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課程背景：

職業(yè)化是國際化的職場規(guī)則。隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深化，市場對人才的職業(yè)化需求日趨廣泛和嚴(yán)苛。職業(yè)化不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對事業(yè)尊重和熱愛的精神體現(xiàn)。如何在激烈的職場競爭中贏得他人的尊重與合作，為自己的職業(yè)生涯發(fā)展鋪平道路，是每位初入職場人士必須慎重考慮的問題。

本課程站在初入職場者的角度，從職業(yè)心態(tài)、職業(yè)形象、職場禮儀、溝通技能，四個維度講述初入職場者必備的職業(yè)素養(yǎng)，幫助大家認(rèn)知職場規(guī)則，提升職業(yè)化意識和技能，迅速從社會人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人，更快地適應(yīng)工作需求，鑄造職業(yè)生涯的輝煌。

課程收益：

● 學(xué)習(xí)職場人士應(yīng)該具備的優(yōu)秀職業(yè)心態(tài)；

● 掌握塑造良好職業(yè)形象的細(xì)節(jié)規(guī)范；

● 掌握職場人士必備辦公禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；

● 掌握職場人士基本溝通禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范；

● 了解中國式溝通的注意事項提升溝通效果。

課程特色：

● 實(shí)戰(zhàn)性：本課程基于老師20多年的職場經(jīng)驗和教訓(xùn)感悟，在不斷學(xué)習(xí)提升自己的職場認(rèn)知以及站在管理者角度看待初入職場者的表現(xiàn)，總結(jié)出的初入職場必須具備的職業(yè)素養(yǎng)和注意問題，實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)。

● 實(shí)用性：課程涉及職業(yè)心態(tài)、職業(yè)形象、職場禮儀、職場溝通四個職場必備素養(yǎng)和技能，多采用職場中的實(shí)發(fā)案例，讓學(xué)員感悟職場需要學(xué)習(xí)和避免事項，為自身職業(yè)生涯的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

● 落地性：多種處理問題的方式和操作技能技巧交給學(xué)員，課后即可采用。

課程對象：

初入職場人士

課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練

課程大綱

序言：以良好的職業(yè)素養(yǎng)為成長鋪路

一、職業(yè)生涯發(fā)展需要他人的提攜

案例導(dǎo)入：他為什么沒有成功？

二、受人歡迎的職場人士的表現(xiàn)——職業(yè)素養(yǎng)

1. 職業(yè)素養(yǎng)對職業(yè)生涯發(fā)展的影響

2. 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和分解

案例分享：教練眼中的中國足球隊

第一講：以積極的職業(yè)心態(tài)步入職場

一、職業(yè)素養(yǎng)的根基——職業(yè)心態(tài)

1. 積極職業(yè)心態(tài)贏得他人的歡迎

案例分析：生活感悟

2. 職業(yè)心態(tài)對職業(yè)發(fā)展的影響力

案例分享：痛徹心扉的職場教訓(xùn)

二、培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)

1. 對工作心存敬畏之心

案例分享：責(zé)任疏忽釀成特大事故

2. 借助平臺用心做事

案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事

視頻分析：用心做事

3. 老板心態(tài)合作共贏

游戲互動：合作共贏

4. 適應(yīng)環(huán)境接受合理化

案例分析：理想化與合理化

5. 抱怨不如改善

案例分析：從基層到大區(qū)總裁

6. 別讓情緒阻礙你的發(fā)展

案例分享：痛徹心扉的職場教訓(xùn)之二

案例分析：老師經(jīng)歷感悟

三、重新認(rèn)識企業(yè)

1. 我們能從企業(yè)得到什么？

2. 企業(yè)：一所沒有圍墻的大學(xué)

3. 企業(yè)需要什么樣的人？

案例分享：職場痛徹心扉的教訓(xùn)之四/五

四、改變心態(tài)成為受人歡迎的職業(yè)人

1. 改變不良的思考力 建立“正思維”

2. 改變不良的注意力 建立“正見”

