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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著時代發(fā)展，過往企業(yè)售后工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗的重要影響者，然隨著市場競爭的激烈，營銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點，且售后人員專業(yè)、夯實的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此通信運營商逐步把“裝維”職責(zé)延展至“營維”職責(zé)；即售后技師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的隨銷；與此同時售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識固化，營銷技能缺失是角色升級的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。

課程聚焦通信、家電、家居等行業(yè)售后崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再從隨銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷，六個步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實現(xiàn)意識與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級。

課程收益：

★ 思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風(fēng)格

★ 客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系

★ 隨銷Step1-隨銷準(zhǔn)備：掌握隨銷三大準(zhǔn)備，掌握個人狀態(tài)應(yīng)用

★ 隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系

★ 隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略

★ 隨銷Step4-價值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價值傳遞策略，促進(jìn)成交

★ 隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法

★ 隨銷Step6-溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷“四個必”，提升服務(wù)感知

課程對象：

家電、家具、通信運營商等行業(yè)售后工程師

課程方式：

課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練

課程大綱

第一篇：角色認(rèn)知篇——全員隨銷時代的到來

第一講：角色蛻變——售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型

一、Why——售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個必要性

1. 后流量時代-售后端口的觸點良機

2. 降本增效-企業(yè)與個人的雙贏賦能

3. 銷售升級-全民營銷的軟技能要求

情景分析：人工智能時代，全員必備的銷售軟技能

案例分享：隨銷先行者-通信運營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變

二、信心倍增——銷售風(fēng)格差異性分析

討論：我適不適合做銷售？何種風(fēng)格適合？

1. 公關(guān)交際型——重成交輕服務(wù)

2. 專家技術(shù)型——重產(chǎn)品輕利益

3. 老實厚道型——重關(guān)系輕成交

三、迎蛻變——售后工程師隨銷心態(tài)塑造

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A-B-C”法則

4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二篇：關(guān)系維系篇——好服務(wù)帶動好隨銷

第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略

數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化

1. 服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡

2. 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計三個要素：峰值、終值、忍耐底線

案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖

案例分析：宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧

4. 表達(dá)贊美的二級反饋“C-F-R”模式

5. 表達(dá)同理心 “A-S-P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽：“A-D-I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R-I-S”對話模板

4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

第三篇：隨銷策略篇——六步隨銷攻堅策略

第四講：厲兵秣馬——隨銷上門前三大準(zhǔn)備

一、厲兵秣馬——上門三大準(zhǔn)備

1. 信息準(zhǔn)備

2. 工具準(zhǔn)備：服務(wù)與隨銷工具

情景討論：為什么隨銷產(chǎn)品必須100%攜帶？

3. 狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神

二、進(jìn)門動作規(guī)范禮儀

1. 進(jìn)門四要領(lǐng)：敲門、介紹、進(jìn)門、不遇

2. 稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)

3. 高壓線：上門服務(wù)六個不

第五講：信任倍增——隨銷破冰與信任策略

案例分享：上門隨銷”三種碰壁”

一、破冰話題兩個話

1. 話家常

2. 話產(chǎn)品

二、破冰策略——開啟話題的溝通策略

數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營銷成交率下降35%

情景討論：如何進(jìn)行破冰溝通？

1. 聊天——開啟銷售的秘密武器

2. 開啟話題兩個結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧

3. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)

4. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

第六講：知己解彼——隨銷需求分析與引導(dǎo)

一、現(xiàn)狀診斷的四個動作

1. 一查

2. 二問

3. 三測

4. 四看

二、需求引導(dǎo)之“SPIN”四步驟

1. Situation Question-現(xiàn)狀問題

2. Problem Question-難點問題

3. Implication Question-隱含問題

4. Need-pay off Question-需求問題

情景演練：SPIN技巧與需求引導(dǎo)

第七講：妙口生花——“隨銷策略之產(chǎn)品價值傳遞

一、匹：產(chǎn)品匹配

1. 概念分析：事實VS評論

2. 對比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式

二、推：產(chǎn)品介紹與價值傳遞

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三種說明”

2. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

情景演練：產(chǎn)品推薦-價值傳遞策略

第八講：舌戰(zhàn)群儒——異議處理&促成技巧

一、異議處理——澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

情景演練1：別人產(chǎn)品都比你們便宜；

情景演練2：你們的設(shè)備我都沒聽過，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜；

情景演練3：我再考慮一下吧！

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 壓力成交法

3. 惋惜成交法

4. 選擇成交法

5. 假設(shè)成交法

三、延伸：滿意升級——離去關(guān)懷“四個必”

