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【培訓(xùn)目標】

通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認同自己、認同客戶、認同服務(wù)的價值、認同企業(yè)，學(xué)會積極的人生態(tài)度，學(xué)會感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機”的服務(wù)型團隊，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。

一、讓學(xué)員清晰心態(tài)對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉(zhuǎn)化”方法；

三、 強化學(xué)員對企業(yè)的向心力、忠誠度，學(xué)會對企業(yè)的感恩；

四、拉高一個層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價值與貢獻，升騰出職業(yè)榮耀感；

五、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓(xùn)練對生命的感知力，從而領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；

六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。

【培訓(xùn)大綱】

一、認識心態(tài)

1、心態(tài)是什么？

?心理學(xué)上說

心態(tài)主要是指動能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。

?行為學(xué)上說

心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。

2、心態(tài)對我們的影響？

?萬法心造＼諸相心生

?對生理的影響

?對能力的影響

?對感知的影響

3、練習(xí)（心態(tài)識圖）

圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。

4、信念系統(tǒng)對心態(tài)的影響

５、世界是中立的

孩子講好壞，成人講利弊。

二、擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”

1、陽光心態(tài)不是“打雞血”

2、陽光心態(tài)不是“打麻醉”

3、陽光心態(tài)是有勇氣去面對

?能量意識圖

?世界是“1”，而非“2”

?生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、接受自己，才能為世界出發(fā)

?我是獨一無二優(yōu)秀的存在

?接受自己儀式

三、擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧

１、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。

２、“轉(zhuǎn)化”練習(xí)。

四、服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？

1、從“歡迎光臨”看不同人生

2、“服務(wù)”給了我們什么？

?存在的意義

?存在的價值/收入

?存在的理由

“存在”

“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀

?角色的賦予

“角色”

禮的核心即是“角色”。

?（社會／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利

我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。

五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1、“服務(wù)意識”從何而來

?從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識

2、什么才是真正的“尊重”

?論語：出門如臨“大賓”

?尊重背后的平等

?如何尊重？

?對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）

?對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）

六、新時代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)”

１、“溫暖服務(wù)”是新時代下對服務(wù)提出的更高要求

?溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動服務(wù)＋驚喜服務(wù)

２、如何做到“溫暖服務(wù)”？

?從你對生命的感知而來

?存在——感知——影響——溫暖服務(wù)

?感知自己、感知他人、感知場域

３、生命鏈接練習(xí)

七、“溫暖服務(wù)”對客戶做到“七個一”

?一見如故：對客戶接待如好友般親切

?一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的

?一清二楚：對業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準服務(wù)

?一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至

?一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾

?一點意外：服務(wù)過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務(wù)

?一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、制訂《我的溫暖服務(wù)行動計劃》

九、成果展示與分享

張老師

【講師背景】

UXACN中國用戶體驗聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團帶隊導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國際注冊禮儀講師專業(yè)認證班、高級認證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國倫墩城市協(xié)會國際注冊培訓(xùn)

獨立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認知普及繪本

3)《體驗經(jīng)濟時代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國際服務(wù)效能管理師》認證課程

2)《ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項目系列

《銀行網(wǎng)點服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗差異化的升級》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進階計劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點》全年計劃

《網(wǎng)點服務(wù) 0投訴》全年計劃

《暖心服務(wù) 正向表達》全年計劃

《網(wǎng)點高效服務(wù)管理》全年計劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗的銀行應(yīng)用實踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊伍建設(shè)》

《新時期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識大升級》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場景化鍛造》

《服務(wù)體驗重塑設(shè)計》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽凱里農(nóng)信社、無錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團、蘇州新博集團......

其它行業(yè)：甘肅移動、山東百大集團、中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評價】

張老師的服務(wù)課，為我打開了一扇窗，透過這扇窗，我第一次知道原來禮儀背后有那么深厚的文化，同時也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來越好。

——公開課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開心開心就好，沒想到竟然請到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛，我的團隊比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來做大做強的希望，我愛我的員工，我更要感謝給我?guī)磉@堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機電集團總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗樱脕砭湍苡茫苯由鲜郑撞僮鳌?/p>

——某銷售集團華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽過的最特別的禮儀課，非常務(wù)實，她課堂上的很多觀點講出了我們企業(yè)的心聲。課程進行到晚上九點半，現(xiàn)場一百多名員工沒有一位提前回家，個個都全情投入忘記時間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認對角色，做對角色，而很多時候我們是混淆著糾纏著的，這一點讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會在以后的實踐中，好好去體會，相信會有更大的收獲。

——某公司財務(wù)經(jīng)理

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