3. 改變不良的表達(dá)力建立“正語”

4. 改變不良的行動力建立“正精進(jìn)”

5. 改變不良的信念建立“正念”

圖片感悟：矛盾的共同體

案例分析：痛徹心扉的職場教訓(xùn)之六

五、祝我們在職業(yè)生涯成功

第二講：良好的職業(yè)形象——第一張名片

一、職業(yè)形象是職場第一張名片

圖片導(dǎo)入：請為他做職業(yè)定位

1. 別人會根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽

2. 職場中的30秒原理

3. 良好的職業(yè)形象對職業(yè)發(fā)展的影響

1）尊重自己的表現(xiàn)

2）尊重他人的表現(xiàn)

3）贏得他人信任與合作

圖片展示：良好的職業(yè)風(fēng)范

視頻分享：30秒原理

二、職業(yè)美的基本規(guī)范

1. 儀容儀表：整潔端莊

2. 儀態(tài)行為：優(yōu)雅穩(wěn)重

3. 著裝配飾：得體適度

三、塑造良好的職業(yè)形象

1. 儀容儀表儀態(tài)規(guī)范

1）發(fā)部/面部/手部/腳部/配飾/儀態(tài)

圖片展示：職場儀容儀表風(fēng)范

講師示范：儀態(tài)細(xì)節(jié)規(guī)范

現(xiàn)場互動：自我檢查

四、職場著裝禮儀規(guī)范

1. 職場著裝TPO原則

1）時間/地點(diǎn)/情況

2. 男士西裝穿著規(guī)范

圖片分享：西裝著裝細(xì)節(jié)

現(xiàn)場互動：現(xiàn)場糾偏

3. 女士正裝穿著規(guī)范

圖片展示：女士著裝風(fēng)范

示范演練：絲巾常見花式

五、展示出良好的職業(yè)風(fēng)范

1. 職場人士的精氣神

圖片展示：精氣神

現(xiàn)場互動：感受精氣神

第三講：優(yōu)雅的職場禮儀——職場“金鑰匙”

一、學(xué)習(xí)職場禮儀的必要性

1. 職場禮儀及其運(yùn)用范圍

2. 禮儀是職場人士必備的“金鑰匙”

3. 學(xué)習(xí)禮儀所遵循的原則

電影片段：不懂禮數(shù)令人尷尬

互動討論：貼標(biāo)簽

二、辦公室日常禮儀

1. 辦公環(huán)境衛(wèi)生禮儀

2. 辦公室行為禮儀

圖片分享：辦公室風(fēng)采

案例分享：主任的尷尬

二、辦公室接待禮儀

1. 稱呼問候禮儀

2. 介紹握手禮儀

3. 名片使用禮儀

圖片分享：會面禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范

講師示范：會面禮儀細(xì)節(jié)表現(xiàn)

現(xiàn)場互動：小組情景練習(xí)

三、辦公電話使用禮儀

1. 辦公電話使用原則

2. 辦公電話使用方式

視頻分享：電話接聽

現(xiàn)場互動：小組情景練習(xí)

四、辦公商務(wù)活動禮儀

1. 商務(wù)座次禮儀

1）會談/乘車/宴請

2. 商務(wù)用餐禮儀

1）工作餐/中餐/西餐/自助餐

圖片分享：認(rèn)識餐具

視頻分享：用餐中的尷尬

現(xiàn)場互動：情景模擬練習(xí)

