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《客戶消費心理學(xué)》
【課程編號】:NX11248
《客戶消費心理學(xué)》
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【所屬類別】:銷售技巧培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:2天
【課程關(guān)鍵字】:消費心理學(xué)培訓(xùn)
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【課程介紹】:
客戶消費心理學(xué)是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。是心理學(xué)的一個重要分支。《消費心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實踐能力;注重內(nèi)容的現(xiàn)實性、超前性,知識體系的系統(tǒng)性;強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實性和實效性。研究消費心理,對于消費者,可提高消費效益;對于經(jīng)營者,可提高經(jīng)營效益。
學(xué)習(xí)本課程,可以了解和掌握消費者消費過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律,研究消費群體、商品陳列、商品價格、廣告設(shè)計、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費心理之間的關(guān)系,可讓員工利用心理學(xué)知識,探究客戶購買心理,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認(rèn)識,對服務(wù)客戶意識有巨大提升,快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
【培訓(xùn)收益】:
了解顧客消費心理學(xué),探求客戶心理奧秘,預(yù)見消費者的購買行為。
能結(jié)合消費者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論,培養(yǎng)消費者的積極態(tài)度。
培養(yǎng)運用需要層次理論在消費市場中的營銷能力。
提高影響消費者做出購買決策的因素的能力。
針對消費者的心理,掌握各種定價方法與技巧,和有技巧地調(diào)整價格。
營造良好的購物環(huán)境,并對消費者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。
學(xué)會快速識別客戶,人際交往中控制他人情緒六步法
了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法
顧客購買的是什么?快速贏得客戶信賴的12種方法
銷售心理實戰(zhàn)練習(xí):通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客
銷售人員賣的是什么?常見60種成交方法
潛能開發(fā):現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)“架人橋”,了解潛意識的神奇力量
如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒:反對循環(huán)五步法
了解如何開拓客戶群,判斷客戶購買決策的驅(qū)動力
怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系
【授課方式】:
針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強(qiáng)的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例。
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王。
體驗式培訓(xùn):互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切。
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。
【培訓(xùn)對象】:
市場營銷人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理;專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。
【課程大綱】:
第一單元:熱身活動,分組團(tuán)建
1、全場熱身活動 :《抓小奴》游戲
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對,AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
2、團(tuán)建展示PK:《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組,組建團(tuán)隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設(shè)計隊旗,討論列出市場銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示,引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情,繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
3、請安排計分助教2名,遞話筒助教2名,教室左邊各1名,教室右邊各1名。
第二單元:消費心理學(xué)
團(tuán)隊游戲:《找變化》
1、什么是客戶消費心理學(xué)?
(1)什么是客戶消費心理學(xué)
(2)消費者的個性心理特征
(3)消費者購買過程的心理活動
(4)顧客消費動機(jī):生理動機(jī)、心理動機(jī)
健康
受教育
獲得樂趣
閑暇和消遣
社會交往
探親訪友與追宗歸祖
地位和自我實現(xiàn)
尋求精神價值
2、消費者心理分析:
(1)客戶購買心理探秘:嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關(guān)心的是自己!
好奇心理:
懷舊心理:明城墻的故事。
求知心理:
(3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受
(4)自我價值保護(hù)原則(自尊心與自我價值感)
視頻賞析:她在想什么?
3、影響消費者的心理學(xué)效應(yīng)
首因效應(yīng)與近因效應(yīng)
登門檻效應(yīng)
暗示效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
從眾效應(yīng)
妙用“群體動力”
心理小測試:你會帶什么出門?
4、不同類型顧客消費心理分析
(1)青年顧客消費心理及接待方法; (2)中年顧客消費心理及接待方法;
(3)老年顧客消費心理及接待方法。
(4)女性旅游者消費心理:
幻想型--夢想成真
虛榮型--擁有唯一
情調(diào)型--獨有情鐘
創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地
愛美女性--風(fēng)姿盡顯
為人母者--愛有所托。
角色扮演:AB角消費者練習(xí)
5、客戶內(nèi)心秘密
(1)你是誰?
(2)你要跟我談什么?
(3)你談的事對我有什么好處?
(4)如何證明你講的是事實?
(5)為什么要跟你買?
(6)為什么我現(xiàn)在跟你買?
思考:針對客戶內(nèi)心如何應(yīng)對?
第三單元:銷售心理學(xué)
團(tuán)隊游戲:《我演你猜》
1、什么是催眠式銷售?
(1)銷售心理學(xué)5個關(guān)鍵點
(2)優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)
(3)銷售成功心理意識
顧客不見我,是顧客的損失
我跟顧客見面,是顧客的榮幸
顧客拒絕我,我應(yīng)該感到高興,失敗是成功之母,我離成功又進(jìn)了一步!
