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【前言】

很多企業(yè)都在講服務(wù)要以客戶為中心，做最好的服務(wù)，怎么做是以客戶為中心做

服務(wù)？如何推進(jìn)以客戶為中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好的滿足客戶的需求？如何以客戶為中心推進(jìn)服務(wù)管理？以客戶為中心做服務(wù)不是喊出來的，是做出來的，是有體系支撐的，資深管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師孫海藍(lán)老師將結(jié)合海爾、海景兩家著名的標(biāo)桿企業(yè)以顧客為中心的典型案例做分享，進(jìn)行互動(dòng)式培訓(xùn)，從中啟發(fā)我們，帶給我們新的思路，告訴我們?nèi)绾瓮七M(jìn)以客戶為中心的服務(wù)管理。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：

本課程告訴企業(yè)：

1、建立以客戶為中心的服務(wù)文化

2、全員進(jìn)行客戶服務(wù)

3、做好客戶服務(wù)的管理體系

4、客戶是來給我們送錢的，服務(wù)就是影響

5、以客戶為中心的服務(wù)要深入人心，在管理，考核，文化機(jī)制方面進(jìn)行推進(jìn)

【本課程提綱】

第一講：服務(wù)是本——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？

一、新時(shí)代對服務(wù)提出的新要求

二、新時(shí)代企業(yè)的三大特點(diǎn)：重塑價(jià)值、重塑生態(tài)、重塑商業(yè)模式

三、新時(shí)代對服務(wù)的要求：快速、高效、遍捷、互動(dòng)

案例思考：1、如何更好的滿足用戶需求？

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何通過服務(wù)為客戶增值

案例：日日順服務(wù)增值服務(wù)案例

順豐的增值服務(wù)案例

第二講：客戶為本——服務(wù)背后是文化

一、海爾、海景的服務(wù)理念

以客戶為中心的服務(wù)的N種觀念創(chuàng)新

用戶永遠(yuǎn)是對的

產(chǎn)品要高增值服務(wù)也要高增值

服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)

服務(wù)要有溫度

服務(wù)也需要直播

網(wǎng)紅帶貨、創(chuàng)客服務(wù)

海爾、順豐案例……

二、建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化的建立離不開高層的推動(dòng)和重視

2、服務(wù)文化的建立6部曲

3、建立服務(wù)案例庫

第三講：服務(wù)機(jī)制——服務(wù)管理

一、建立以客戶為中心的服務(wù)意識

1、服務(wù)兵的基本管理

自身要求：

1、形象——服務(wù)前自檢，企業(yè)代言人

2、早會——5個(gè)一管理分享

3、裝備——工服，工具包，統(tǒng)一規(guī)范

4、上門——預(yù)約，上崗，禮貌、道別

5、增值——超越用戶期望

案例：海爾、典型，海景、海底撈等服務(wù)案例

2、優(yōu)化服務(wù)流程

服務(wù)基本流程

服務(wù)上門基本要求

服務(wù)上門溝通原則

案例：海爾服務(wù)的6個(gè)一

中國電信服務(wù)的8個(gè)一

海爾上門服務(wù)溝通三點(diǎn)贊

3、建立服務(wù)氛圍

服務(wù)海報(bào)渲染

服務(wù)技能提升

服務(wù)兵升級PK

服務(wù)培訓(xùn)考核

4、優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)

服務(wù)響應(yīng)機(jī)制

服務(wù)投訴管理

案例：海爾的投訴處理技巧

海景的N個(gè)應(yīng)急反饋機(jī)制

日日順的24小時(shí)超時(shí)免單機(jī)制

二、推進(jìn)服務(wù)的管理考核服務(wù)機(jī)制

1、建立服務(wù)考核PK排名

建立服務(wù)考核機(jī)制

2、建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

案例分享

3、服務(wù)管理1010推進(jìn)

海爾服務(wù)案例分享

6、服務(wù)的激勵(lì)管理

對服務(wù)兵的激勵(lì)管理

具體激勵(lì)方式

海爾服務(wù)兵的12分值管理

對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)管理

三、服務(wù)重在監(jiān)督檢查和執(zhí)行

1、監(jiān)督、檢查變成習(xí)慣

2、服務(wù)暗訪機(jī)制

案例分享

第四講：感動(dòng)客戶——增值服務(wù)

一、以客戶為中心就是要時(shí)刻感動(dòng)客戶

案例分享：海爾以后頂前案例分享

用戶付薪案例分享

二、以客戶為中心讓客戶感知VIP級享受

——客戶更需要的不僅僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重

——建立個(gè)人服務(wù)品牌，客戶認(rèn)識是通過對人的信任來對接

——通過互聯(lián)網(wǎng)手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)升級，變成體驗(yàn)品牌

第五講：借鑒之道——課程小結(jié)

1、收獲小結(jié)

2、行動(dòng)計(jì)劃

孫老師

北大、清華、人大、華南、華東理工MBA、EMBA 特聘教授

中國百強(qiáng)企業(yè)優(yōu)秀講師,企業(yè)文化領(lǐng)域10大講師

國內(nèi)多家企業(yè)咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)顧問

IPTS培訓(xùn)師協(xié)會30強(qiáng)金牌講師

美國正面管教協(xié)會認(rèn)證講師、親密關(guān)系認(rèn)證講師

海爾大學(xué)資深高級講師、海爾管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年

青培聯(lián)理事、《現(xiàn)代企業(yè)文化》雜志特約撰稿人

《樊登讀書會》青島分會副會長

【研究領(lǐng)域】：

企業(yè)文化、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、行政統(tǒng)籌、中高層管理能力提升

培訓(xùn)方式：內(nèi)訓(xùn)、公開課、咨詢

授課風(fēng)格: 實(shí)用+分享+互動(dòng)+參與

實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效。可以根據(jù)企業(yè)需求量身定做管理課程。孫老師的課程實(shí)用性很強(qiáng)，和企業(yè)結(jié)合緊密，不忽悠，課程樸實(shí)自然，課堂氛圍活躍，學(xué)員參與很高。孫老師本著學(xué)以致用的原則，用心培訓(xùn)，用心分享。

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