第四講：提升職場工作效率——高效溝通

一、用溝通建立起與團(tuán)隊的鏈接

1. 工作不只是做好自己的事情

2. 缺乏溝通會讓團(tuán)隊相互猜疑

3. 缺乏溝通會大大降低工作效率

視頻分享：他的付出為什么沒有獲得認(rèn)可？

案例分享：老師經(jīng)歷感悟

二、掌握溝通原理提高溝通效果

1. 溝通中的變量因素

2. 有效溝通需要雙方積極參與

游戲互動：單/雙向溝通

3. 溝通信息傳遞三要素

1）肢體語言讓溝通產(chǎn)生了誤解

2）有聲語言讓溝通產(chǎn)生歧義

3）溝通內(nèi)容需要清晰準(zhǔn)確

情景模擬：做檢查

視頻分析：這個溝通成功嗎？

三、學(xué)會積極有效溝通技能

1. 調(diào)整心態(tài)主動開啟溝通渠道

案例分享：老師親身經(jīng)歷

2. 以真誠營造融洽的溝通氛圍

視頻分享：不同的溝通效果

3. 做好內(nèi)容信息交流

故事分享：一包酥餅

視頻分享：新來的服務(wù)員

4. 學(xué)會積極傾聽

游戲互動：你會傾聽嗎？

講師示范：積極傾聽

四、善用職場溝通技能

1. 面向上級溝通技巧

2. 面向平級溝通技巧

3. 面向向下溝通技巧

視頻分析：下屬的回答

五、中國式溝通不能照搬西式話術(shù)

1. 中西式溝通區(qū)別

1）文化不同思維不同

2）思維不同溝通方式不同

3）溝通關(guān)注點(diǎn)不同

2. 因人而異采用有效溝通方式

案例分析：中西式溝通場景

典故分享：天堂和地獄

張老師

張云老師 高級客戶服務(wù)管理專家

10多年凱悅/喜來登服務(wù)管理經(jīng)驗

6年電力行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗

招商銀行特聘講師

國家高級服務(wù)接待資格證書

國家職業(yè)技能鑒定前廳服務(wù)類考評員

國家勞動和社會保障部注冊企業(yè)培訓(xùn)師

陜西省教育廳/人資和社會保障廳服務(wù)大賽評委

曾任：陜西省地方電力集團(tuán)子公司 人力資源經(jīng)理

曾任：某知名大型酒店（五星級） 大堂副理

擅長領(lǐng)域：服務(wù)品質(zhì)管理提升/客戶投訴管理/溝通投訴處理/職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)/職場商務(wù)禮儀

長期被陜西省教育廳、人力資源社會保障廳、陜西省旅游局職業(yè)技能鑒定所等政府單位聘為特聘講師，其中《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》、《客戶投訴管理》等課程備受歡迎，返聘率極高，受到多家企業(yè)高管的高度認(rèn)可和贊許。原陜西省旅游局趙副局長說：“張老師的課程不但實(shí)戰(zhàn)，而且非常實(shí)用，人好課好”。被返聘10期，并被授予“優(yōu)秀職業(yè)培訓(xùn)師”稱號。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：

■20年高星級酒店工作經(jīng)歷，張老師歷經(jīng)接待員、大堂副理、接待部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源經(jīng)理等崗位，從基層到管理，在服務(wù)理念、崗位技能、禮儀常識上有自己的獨(dú)特見解，→ 擔(dān)任前廳部接待期間，善于結(jié)合客人特點(diǎn)匹配相應(yīng)產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求進(jìn)行二次營銷，在為客人提供更貼切服務(wù)同時為酒店盈利，有效提升酒店的住房率和平均房價，榮獲凱悅飯店前廳部“散客銷售冠軍”稱號。

→ 憑借多年國際高星級酒店所要求的服務(wù)和禮儀規(guī)范和自身良好表現(xiàn)，屢次被任命接待各國家元首的抵店迎接工作和其他VVIP服務(wù)，零失誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，被評委“喜來登優(yōu)秀雇員”。

→ 擅長幫助客人解決實(shí)際問題，化解客人投訴，重建客人對酒店的信任度，贏得客戶五星好評。獲得“優(yōu)秀管理者”、“總經(jīng)理特別嘉獎”和“省級先進(jìn)工作者”稱號。

