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【課程背景】

服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，21世紀(jì)新的就業(yè)機會幾乎完全由服務(wù)業(yè)來創(chuàng)造。服務(wù)營銷學(xué)從思維方式、營銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此，服務(wù)營銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該把服務(wù)市場的思維方式、營銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。

【培訓(xùn)受眾:】

企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

【課程收益:】

1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營銷理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

2、掌握別具特色服務(wù)營銷策略和技巧

3、教學(xué)過程中強調(diào)技能性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)員的實際操作能力和分析問題、解決問題的能力

【課程大綱:】

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國零售零售發(fā)展趨勢

一、產(chǎn)品思維

1、 產(chǎn)品文化

2、產(chǎn)品思維

3、品牌思維

二、用戶思維

案例：QQ故事分享

1、屌絲思維

2、粉絲思維

案例：小米手機

3、VIP思維

案例：哥弟女裝

第二講、認(rèn)清用戶心理活動過程

一、把握用戶認(rèn)知過程

1、感覺

2、知覺

3、記憶

4、想象

二、分析用戶情感過程

1、情緒

2、情感

3、營銷用戶情感的因素

三、明晰用戶意志過程

1、做出購買決定階段

2、執(zhí)行購買決定階段

3、體驗執(zhí)行效果階段

第三講、打造客服團隊

一、人員管理

1、勝任力模型

2、情緒調(diào)節(jié)

3、KPI管理

4、神秘人

二、完善工作流程

1、PDCA循環(huán)

2、波卡糾錯

三、工作滿意度

1、物質(zhì)激勵

2、德西效應(yīng)

3、標(biāo)桿效應(yīng)

第四講、售后服務(wù)的工具與方法

一、改變用戶異議和抱怨心理

1、常見的7種用戶異議

2、導(dǎo)致用戶異議的原因

二、制定售后服務(wù)策略

1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表

2、十種服務(wù)策略的制定原則

3、評估客服質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)

4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量

三、處理客戶投訴的工具與方法

1、霍桑效應(yīng)一一積極面對客戶的抱怨

2、IANAR過程---切實解決客戶投訴的核心向題

3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度

4、凱西定律一一堅定積極、熱情服務(wù)的信心

四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、完全沒反應(yīng)

5、粗魯無禮

6、逃避個人責(zé)任

7、非語言排斥

8、質(zhì)問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、客戶抱怨及投訴處理的對策

1、息事寧人策略

2、巧妙借力策略

3、黑白臉配合策略

4上級權(quán)利策略

5、丟車保帥策略

6、農(nóng)村包圍城市策略

7、巧妙訴苦策略

8、息事寧人策略、

9、快刀斬亂麻策略

第五講、客戶關(guān)系管理的工具與方法

一、客戶調(diào)研

1、問卷法

2、工具：6C法則一一評估客戶資信并分級管理

二、客戶滿意度

1、客戶滿意度測評的級別指標(biāo)

2、工具：李克特量表

3、客戶滿意度調(diào)查表

三、建立忠誠

1、探究顧客忠誠

2、工具：測評客戶忠誠度的四個要素

3、忠誠輪盤

4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)

5、創(chuàng)造忠誠關(guān)系

6、減少顧客背叛的策略

四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷

1、Convenient(方便)

2、Care(關(guān)懷)

3、Personalized(個性化)

4、Real-Time(即時處理)

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

廣東能進集團營銷顧問

國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師

廣東理工學(xué)校特聘專家

國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手

世界500強集團企業(yè)運營總監(jiān)

廣東省企業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會副會長

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強蘇寧電器華南地區(qū)運營總監(jiān)

廣東比音勒芬有限公司營銷總監(jiān)、

廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監(jiān)及培訓(xùn)總監(jiān)等

呂江老師，帶領(lǐng)團隊獲得團隊銷售冠軍。

7年區(qū)域市場開發(fā)經(jīng)驗，10年零售操盤經(jīng)驗、輔導(dǎo)100多家連鎖店營銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，上百名名贏利型店長和無數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗。

呂江老師，管理過的部門有加盟部、零售部、市場部、培訓(xùn)部、人力資源部、物流部等，對于業(yè)績提升、企業(yè)管理和團隊打造，具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

