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課程背景：

當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的時(shí)代，單體個(gè)人對(duì)于“自我”意識(shí)已經(jīng)徹底蘇醒，客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的“體驗(yàn)”的要求越來(lái)越高；對(duì)于客戶滿意，對(duì)于服務(wù)好客戶，它的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？如何能精準(zhǔn)界定？它需要重新被認(rèn)知，自媒體的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，讓品牌再次定義的主動(dòng)權(quán)交給了消費(fèi)者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己。服務(wù)提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。服務(wù)效能提升項(xiàng)目的實(shí)施目的正是解決當(dāng)下服務(wù)升級(jí)的僵局。重新構(gòu)建服務(wù)提升的思路，從終端客戶的感受與體驗(yàn)直入服務(wù)之根本。

“從啟動(dòng)服務(wù)意愿，引發(fā)服務(wù)價(jià)值感，界定服務(wù)范疇，鼓勵(lì)服務(wù)當(dāng)下的創(chuàng)造力”四個(gè)維度來(lái)打穿服務(wù)的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來(lái)，在服務(wù)過(guò)程中全身心投入，讓每一位員工都能以效能點(diǎn)的方式鮮活在各自的崗位上，實(shí)時(shí)為客戶創(chuàng)造被服務(wù)的溫暖感覺。

課程收益：

1.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 激發(fā)店內(nèi)員工服務(wù)的主動(dòng)性

2.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 引導(dǎo)店內(nèi)員工服務(wù)的規(guī)范化

3.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 引領(lǐng)店內(nèi)員工服務(wù)的人性化

4.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 帶動(dòng)店內(nèi)員工職業(yè)的自豪感

5.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 營(yíng)造店內(nèi)員工工作的幸福感

6.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 升級(jí)店內(nèi)客戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)

7.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 帶動(dòng)店內(nèi)客戶服務(wù)的滿意率

8.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 降低店內(nèi)客戶不滿與投訴率

9.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 優(yōu)化店內(nèi)服務(wù)與營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)

10.通過(guò)崗位服務(wù)力的提升 再塑店內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)形象

課程對(duì)象：

銀行、汽車4S店、醫(yī)院、政務(wù)、酒店、景區(qū)等

講師授課特色：

?斜杠青年：具有多年五星級(jí)酒店中高端經(jīng)歷，又有高校教師職業(yè)背景；

?創(chuàng)新教學(xué)方法：以學(xué)員為中心的PBL及SCL教學(xué)方法應(yīng)用；

?多學(xué)科知識(shí)融合：禮儀學(xué)、銷售學(xué)、心理學(xué)、國(guó)學(xué)、美學(xué)等多學(xué)科應(yīng)用；

?溫情鏈接學(xué)員：開啟學(xué)員元認(rèn)知、提升心智模式，樹立良善的價(jià)值觀，弱化主觀想法，強(qiáng)化內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，系統(tǒng)性提升感知力，讓學(xué)員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶，在提升企業(yè)效益的基礎(chǔ)構(gòu)建自我品牌的效果。

課程大綱

第一講：服務(wù)迭代，心力喚醒

一、在體驗(yàn)中感受服務(wù)溫情

1.服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析

1）南極旅行

2）上海新世界百貨

3）思南書局詩(shī)歌店

4）迪士尼樂(lè)園

2. 世界經(jīng)濟(jì)四大發(fā)展階段

1）四大發(fā)展階段

2）工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的差別（案例闡述）

3）服務(wù)業(yè)的AI時(shí)代制勝法

二、在意識(shí)中探尋服務(wù)溫情

1. 服務(wù)意識(shí)從心開始

2. 服務(wù)禮儀的根本

3. 服務(wù)意識(shí)的力量

4. 因您而改變——以客戶為中心的原則

5. 服務(wù)6心法則

6. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)

第二講：服務(wù)升級(jí)，形象重塑（1.5小時(shí)）

一、在形象中塑造服務(wù)溫情

1. 首因效應(yīng)——良好第一印象的建立

1）兩分鐘的世界

2）55387定律法則

3）服務(wù)崗位應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌

4）舒服感的塑造藝術(shù)

2. 儀容適當(dāng)修飾

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發(fā)部修飾

4）化妝修飾

二、在行為中傳播服務(wù)溫情

1. 微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)

1）531微笑原則

2）微笑是用來(lái)管理客戶的情緒

3）微笑發(fā)自生命的狀態(tài)

2. 手勢(shì)是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)

1）服務(wù)人員常用的三種手勢(shì)

2）告別雞爪手，讓手勢(shì)更加得體

3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀

1）親和力，從眼神開始

2）挺拔，讓我們自信有發(fā)

3）“請(qǐng)坐”，代表的不僅僅只是坐下而已

4）把每一條路，都當(dāng)做你的T臺(tái)