太棒了,這種事竟然發(fā)生在我身上,又給了我一次成長的機(jī)會,凡事發(fā)生必有其因,必有助于我。
(4)銷售高手九大信念
2、銷售過程中銷的是什么?自己
(1)情境控制原則:人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場
(2)讓自己看起來像個好產(chǎn)品
(3)如何讓對方產(chǎn)生重要的感覺
關(guān)心對方關(guān)心的事
欣賞對方欣賞的事
請教對方擅長的事
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何塑造良好第一印象
3、銷售過程中售的是什么?信念
(1)對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念
(2)對客戶提供高價值產(chǎn)品的自信
(3)對良好服務(wù)和售后支持的信念
(4)對銷售行業(yè)堅持的熱情
(5)帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考:你做銷售的愛和使命感是什么?
4、顧客買的是什么?感覺
(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的
(2)一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體
(3)之前的了解,企業(yè),產(chǎn)品,人,環(huán)境
(4) 銷售過程中營造良好的感覺
情景模擬:你可以給客戶什么感覺?
(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。
案例:如何把冰賣給愛斯基摩人?
5、銷售中賣的是什么?好處
(1)什么是好處?
(2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
(3)顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品,買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處
(4)一流販賣結(jié)果,普通販賣產(chǎn)品
分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處?
第四單元:銷售技巧素質(zhì)提升
團(tuán)體活動:《抓錢》游戲
1、成功營銷人員特質(zhì)
(1)從“謝絕推銷”看客戶自我意識
(2)好的銷售人員是天生的嗎?
(3)優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)
案例分析:為什么Ta總是冠軍?結(jié)論:營銷能力重在潛能開發(fā)
2、催眠式營銷秘笈
(1)影響銷售業(yè)績的六大因素
(2)傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索
(3)如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求
分組練習(xí):把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題
(4)與客戶的話題
(5)快速建立信賴感12種方法
3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
(1)配合對方的價值觀
(2)一開始就給對方最大的好處(引發(fā)興趣)
(3)盡量讓顧客參與
(4)擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦
(5)常問客戶: 你感覺如何?你認(rèn)為怎么樣? 依你之見會有什么樣的結(jié)果?
角色扮演:如何介紹產(chǎn)品
4、關(guān)于成交
(1)處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
(2)成交中積極暗示說辭
(3)常見成交方法:
假設(shè)成交法
不確定成交法
總結(jié)成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對比成交法
回馬槍成交法(門把手成交法)
六加一締結(jié)法(問題成交法)
強(qiáng)迫成交法
實戰(zhàn)演練:處理抗拒的方法與技巧
5、銷售心理實戰(zhàn)演練
(1)從眼神窺視對方動機(jī)
(2)從握手看客戶態(tài)度
(3)從言談看內(nèi)心
(4)從“口頭禪”看內(nèi)心
6、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練
(1)現(xiàn)場展示:神奇催眠術(shù)-架人橋
(2)營銷人員潛能的開發(fā)方法
頭腦風(fēng)暴分享:如何提高銷售業(yè)績?
(3)內(nèi)在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎?
(4)如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第五單元:金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹
團(tuán)隊游戲:《創(chuàng)意接龍》
1、什么是金牌客戶服務(wù)
(1)老客戶維護(hù)的方法
(2)成交后致謝恭喜
(3)節(jié)日祝福
(4)別忽視“密切接觸者”
(5)進(jìn)行跨時空交流
(6)上門拜訪
(7)贈送禮品
案例:為什么他們的老客戶推薦率90%
2、讓客戶感動的三種服務(wù)
(1)主動幫助客戶拓展他的事業(yè)
(2)誠懇關(guān)心客戶及其家人
(3)做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)
分析:推銷之神的客戶服務(wù)
3、老客戶的重要性
(1)留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5
(2)客戶流失率降低5%,利潤能增加25%-85%
(3)1個滿意的客戶帶來8筆生意,不滿影響25人
(4)忽略老客戶,5年內(nèi)流失50%老客戶
(5)推銷商品成功率,新客15%,老客50%
(6)60%的新客戶來自老客戶推薦
(7)20%客戶帶來80%的利潤
討論:如何讓您的客戶滿意度提升?
