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課程背景：

銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰⒉町愋缘姆?wù)，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來越高的服務(wù)要求，對銀行的服務(wù)期望值日益提高，營業(yè)廳客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能及時有效的應(yīng)對處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。

課程收益：

● 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個人必備的綜合能力

● 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求

● 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則

● 能在營業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作

● 面對客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行的發(fā)展與變化

視頻：智能化銀行

1. 銀行與支付寶、京東、百度合作的思考

2. 未來銀行的核心競爭力

3. 未來銀行人的核心能力

4. 銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性

第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力

一、關(guān)于服務(wù)

1. 服務(wù)的意義及內(nèi)涵

1）服務(wù)創(chuàng)造價值

a服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展

案例分析

b消費(fèi)者對服務(wù)的期望越來越高

現(xiàn)場討論

c銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平

視頻分享

二、服務(wù)質(zhì)量的提升

1. 各行業(yè)的競爭核心：服務(wù)質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素

案例分析

1）服務(wù)產(chǎn)品與人員

2）服務(wù)技能與流程

3. 服務(wù)的影響力

1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競爭力

2）服務(wù)案例分享

行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析

第二講：核心1——營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理

1. 大堂經(jīng)理角色定位

1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人

2）現(xiàn)場管理關(guān)鍵人

3）營銷推廣核心人

2. 大堂經(jīng)理崗位工作梳理

營業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備

1）晨會配合

2）客戶迎接

3）引導(dǎo)分流

4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

5）維持服務(wù)秩序

6）收集客戶意見及建議

7）產(chǎn)品營銷推廣

8）班后檢查整理

3. 大堂經(jīng)理必備能力

1）現(xiàn)場管理能力

a營業(yè)廳現(xiàn)場管理

b網(wǎng)店晨會管理

c現(xiàn)場服務(wù)禮儀管理

2）服務(wù)營銷能力

a職業(yè)形象塑造

b營業(yè)廳接待禮儀

c服務(wù)流程及規(guī)范

d銷售技巧

3）投訴抱怨處理能力

a客戶投訴抱怨原因

b客戶投訴抱怨心理分析

c客戶投訴抱怨處理流程

案例解析

二、服務(wù)源之柜面人員

1. 營業(yè)廳柜面服務(wù)流程

現(xiàn)場模擬演練、角色扮演

1）舉手迎

2）笑相問

3）禮貌接

4）及時辦

5）巧營銷

6）提醒遞

7）目相送

2. 柜面服務(wù)溫馨招呼語

1）使用顧客易懂的話語

2）簡單明了的禮貌用語

3）生動得體的問候語

4）避免避諱語、不當(dāng)言辭

3. 柜面顧問式營銷

1）望：關(guān)系拉近

2）聞：仔細(xì)聆聽

3）問：詢問需求

4）說：提供方案

第三講：核心2——投訴抱怨處理

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）

1. 有效投訴抱怨

1）服務(wù)態(tài)度差

案例分析

2）工作效率低

案例分析

3）沒達(dá)到期望值

2. 無效投訴抱怨

1）不清楚流程

2）無理取鬧

案例分析

二、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

案例分析

應(yīng)對：道歉+喝茶

2. 求補(bǔ)償心理

案例分析

應(yīng)對：小禮品

3. 敵視心理

案例分析

應(yīng)對：認(rèn)同+贊美

4. 求發(fā)泄心理

案例分析

應(yīng)對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情

1. 接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象

2）判斷客戶的情緒變化

3）迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)

4）安撫客戶情緒的技巧

3. 合理道歉

1）道歉的五種忌諱

2）正確的道歉方式

4. 分析問題原因

1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相

2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4）盡快判定形成解決方案的要素

5. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練

一、案例分析

小組討論

現(xiàn)場模擬

二、情景模擬

1. 及時抽題

現(xiàn)場演練

第五講：反思—服務(wù)再提升思考

一、服務(wù)差異分析

1. 服務(wù)自評價

1）優(yōu)勢與不足

2. 服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn)

3. 投訴抱怨案例分享

二、服務(wù)提升促進(jìn)

1. 服務(wù)提升方法討論

頭腦風(fēng)暴

2. 監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則

李老師

李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》授權(quán)講師

多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動，充分與學(xué)員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：

● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導(dǎo)、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動運(yùn)用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務(wù)類：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經(jīng)理營銷技巧》

《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

項(xiàng)目類：

《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

部分服務(wù)客戶：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設(shè)銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團(tuán)、云南中煙、紅云紅河集團(tuán)、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏?zé)煵荨⑾剃枱煵荨⑸綎|省煙葉復(fù)烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個人修養(yǎng)。

本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英

學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態(tài)，意見就是時間太短，時間長一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴

通過此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員

通過本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務(wù)禮儀的重要性

3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅(jiān)

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