■10多年專職培訓(xùn)工作經(jīng)歷，張老師從事企業(yè)培訓(xùn)10多年時間，認(rèn)真灌輸員工職場必備服務(wù)知識和禮儀常識，有效提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象。因其務(wù)實(shí)的課程編排和真誠的經(jīng)驗分享，受到員工的一致好評和喜愛。良好的口碑吸引陜西省旅游局、陜西省教育廳、陜西省和社會保障廳等政府機(jī)構(gòu)主動尋求與老師合作在全省范圍內(nèi)進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職場禮儀、服務(wù)知識培訓(xùn)，至今合作十多年。

■6年電力行業(yè)培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)驗，在陜西省地方電力集團(tuán)子公司期間，為集團(tuán)內(nèi)各地市縣電力賓館、電力營業(yè)廳講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，灌輸員工服務(wù)知識和技能，有效改善和提升營業(yè)廳的服務(wù)呈現(xiàn)效果，為集團(tuán)榮獲“省級先進(jìn)文明單位”奠定基礎(chǔ)，并被評為年度集團(tuán)“管理創(chuàng)新”二等獎。在內(nèi)蒙烏海電業(yè)局講授《服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》課程，老師采用互動教學(xué)模式、從產(chǎn)品生產(chǎn)、管控角度引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、知識和技能，此次課程被領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員高度評價為“內(nèi)容準(zhǔn)備充分，真誠、接地氣，不忽悠人。”

部分成功案例：

▲多次應(yīng)陜西省旅游局、陜西省旅游協(xié)會邀請為全省各服務(wù)窗口人員進(jìn)行《窗口極致服務(wù)和禮儀》培訓(xùn)。返聘10期。

▲多次應(yīng)陜西省教育廳和人力資源社會保障廳邀請為全省職業(yè)院校服務(wù)技能大賽擔(dān)任評委，為選手進(jìn)行賽前輔導(dǎo)和賽后點(diǎn)評，并于賽后被各院校邀請為院校老師進(jìn)行《服務(wù)品質(zhì)課程培訓(xùn)》培訓(xùn)，返聘5期。

▲為國家電網(wǎng)進(jìn)行《電力人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得充分認(rèn)可。客戶方隨后一次性訂購該課題培訓(xùn)5期，場場滿意。返聘10期。

▲為西安城墻管委會講授《窗口人員極致服務(wù)品質(zhì)提升》課程，老師針對該景區(qū)問題進(jìn)行課程講述和引導(dǎo)，整理、梳理服務(wù)知識及技能，管委會主任評價本次培訓(xùn)為“針對性強(qiáng)、實(shí)用、接地氣，確實(shí)和一些老師講得不一樣”，返聘2期。

▲為中國電信營業(yè)廳人員進(jìn)行《窗口人員極致服務(wù)技能提升》培訓(xùn)，獲得一致好評。160份學(xué)員評估近乎全部10分。學(xué)員一致反映具有很強(qiáng)的工作指導(dǎo)性，希望多開展此類培訓(xùn)。課后被機(jī)構(gòu)直接返聘為其它大型國有企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。返聘2期。

主講課程：

《電力人員極致服務(wù)技能提升》

《餐飲服務(wù)與操作品質(zhì)提升》

《酒店服務(wù)品質(zhì)提升與細(xì)節(jié)管理》

《酒店最有效的營銷模式-服務(wù)營銷》

《物業(yè)金鑰匙管家服務(wù)》

《窗口人員極致服務(wù)技能提升》

《初入職場必備的職業(yè)素養(yǎng)》

《職場魅力禮儀先行》

授課風(fēng)格：

▲理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合：張老師自身接受過美國知名品牌集團(tuán)商學(xué)院有關(guān)服務(wù)知識、服務(wù)技能和禮儀常識的培訓(xùn)，又從一線人員做起至管理人員，后有從事培訓(xùn)經(jīng)理多年。屬于“講我所學(xué)，教我所用”型授課老師。

