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【課程背景】：

隨著供電公司向市場(chǎng)化的一步步轉(zhuǎn)型，以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線，班組長(zhǎng)在其中的承上啟下作用就顯得尤為明顯。

在很多供電所下面的營(yíng)業(yè)廳，班組長(zhǎng)如何在供電所長(zhǎng)的帶領(lǐng)下能夠主動(dòng)完成每月的服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)，如何帶好為供電所和供電公司在面對(duì)客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，是擺在供電公司面前的一個(gè)非常重要的議題。

本課程就從班組長(zhǎng)的日常管理出發(fā)，結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的做法和其他行業(yè)班組長(zhǎng)先進(jìn)的管理模式，提升班組長(zhǎng)的管理能力和帶隊(duì)伍的能力。

【課程收益】：

明確管理角色，做頭腦清晰的管理人員；

掌握班組團(tuán)隊(duì)員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；

有利于提高管理效率，提高班組執(zhí)行力！

【目標(biāo)學(xué)員】：

供電公司一線班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)；

【課程大綱】：

第一模塊：定角色之位，自我認(rèn)知（2小時(shí)）

一、心智模式對(duì)自我發(fā)展的影響

1.每個(gè)人發(fā)展的三階段

2.三階段中的心智模式的影響

二、承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1.承上：作為下屬，是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人！

1)作為下屬的所長(zhǎng)常見的角色錯(cuò)位

2)代理角色如何認(rèn)知

3)做好生產(chǎn)者/輔佐者

2.啟下：作為上級(jí)，我是管理人員！

1)我由一線升職上來(lái)，我的管理對(duì)象究竟與員工有什么不同？

2)作為管理人員的四大職責(zé)

3)案例分析：我是問(wèn)題班組長(zhǎng)么？

4)做好領(lǐng)航者/教練角色

3.內(nèi)部：作為同事，服務(wù)好內(nèi)部客戶！

1)作為同事的班組長(zhǎng)常見的角色錯(cuò)位

2)避免兩種錯(cuò)誤，做好內(nèi)部服務(wù)

3)做好協(xié)調(diào)者/合作者角色

4.外部：作為企業(yè)代言人、服務(wù)管理者

1)作為服務(wù)管理人員的班組長(zhǎng)常見的角色錯(cuò)位

2)做好經(jīng)紀(jì)人/創(chuàng)新者角色

第二模塊：熔團(tuán)隊(duì)之力：團(tuán)隊(duì)管理（4小時(shí)）

一、理解并提升領(lǐng)導(dǎo)力

1.領(lǐng)導(dǎo)與管理的概念有區(qū)別

1)什么是領(lǐng)導(dǎo)？

2)什么是領(lǐng)導(dǎo)力？

3)管理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

4)管理更具科學(xué)性、領(lǐng)導(dǎo)更具藝術(shù)性

2.領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)力的類型

1)領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力的五種來(lái)源

2)影響領(lǐng)導(dǎo)力有效性的因素

領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人特征

情境特征

追隨者特征

3)有效領(lǐng)導(dǎo)的兩個(gè)方面

達(dá)成最終的結(jié)果或目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)績(jī)效

下屬樂(lè)意按照領(lǐng)導(dǎo)意圖產(chǎn)生行動(dòng)：滿意度

4)卓越領(lǐng)導(dǎo)者的四個(gè)習(xí)慣

以身作則

挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

使眾人行

激勵(lì)人心

二、發(fā)現(xiàn)并分析問(wèn)題

1.管理者要會(huì)用“問(wèn)題管理模式”

2.給“問(wèn)題”一個(gè)準(zhǔn)確定義

3.分析問(wèn)題經(jīng)典工具之魚骨圖

4.分析問(wèn)題的五個(gè)環(huán)節(jié)（4M1E）：人料機(jī)法環(huán)

5.小組討論：應(yīng)用魚骨圖分析目前工作中的常見問(wèn)題

新老員工之間的矛盾問(wèn)題

老員工積極性不高的問(wèn)題

變壓器冬季經(jīng)常出現(xiàn)故障的問(wèn)題

電費(fèi)回收率經(jīng)常不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題

……

6.如何選擇關(guān)鍵問(wèn)題？

5Why分析法

選擇關(guān)鍵問(wèn)題的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：多少、大小、易難、主觀客觀。

第三模塊：筑管理之本：目標(biāo)計(jì)劃（1小時(shí)）

一、設(shè)定目標(biāo)SMART原則

1.目標(biāo)是什么

2.設(shè)定目標(biāo)要符合SMART原則

3.學(xué)員小組討論與練習(xí)：設(shè)定這樣的目標(biāo)，行么？

二、計(jì)劃管理應(yīng)用工具

1.從目標(biāo)到計(jì)劃，如何切入？

目標(biāo)分解：由大到小，由遠(yuǎn)及近

任務(wù)排序：輕重緩急，要事第一；

確定方案

撰寫計(jì)劃

2.工作計(jì)劃的工具之一：WBS

WBS工作分解結(jié)構(gòu)(Work Breakdown Structure)

