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課程背景：

“卓越不是單一的舉動，而是習慣”——亞里士多德。

習慣的力量很強大，而如何形成高效能卓越人士，是本課程探討的重點。本課程創(chuàng)造性的提出了個人修煉及在帶領團隊的過程中的學習成長結構，完美的鏈接了成長過程中的三個不同時期：依賴期，獨立期，互賴期以及貫穿整個成長過程中的七種不同習慣。長期按照本課程結合古人經(jīng)典智慧來尋找現(xiàn)代職場的規(guī)律，所傳授的工作及生活方式來提高個人修為，可以更好的達到事業(yè)、生活等多方面的平衡，由內(nèi)而外地提高個人及團隊的效能，從自我做起，創(chuàng)造并經(jīng)營一個可持續(xù)的幸福人生，同時給組織帶來良性影響，真正做到“內(nèi)圣外王”。

本課程是世界五百強公司管理人員和骨干員工多次采購的課程，讓所有學員在體驗中學習，在快樂中思考，在分享中成長。

課程收益：

● 以原則為中心，有效平衡產(chǎn)能和產(chǎn)出以達到持久卓越；

● 積極審視自我選擇，以終為始思考，致力于要是第一；

● 以雙贏思維為導向，知彼解己，擁抱差異；

● 由內(nèi)而外不斷更新，贏得人生的持久平衡及螺旋上升；

● 學會有效自我管理、自我領導，并為團隊正向影響。

課程風格：

▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效

▲幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場

▲邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維

▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用

▲方法論新：建構主義+刻意練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默

課程對象：

企業(yè)中、基層管理人員及骨干

課程方式：游戲?qū)?視頻教學+案例研討+實操演練+角色扮演+國學文化

課程大綱

導入：課前Structure準備

第一講：由內(nèi)而外，重塑自我

課程導入：內(nèi)圣外王

一、高效能的三個重大概念

1. 個人品德與個人魅力

2. 效能的原則

3. 思維定勢

二、重塑心智：由內(nèi)而外地塑造自己

思考：是否有過打破固有的經(jīng)歷

第二講：七把鑰匙內(nèi)涵

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一、七把鑰匙的邏輯關系

1. 何為習慣

2. 何為效能

3. 高效能的原則：產(chǎn)出/產(chǎn)能平衡

4. 邏輯關系圖

練習：高效能人士的七個習慣邏輯關系圖

第三講：個人的成功——從依賴期到獨立期

一、鑰匙1：積極主動——個人遠景的習慣

游戲?qū)耄禾魬?zhàn)80次

1. 操之在我還是受制于人

2. 決定命運的兩個圈：影響圈與關注圈

3. 成為積極主動的一種轉(zhuǎn)型人：要想變，我先變

學員練習：積極主動的練習

自我轉(zhuǎn)化：寫下我成長的關鍵，制定我培養(yǎng)積極主動習慣的目標

二、鑰匙2：以終為始——個人領導的習慣

游戲?qū)耄郝殬I(yè)路徑怎么走

1. 心智創(chuàng)作在行動之前

2. 選擇一個生活重心

3. 以終為始的思維方式

3. 操之在我的人生愿景

學員練習：我的十年

自我轉(zhuǎn)化：撰寫個人使命宣言

三、鑰匙3：要事第一——個人管理的習慣

視頻導入：要是第一的精髓

1. 重大關系與重大目標

2. 以原則為中心

3. 時間矩陣-80/20法則

4. 怎樣做到活在第二象限

5. 要事第一的秘訣——敢于說NO

學員練習：有效管理時間的周計劃表格

自我轉(zhuǎn)化：下周我要維護的重大關系和要完成的重大目標

階段總結：個人的成功——從依賴到獨立

第四講：公眾的成功——從獨立期到互賴期

一、鑰匙4：雙贏思維——人力關系引導的習慣

游戲?qū)耄好髅靼装孜业男?/p>

1. 六種人際關系模式

2. 贏輸思維與雙贏思維

3. 當對方?jīng)]有雙贏思維的時候，你如何創(chuàng)造雙贏局面?

案例練習：面對這樣的情況，你還有雙贏的可能嗎？

自我轉(zhuǎn)化：我們?nèi)绾尉毩曤p贏思維

1. 在工作生活中有那些重大關系對我們來說很重要，但又是我們面對時的難點和痛點？

2. 結合您的影響圈（積極主動），您希望達到的雙贏狀態(tài)是什么（以終為始）？

3. 您可以怎么做（要是第一）？

二、鑰匙5：知彼解己——同理心溝通的習慣

游戲?qū)耄航饩€團

1. 先診斷，再開方

2. 無效的溝通與有效的溝通：在聽，聽見，聽懂，認同，去做

3. 同理聽與同情聽的差異

4. 同心理溝通的步驟

思考練習：孩子為什么不聽話

自我轉(zhuǎn)化：找到在你的人際關系中的某一重大關系，設計與他開展一次有效的對話

三、鑰匙6：統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的習慣

視頻導入：我的青春誰做主

1. 尊重差異

2. 1+1>2的精髓

3. 沖突是統(tǒng)合綜效的機會

4. 運用雙贏思維和知彼解己創(chuàng)造統(tǒng)合綜效

單元練習：回想一位常與你觀點不同的人，有哪些方式可以使彼此從分歧中找到第三條路?

自我轉(zhuǎn)化：找出一件您工作中極有挑戰(zhàn)的事情，請您思考可以整合那些人的力量去共同完成?

階段總結：公眾領域的成功——從獨立到互賴

第五講：全面的成功——掌握平衡

一、鑰匙7——平衡發(fā)展的好習慣

視頻導入：人活著的意義

1. 最佳的“自我投資策略”

2. 從四方面磨練自己

1）身體（體商）

2）智力（智商）

3）情感（情商）

4）精神（靈商）

4. 向上螺旋

視頻案例：雄鷹的重生

單元練習：今年你對自己的不斷更新有多少“投資”？

自我轉(zhuǎn)化：從今天起，請列出一件事情，規(guī)劃時間，對自己開始不斷更新。

課程復盤：七個習慣相輔相成

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經(jīng)驗

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師

曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理

曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)

曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉(zhuǎn)訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數(shù)

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》8期

肇慶供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網(wǎng)《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網(wǎng)公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》6期

云南電網(wǎng)《窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術賦能服務營銷》6期

內(nèi)蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉(zhuǎn)訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領導、區(qū)縣領導的高度認可。

▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目

打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目

為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》

《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》

02-職業(yè)素養(yǎng)類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協(xié)作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉(zhuǎn)型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰(zhàn)，用于實戰(zhàn)：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學員所在公司主推業(yè)務為案例，現(xiàn)場剖析，總結提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業(yè)：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產(chǎn)/金融：藍光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行等

高校/政府：成都經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團、盈創(chuàng)動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術的同時，真誠用心服務的內(nèi)涵。讓原本對服務行業(yè)不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經(jīng)理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經(jīng)理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經(jīng)理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調(diào)，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內(nèi)心的理念。

——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任

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