gè)層次

【課程大綱】

一、客戶服務(wù)的正觀念（內(nèi)部與外部客戶）

1.企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值取決于你提供服務(wù)的數(shù)量和價(jià)值，要值更多就要服務(wù)更多

1)樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)是企業(yè)或個(gè)人工作的基礎(chǔ)

2)建立卓越的服務(wù)營(yíng)銷人員必須具備的兩種心態(tài)：積極的心態(tài)和欣賞人的多樣性

3)樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念

2.樹立不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念

3.不僅僅只是滿足客戶需求，只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就忠誠(chéng)的客戶

4.創(chuàng)造“終生客戶”（Life-Time-Customer）

二、客戶服務(wù)分析的工具和方法

1.客戶服務(wù)的過程中如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)的跨越：

1)普通服務(wù)

2)期望服務(wù)

3)增強(qiáng)服務(wù)

4)潛在服務(wù)

2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐演練：如何挖掘客戶增強(qiáng)和潛在需求，從而培育“終生客戶”。

3.案例討論：他們是怎么贏得更高利潤(rùn)的？

4.卓有成效的服務(wù)來源

1)傾聽客戶的聲音（Customer Sneeze）

2)授權(quán)一線員工

3)一線員工的責(zé)任感和價(jià)值感的形成

4)有效的服務(wù)源于合作

5.客戶流失源于價(jià)值（Value）、系統(tǒng)(System)以及人員(Human)等三方面的問題。

6.討論實(shí)際工作中客戶是如何流失的

7.客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

三、客戶（內(nèi)部與外部客戶）投訴的處理策略與步驟

1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)

2.變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)

3.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

4.處理客戶投訴的三個(gè)維度

1)態(tài)度：態(tài)度決定承擔(dān)，承擔(dān)決定結(jié)果

2)流程：決定穩(wěn)定性

3)策略：合適的變通，平衡短、中、長(zhǎng)期的雙贏合作

4)破解服務(wù)的等式：“流程-熱情=官僚”、“熱情-流程=？”

5.先處理情緒，再處理事情

1)情緒的力量：積極的力量和消極的力量

2)情緒與理性對(duì)客戶投訴的影響

3)處理客戶情緒的3個(gè)法寶

6.現(xiàn)場(chǎng)演練（Role Play）：處理客戶抱怨的六步絕招：

1)提供真誠(chéng)的道歉

2)誠(chéng)意邀請(qǐng)客戶參與解決方案

3)解決問題，而不是指責(zé)

4)嘗試做一些額外的事情

5)不斷地跟蹤和檢驗(yàn)

6)適時(shí)邀請(qǐng)客戶再度合作

四、客戶服務(wù)與銷售達(dá)成

1.終生客戶帶來終生價(jià)值（Life-Time-Value）

2.超越期望是服務(wù)營(yíng)銷成功的萬能鑰匙

3.服務(wù)推動(dòng)銷售（Service Driving Sales）

1)專業(yè)價(jià)值

2)流程價(jià)值

3)人文關(guān)懷

4)差異化策略（與眾不同的服務(wù)帶來與眾不同的價(jià)值）

5)超越價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵

4.客戶的分級(jí)管理

5.VIP客戶的服務(wù)策略

6.如何在服務(wù)中開發(fā)客戶

7.開發(fā)客戶的要點(diǎn)與技巧

肖老師

曾就職于BP石油合資公司、IBM、當(dāng)納利等世界500強(qiáng)公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長(zhǎng)期為眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，多年從事管理和領(lǐng)導(dǎo)力的研究，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著深入且系統(tǒng)的領(lǐng)悟，尤其是在中高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展方面有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加理論沉淀，肖老師被評(píng)為中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師，阿里巴巴認(rèn)證的管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師，富士康集團(tuán)授權(quán)認(rèn)證顧問。需要了解更多課程資訊，可以搜索“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”。

教育背景：

中國(guó)石油大學(xué)礦場(chǎng)地球物理學(xué)士、浙江大學(xué)管理科學(xué)與工程碩士、新西蘭國(guó)立梅西大學(xué)EMBA。

肖鳳德作品：

《領(lǐng)導(dǎo)力》 《目標(biāo)正能量》 《薪酬管理》 《成就卓越》

工作經(jīng)歷：

曾就職于BP石油、IBM、RR DONNELLEY等世界500強(qiáng)公司，擔(dān)任過多年高層管理工作，并長(zhǎng)期為眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢工作，肖老師是中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師，資深管理和領(lǐng)導(dǎo)力專家，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)管理有著廣泛而系統(tǒng)的研究，尤其是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與管理人員的培訓(xùn)與開發(fā)方面，有著深厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)加理論沉淀。

現(xiàn)職：

行思企業(yè)管理顧問公司首席管理顧問

美國(guó)IBLeader《行動(dòng)金牌經(jīng)理人》認(rèn)證講師

深圳大學(xué)客座教授

天成集團(tuán)企業(yè)大學(xué)特聘教授

利華集團(tuán)高級(jí)管理顧問

富士康集團(tuán)認(rèn)證特聘講師

智聯(lián)招聘特約講師

服務(wù)過的客戶：

中國(guó)移動(dòng)（深圳）、富士康科技集團(tuán)、3M、IBM、Cisco、可口可樂、聯(lián)邦快遞、豐田汽車、麥當(dāng)勞、深國(guó)商集團(tuán)、海南農(nóng)墾、TCL集團(tuán)、建設(shè)集團(tuán)、建設(shè)銀行、聯(lián)想信息、中航地產(chǎn)、萬科、中海油、上海高知特信息、綜合信興物流、沃爾瑪、喜來登酒店、捷普科技、翡翠航空、杜邦中國(guó)、環(huán)勝電子、當(dāng)納利印刷、遠(yuǎn)望谷信息技術(shù)、利華集團(tuán)、中航集團(tuán)、英威騰電氣、東風(fēng)南方實(shí)業(yè)集團(tuán)、太平財(cái)險(xiǎn)、萬科集團(tuán)、中興通訊、贏家服飾、天誠(chéng)集團(tuán)、紅門科技、珠江啤酒等……

認(rèn)證品牌課程：

1)美國(guó)太平洋研究院PX2課程的輔導(dǎo)員輔導(dǎo)師（Trainer for Training Facilitator）；

2)美國(guó)太平洋研究院(TPI)（中國(guó)）分公司《對(duì)卓越的投資》認(rèn)證講師；

3)美國(guó)Crestcom《防彈®經(jīng)理人》系列；

4)IBL《行動(dòng)金牌經(jīng)理人》系列；

5)MTP中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能訓(xùn)練項(xiàng)目；

6)企業(yè)高管教練藝術(shù)（Executive Coaching）；

7)《情境領(lǐng)導(dǎo)》；

8)《7 Habits》等。

參與對(duì)象：

中高層管理者

團(tuán)隊(duì)管理人員

主要課題：

1《激勵(lì)實(shí)現(xiàn)巔峰績(jī)效》7《金牌級(jí)客戶服務(wù)法則》

2《變革成就更高業(yè)績(jī)》8《卓有成效的招聘與留才技巧》

3《績(jī)效管理》9《創(chuàng)新力領(lǐng)導(dǎo)力與突破性思維》

4《更高績(jī)效的輔導(dǎo)技術(shù)》10《如何激勵(lì)員工最大潛能》

5《時(shí)間投資與管理策略》11《目標(biāo)設(shè)定與有效規(guī)劃》

6《情緒與壓力管理》12《實(shí)現(xiàn)更深層次溝通奧秘》

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