銷售類：

《消費升級下的新零售運營》、《基于客戶心理的銷售技巧》、《盈利經(jīng)銷商》、

《大客戶銷售與維護》、《門店雙線運營---業(yè)績倍增》、《服務(wù)營銷》、

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)營型店長》《直播運營訓(xùn)練營》

部分線上課程：

《視覺營銷——商品陳列與實操技巧》1小時

《高績效團隊打造》2小時《客戶關(guān)系管理》2小時

《營銷策劃與實施》2小時《疫情下的銷售溝通技巧》2小時

《疫情下的銷售技巧》2小時《疫情下的銷售高手推銷技巧》2小時

《大客戶銷售與談判》3小時《卓越的服務(wù)營銷》5小時

【部分成果展示】

浪莎集團培訓(xùn)三十余場，培訓(xùn)學(xué)員包含公司銷售管理人員和大量一線員工，共計1000+人，浪莎集團董事長翁榮金這評價呂江老師，呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強，對我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動并貼切實際，是個理論和實踐相結(jié)合的老師。

中國電信培訓(xùn)幾十余場，針對營業(yè)廳一線銷售人員，溝通，成交技巧，以及服務(wù)營銷領(lǐng)域做了系統(tǒng)得培訓(xùn)，人資總監(jiān)這么總監(jiān)呂江老師的課程：呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評價很好，覺得很實用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！

紅星美凱龍培訓(xùn)幾十余場，精耕于門店銷售技巧，門店陳列，門店運營等課程，累計培訓(xùn)人數(shù)500+，客戶說呂江老師把門店“玩活”了，通過學(xué)習(xí)，大家門店整體面貌得到改善，老師課程也很接地氣，實戰(zhàn)失效。

【授課風(fēng)格】

倒干貨，講案例

講自己團隊管理中的親身案例，拒絕理論滿堂灌，通過案例、故事的植入，讓課堂生動鮮活起來，讓學(xué)員身臨其境。

頻互動、翻轉(zhuǎn)課堂

參與是最好的學(xué)習(xí)，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，呂江老師善于互動、讓學(xué)員在研討中得出答案，享受互動的樂趣。

落地性、效果優(yōu)良

課堂的目的在于改造學(xué)員的心智，重塑他們的行為，呂江老師的課堂會給出自己職場多年的經(jīng)驗、工具，讓學(xué)員學(xué)有所樂，學(xué)有所獲，學(xué)有所用。

【服務(wù)客戶】

河北鐵塔、中國航天、江西省移動、四川廣元移動、四川宜賓移動、四川綿陽移動、重慶移動、彭水移動、廣東省移動、廣州移動、汕頭移動、廣東云浮移動、寧夏移動、廣東清遠(yuǎn)移動、那曲移動、廣州電信、南海電信、富士康夏普電器、博世西門子、創(chuàng)維彩電、美的集團、海爾集團、浙江九陽電器、蘇泊爾家電、四川長虹家電、方太廚具、TCL集團、奧克斯空調(diào)、名創(chuàng)優(yōu)品、合肥銀泰中心、合肥銀泰商城、廣州時尚天河商業(yè)廣場、廣東堅基購物中心、翠麗珠寶、麗葉珠寶、德國HAPE、隆豐皮草、茵茵股份、浪莎集團、安踏集團、喬丹集團、卡李寧體育用品、愛嬰島嬰童用品、艾可艾奇童裝、小熊憨尼童裝、都市麗人、艾奇拉內(nèi)衣、廣州市穗聯(lián)企業(yè)發(fā)展公司（珠寶）、河南煙草、咀香園連鎖店、廣州星藝裝飾、佛山新濠陶瓷、東鵬陶瓷、好太太集團、穗寶集團、春天木門、方太廚衛(wèi)，萊德斯廚具、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達集團、好百年集團、雅蘭床墊、穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場、客家園林股份、廣州南粵銀行、深圳中國郵政、東芝耗材、飛特物流、愛車有道汽車維修連鎖、廣東省高速公路、廣州愛機汽車汽車配件有限公司、廣東箭冠汽車配件有限公司、西樵山風(fēng)景旅游區(qū)、TOYO機械、廣西高峰集團、上海松尾貿(mào)易公司、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、昆明藥業(yè)、中通物流等。

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