1. 必清：設(shè)備凈化“三必清”

2. 必謝：服務(wù)禮儀“三必謝”

3. 必說：感知升級“三必說”

4. 必跟：二次成交“一必跟”

陳老師

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

注冊高級禮儀培訓(xùn)師

職業(yè)化素養(yǎng)能力提升實戰(zhàn)派講師

全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認(rèn)證教師

曾任珠寶首飾企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

曾任房地產(chǎn)集團(tuán)培訓(xùn)主管

多家地方企業(yè)服務(wù)指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓(xùn)經(jīng)歷】：陳瀅妃老師有數(shù)十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持及參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，輔助數(shù)百家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)3萬+，獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職業(yè)化技能、商務(wù)禮儀、健康管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。

陳瀅妃老師課程采取根據(jù)不同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采取不同的課程形式，可以針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認(rèn)證教師，在身體儀態(tài)與氣質(zhì)修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發(fā)，解決為什么我們儀態(tài)不對的問題，深華氣質(zhì)，讓正確的儀態(tài)成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現(xiàn)在很多職場人士困擾的問題，老師結(jié)合多年瑜伽教育經(jīng)驗，學(xué)習(xí)中醫(yī)養(yǎng)護(hù)，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學(xué)員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結(jié)合實際的優(yōu)質(zhì)實戰(zhàn)講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶不同需求，針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從不同個體的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作。

【禮儀課程優(yōu)勢】陳老師持全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）資質(zhì)認(rèn)證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學(xué)員調(diào)整體態(tài)與儀態(tài)，從人體健康根本出發(fā)，科學(xué)使用身體，養(yǎng)成良好習(xí)慣，使健康與禮儀自然結(jié)合，易落地于生活與工作，實現(xiàn)“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優(yōu)勢】基于多年瑜伽教學(xué)經(jīng)驗與中醫(yī)文化底蘊，對職場人群高發(fā)類職業(yè)勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標(biāo)手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學(xué)員反饋陳老師健康管理類課程易學(xué)實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網(wǎng)網(wǎng)點輔導(dǎo)

項目周期三個月。系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)后對公司網(wǎng)點巡查，提供現(xiàn)場輔導(dǎo)與改進(jìn)，進(jìn)行一對一式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能全面提升與優(yōu)化。

2019年 中國社會保險 職業(yè)化素養(yǎng)+心理疏導(dǎo)

項目周期一個月。系統(tǒng)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)和心理建設(shè)，對需求學(xué)員進(jìn)行個別心理輔導(dǎo)。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為該公司系統(tǒng)的培訓(xùn)整理了網(wǎng)點服務(wù)全流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并為該公司培訓(xùn)出一批學(xué)員進(jìn)行全系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化推廣。

授課風(fēng)格

陳瀅妃老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

主講課程

《職場新人進(jìn)階培訓(xùn)》

《職業(yè)化素養(yǎng)能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態(tài)》

部分合作客戶

【家電行業(yè)】

歐普照明、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調(diào)、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團(tuán)、中電38所安徽四創(chuàng)電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業(yè)】

連云港供電公司、蘭州電力集團(tuán)、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務(wù)監(jiān)管中心、貴州電網(wǎng)、銅仁供電局、海南電網(wǎng)、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網(wǎng)、北戴河南方電網(wǎng)等等

【金融、保險行業(yè)】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、廣西建設(shè)銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設(shè)銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農(nóng)業(yè)銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務(wù)服務(wù)】

佛山禪城區(qū)行政服務(wù)中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產(chǎn)/物業(yè)/酒店】

萬達(dá)集團(tuán)、彰泰物業(yè)、萬和國際房產(chǎn)、萬福廣場、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫(yī)療行業(yè)】

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達(dá)集團(tuán)、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團(tuán)、德國大陸集團(tuán)、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團(tuán)、南寧移動、桂林聯(lián)通、桂林理工大學(xué)、南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廈門現(xiàn)代碼頭、愛慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團(tuán)、華潤涂料、君和地產(chǎn)集團(tuán)、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現(xiàn)代碼頭、中科院上海分院等

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