5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度

第三講：讓人際溝通再也不是難題

一、在溝通中傳遞服務(wù)溫情（3小時(shí)）

1.性格色彩與客戶服務(wù)技巧

1）全腦圖測(cè)試

2）紅、黃、藍(lán)、白色性格人群的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩

4）和不同性格色彩的同事相處妙招

2. 巧用3個(gè)傾聽技巧，倍增業(yè)績(jī)，贏得好評(píng)

1）邀請(qǐng)對(duì)方參與到談話中來(lái)

2）拒絕的背后藏著什么/

3）從交易到交心

3. 服務(wù)忌語(yǔ)的四不原則

第四講：服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

一、在流程中應(yīng)用服務(wù)溫情

1. 關(guān)鍵時(shí)刻

1）服務(wù)在客戶未開口之前

2. 廳面服務(wù)七步法

1）銀行廳面柜臺(tái)

2）政務(wù)窗口

二、在觸點(diǎn)中創(chuàng)造溫情

1. 搞定“五個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)”做出服務(wù)新玩意

1）場(chǎng)域體驗(yàn)點(diǎn)

2）服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)

3）產(chǎn)品體驗(yàn)點(diǎn)

4）參與體驗(yàn)點(diǎn)

5) 感知體驗(yàn)點(diǎn)

2.創(chuàng)新六切點(diǎn)，引爆市場(chǎng)新亮點(diǎn)

1）做出前所未有的創(chuàng)新流程

2）利用革新的辦法改變流程

3）新增服務(wù)項(xiàng)目讓市場(chǎng)耳目一新

4）讓品牌形象大變樣

5）老配置優(yōu)化新體驗(yàn)

6）刷新老流程構(gòu)建新服務(wù)

許老師

?講師背景：

IBIE國(guó)際形象禮儀組織協(xié)會(huì)廈門分會(huì)智庫(kù)專家

福建省禮儀協(xié)會(huì)理事

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ISE國(guó)際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

國(guó)際獨(dú)家高級(jí)行為儀態(tài)教練

IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師專業(yè)人才測(cè)評(píng)中心 委員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?職業(yè)經(jīng)歷：

廈門旅游職業(yè)教育集團(tuán)副總經(jīng)理

廈門南洋職業(yè)學(xué)院空乘教研室主任

原廈門佰翔空港花園酒店?duì)I銷總監(jiān)

?主講課程：

【禮儀類】：《讓禮儀與銷售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場(chǎng)的底氣》、《服務(wù)交互中的禮學(xué)應(yīng)用》《鏡頭前的禮儀表達(dá)》、《職場(chǎng)女性氣場(chǎng)定律》

【服務(wù)效能】：《用禮商聚合高效服務(wù) 》、《服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】：《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)》

?授課風(fēng)格：

許老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

?培訓(xùn)過(guò)的部分客戶

金融板塊: 中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行蘇州分行、中國(guó)建設(shè)銀行上海分行、吉林省交通銀行、重慶市建設(shè)銀行分行、中國(guó)銀行中山分行、招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統(tǒng)、河南中原銀行、中信保誠(chéng)、太平洋保險(xiǎn)公司、上海交通銀行分行、建設(shè)銀行安徽分行、郵儲(chǔ)銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設(shè)銀行東營(yíng)分行、建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行成都分行、中國(guó)銀行深圳分行、浙江農(nóng)信社、中國(guó)銀行泰州分行、…….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學(xué)、南京浦江工業(yè)學(xué)院、揚(yáng)州工業(yè)學(xué)院、上海交通大學(xué)、南京外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、上海醫(yī)科大學(xué)、南京海關(guān)學(xué)院..…..!

酒店旅游:廈門空港佰翔酒店、廈門威尼斯酒店、廈門鼎馨會(huì)議會(huì)展公司、廈門威斯汀酒店、羅馬假日酒店集團(tuán)、廈門海悅酒店、陽(yáng)光風(fēng)采旅行社、大游峽旅游社…….!

其他板塊: 溫州市公安局、浪莎集團(tuán)、江蘇省電力局、溧陽(yáng)女子監(jiān)獄、上海微軟公司、江蘇省施而美美容醫(yī)院、恒大地產(chǎn)、河南豫新汽車空調(diào)公司、萬(wàn)科集團(tuán)、鄂爾多斯康巴什區(qū)商貿(mào)局、深圳王府燕窩、深圳房方圓盛世集團(tuán)、南京小銀星藝術(shù)團(tuán)、上海鼎峰資產(chǎn)管理有限公司、鄭州中鐵七局、貴陽(yáng)市人民政府、上海龐貝捷外資企業(yè)、完美江蘇分公司、河南新鄉(xiāng)市供電局、佛山南海商學(xué)院、牧原集團(tuán)、山西建投集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、南京地鐵公司、北京首創(chuàng)集團(tuán)、易聯(lián)眾科技有限公司，廈門虹鷺鎢鉬公司、廈門廣電集團(tuán)、同安城建公司、優(yōu)望公寓、安寶醫(yī)院，廈門建發(fā)集團(tuán)、廈門華培會(huì)議公司，三航集團(tuán)、洪瀨雞爪，永和豆?jié){、85°C…….!

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