制作WBS的步驟

第四模塊：搭心靈之橋：高效溝通（3小時(shí)）

一、員工溝通與激勵(lì)

1.學(xué)員練習(xí)：角色扮演與演練

全體學(xué)員分為三人一組。

每組成員分別指定為A、B、C。

這項(xiàng)練習(xí)分兩輪進(jìn)行；每輪約15分鐘，總時(shí)長(zhǎng)35分鐘

第一輪：班組長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問(wèn)題

第二輪：班組長(zhǎng)如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)老員工的心理矛盾并激勵(lì)

2.回顧溝通演練：學(xué)員自己總結(jié)、講師點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)

3.首先克服我們身邊的溝通障礙

4.其次要理解人本管理思維

什么是人本管理思維；

人本管理思維對(duì)班組長(zhǎng)的要求

5.給員工提供支持時(shí)如何減少溝通沖突

6.提供反饋時(shí)如何做更好

7.案例分析：《小王的夢(mèng)想》

8.班組長(zhǎng)應(yīng)怎樣分析人的思維層次，有效引導(dǎo)員工？

二、團(tuán)隊(duì)文化可建設(shè)

1.國(guó)企有大文化，各班組有小文化

在國(guó)企背景下，我們?nèi)绾卫斫馕野嘟M的氛圍

互動(dòng)提問(wèn)：你想打造什么樣的團(tuán)隊(duì)？

團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)的核心價(jià)值觀

2.認(rèn)識(shí)：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的基本要素

班長(zhǎng)想要的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀是什么？

這些核心價(jià)值觀要找到什么樣的載體？

3.案例分析：這個(gè)班組的“十六字團(tuán)隊(duì)精神如何體現(xiàn)？

4.班組文化建設(shè)--影得培訓(xùn)（觀影片，學(xué)管理）

學(xué)習(xí)卡特教練的團(tuán)隊(duì)文化塑造過(guò)程

團(tuán)隊(duì)文化不是假大空，而是可落地！

從身邊工作著手，找到載體，讓團(tuán)隊(duì)精神落地！

第五模塊：固企業(yè)之根：服務(wù)管理（2小時(shí)）

一、對(duì)外服務(wù)要管理

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)由客戶定義！

不是我們想了什么，而是客戶想到了什么；

不是我們做了什么，而是客戶收到了什么；

不是我們說(shuō)了什么，而是客戶聽到了什么；

2.服務(wù)的價(jià)值與客戶滿意的關(guān)系

3.客戶讓渡價(jià)值理論！

客戶滿意取決于客戶感知

提升服務(wù)價(jià)值兩方面：降低用戶成本，提高用戶價(jià)值！

4.服務(wù)全過(guò)程須體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性

服務(wù)前：客戶有信賴的傾向！

服務(wù)中：良好的服務(wù)感知的傳遞過(guò)程

服務(wù)后：?jiǎn)栴}處理反應(yīng)迅速且順暢

5.案例分析：南網(wǎng)滿意度評(píng)價(jià)體系框架

6.案例分析：某省用戶服務(wù)最滿意的前四項(xiàng)與最不滿意前四項(xiàng)

7.案例分析：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理的客戶感知

8.案例分析：《糾纏到底！》

二、對(duì)內(nèi)服務(wù)要定位

1.服務(wù)利潤(rùn)鏈

客戶通過(guò)什么了解和看待我們？

員工是服務(wù)水平的直接表現(xiàn)人！

把員工當(dāng)合作伙伴！

員工是服務(wù)價(jià)值的提升者，但領(lǐng)導(dǎo)是提升員工價(jià)值的發(fā)動(dòng)機(jī)！

2.管理人員要做的——教練

不只是自己理解，更是引導(dǎo)員工理解；

不只是自己掌握，更是推動(dòng)員工掌握；

不只是自己應(yīng)用，更是監(jiān)控員工使用。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要管理者系統(tǒng)化思維！

軟件：提升員工工作效能和效率！

硬件：提供員工良好的工作資源！

流程：流程制度管理的三化！

劉老師

高級(jí)培訓(xùn)師、CIPTT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)師

實(shí)戰(zhàn)型、原創(chuàng)型、顧問(wèn)型的管理培訓(xùn)師，長(zhǎng)期致力于管理者職業(yè)化素養(yǎng)及管理技能提升。對(duì)培訓(xùn)管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)有著深入的理解。

成功領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)大型企業(yè)咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目和培訓(xùn)項(xiàng)目，深厚專業(yè)知識(shí)背景！

在培訓(xùn)體制建設(shè)和工作流程建設(shè)方面有經(jīng)驗(yàn)豐富，有豐富的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)驗(yàn)！

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