▲實(shí)用和落地相結(jié)合：張老師因做過一線工作人員，故非常注重課程講授技能在實(shí)際工作中的可操作性，避免理論高深，無法實(shí)踐；

▲客戶整體評價：老師授課風(fēng)格親切、自然、穩(wěn)健，內(nèi)容充實(shí)、實(shí)用、接地氣。

部分服務(wù)客戶：

電力企業(yè)：國家電網(wǎng)、江蘇國網(wǎng)、國家電網(wǎng)西北分部、南方電網(wǎng)、南方電網(wǎng)東蘭分部、中國大唐電力集團(tuán)、中國電力投資集團(tuán)、陜西省地方電力集團(tuán)下屬單位、內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局、漢中電力局、宜川電力局、大荔電力局、麟游電力局等。

政務(wù)服務(wù)單位：上海國際航運(yùn)中心、西安曲江管委會、西安城墻管委會、南通啟東文旅局、西安衛(wèi)星測控中心下屬單位、鄭州市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、洛陽市高新區(qū)產(chǎn)業(yè)園、寶雞市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、安康市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、漢中市窗口服務(wù)單位管理者集中培訓(xùn)、榆林市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)、渭南市窗口服務(wù)管理者集中培訓(xùn)等。

星級酒店類：陜西省四/五星級酒店總監(jiān)級以上人員集中培訓(xùn)、寶雞市/安康市/渭南市/榆林市/漢中市/楊凌/高星級酒店管理者集中培訓(xùn)、昆明安寧山谷酒店、貴州宏財集團(tuán)景區(qū)各酒店山西洪洞大酒店、武漢景區(qū)酒店、內(nèi)蒙海拉爾伊敏酒店、西安華清宮御湯酒店、西安大雁塔假日酒店、西安天域凱萊大酒店、西安海泉灣維景國際大酒店、西安天朗森柏大酒店、西安天朗時代大酒店、西安雁塔國際大酒店、西安唐隆國際大酒店、西安廣城大酒店、延安金澤大酒店、楊凌會展國際大酒店、寶雞泊辛頓大酒店、粵珍軒、山東威海海王餐飲等。

建筑行業(yè)：中鐵一局、中國煤炭、建工集團(tuán)、中建八局、萬科集團(tuán)、兩江集團(tuán)等。

其他行業(yè)：招商銀行、江蘇省境內(nèi)銀行服務(wù)和禮儀集中培訓(xùn)、中國南方航空公司、中國石油、陜旅集團(tuán)、延長石油、歌爾集團(tuán)、宏財集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、陜煤運(yùn)銷集團(tuán)、神州高速集團(tuán)、信泰電子、方舟集團(tuán)、經(jīng)發(fā)集團(tuán)、西安市第一人民醫(yī)院等。

部分客戶評價：

張老師代表我們出去培訓(xùn)了這么多期，我不止一次聽到大家反映講得真好。你講課我是很放心的，你可以被稱為我們的“優(yōu)秀培訓(xùn)師”。

——原陜西省旅游局趙副局長

聽了張老師講述的課程介紹，感覺全是我們的工作場景，歷歷在目，確實(shí)就是我們工作中的問題。能感覺到到張老師經(jīng)驗很豐富，一對比，確實(shí)和隔壁老師講得不一樣。

——西部機(jī)場集團(tuán)朱副總經(jīng)理

張老師的課程內(nèi)容準(zhǔn)備非常充分，很實(shí)用，接地氣，對我們工作很有幫助。可以看得出老師非常真誠，沒有忽悠我們。

——內(nèi)蒙古烏海電業(yè)局客服部主任

感謝張老師專門針對我們景區(qū)做的暗訪和授課，講的確實(shí)是我們問題，很接地氣，確實(shí)和上一位老師講得不一樣。

——西安城墻管委會主任

張老師，接觸了幾年，我感覺你確實(shí)對我們工作很有幫助。講的都是我們的問題，對我們的啟發(fā)很多，員工也都愛聽你講課。以后有問題我們還要多向您請教和溝通。

——延安金澤酒店質(zhì)檢部李主任

張老師講得太棒了！大家注意聽，愛聽，說明您講到了他們的關(guān)注點(diǎn)，需求點(diǎn)。很接地氣，管理人員也很受啟發(fā)。

——西安廣城大酒店銷售部李總監(jiān)

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