4、如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹
(1)行為一:增進(jìn)情感
案例:沒有人抗拒贊美
(2)行為二:要求客戶轉(zhuǎn)介紹
第一步:引導(dǎo)對方對產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)
第二步:感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價值
第三步:要求轉(zhuǎn)介紹,并記錄資料如姓名、電話、公司信息
第四步:再次用“還有其他朋友可以介紹嗎?”提示對方
第五步:感謝對方幫助
第六步:答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋
(3)行為三:持續(xù)不斷的服務(wù)
案例:6元錢買了一顆心
第六單元:總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是:
(1)
(2)
(3)
2、我將在自己的工作(生活)中改變?nèi)缦拢?/p>
(1)
(2)
(3)
第七單元:互動解疑答惑
郭老師
【郭敬峰老師】
★ 壓力情緒管理專家
★ 團(tuán)隊績效提升專家
★ 2019全國 “十大杰出金牌講師”冠軍
? 2015-2019年度“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師”
? 美國N.G.H催眠治療師
? 臺灣T.A.H資深催眠師
? 國家二級心理咨詢師
? 企業(yè)EAP執(zhí)行師(高級)
? 職業(yè)生涯規(guī)劃師(導(dǎo)師級)
? 企業(yè)培訓(xùn)師(導(dǎo)師級)
? NLP企業(yè)溝通師
? TTT魅力培訓(xùn)師
? 華東師范大學(xué)心理學(xué)學(xué)士,教育學(xué)碩士研究生
? 獵聘網(wǎng)、58同城、同程旅游特聘講師
? 北京科技大學(xué)、南京航空航天大學(xué)、吉林大學(xué)、蘇州大學(xué)特邀講師
? 心健康幸福推廣聯(lián)盟 創(chuàng)始人
【講師簡介】
郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師,國家二級心理咨詢師,職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師,擁有18年豐富的管理咨詢培訓(xùn)、企業(yè)EAP員工心理關(guān)愛服務(wù)經(jīng)驗,獲得美國國際催眠師協(xié)會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協(xié)會授予的“TAH資深催眠師”, 擅長情緒壓力管理及團(tuán)隊績效提升訓(xùn)練,體驗互動培訓(xùn)幽默、實用,專注于企業(yè)問題解決和落地實操,提升員工心理資本:自信、樂觀、希望和韌性,被學(xué)員譽(yù)為“壓力績效管理專家”。在中華講師網(wǎng)和網(wǎng)易云課堂2015年度中華風(fēng)云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽(yù)稱號,163誠信品牌認(rèn)證講師、中國講師網(wǎng)評選2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓(xùn)百強(qiáng)名師” 及2018、2019年度“金話筒百強(qiáng)講師”、獵聘網(wǎng)特聘講師、上海財經(jīng)大學(xué)特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師,必然干部培訓(xùn)學(xué)院客座教授等。
職業(yè)經(jīng)歷從市場營銷、培訓(xùn)經(jīng)理、運營總監(jiān)到總經(jīng)理高級職業(yè)經(jīng)理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團(tuán)德瑞姆心理教育機(jī)構(gòu)、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)等知名,整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學(xué)教育培訓(xùn)等行業(yè)18年的企業(yè)管理智慧。擅長情緒壓力管理、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售技巧、企業(yè)管理心理學(xué)、職業(yè)情商EQ與團(tuán)隊管理等口碑課程,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,受到各類企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)的好評和返聘。
郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗,始終致力于員工心理健康教育,塑造企業(yè)人文關(guān)懷。課程內(nèi)容專業(yè)詳實,寓教于樂,提高員工內(nèi)在動機(jī)和工作積極性。授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工,課程具有極強(qiáng)的實用性,提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓(xùn)注重互動性和落地性、在感悟中學(xué)習(xí)掌握工具方法,提升團(tuán)隊成員的心態(tài)績效和行為績效,激情幽默風(fēng)格廣受歡迎。
【愛心使命】
為了共襄教育培訓(xùn)行業(yè)盛舉,他協(xié)同中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力第一導(dǎo)師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
為了弘揚(yáng)助人自助的核心信念:“傳播愛,人人都是幸福推廣大使!”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯(lián)盟。
郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動,堅信并篤行:以心為尊,積善成德,心健康-新幸福,讓生命自由綻放!
【授課特點】
針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑,行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練,課程氛圍輕松活潑,激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升,改善心態(tài)績效和行為績效。
課程具有極強(qiáng)的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例
培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王
體驗式培訓(xùn):互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切
專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經(jīng)驗構(gòu)成獨特課程體驗。
【服務(wù)客戶】
服務(wù)和指導(dǎo)過的客戶包括:中國航天、中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網(wǎng)、上海浦東國際機(jī)場、廣州學(xué)而思教育,外高橋造船、上海綠地集團(tuán)、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團(tuán)、奔馳汽車、東風(fēng)汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯(lián)想、富士康、博世(中國)投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網(wǎng)、艷陽集團(tuán)、仁寶電腦、南亞電子、神達(dá)電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達(dá)集團(tuán)、佰和優(yōu)活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫(yī)學(xué)園區(qū)、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、南京航空航天大學(xué)、蘇州大學(xué)、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務(wù)中心、長沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會、合肥市民政局、河北省企業(yè)家協(xié)會等知名企業(yè)、政府及教育機(jī)構(gòu)。
【學(xué)員評價】
郭老師的課程內(nèi)容專業(yè)詳實,授課風(fēng)格生動風(fēng)趣,職業(yè)素養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)開放,案例分析新穎實用,講課認(rèn)真敬業(yè),課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學(xué)下來有收獲、欣喜,啟迪智慧,很好!
——可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總
郭老師經(jīng)驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學(xué)過程中精神飽滿熱忱,對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握詳實、全面,教學(xué)方法注重現(xiàn)場演練,語言流暢、清晰易懂,與學(xué)員積極互動,課堂氣氛控制良好。
——招商銀行廣州分行 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 曾小姐
最大的收獲是學(xué)會面對工作糾結(jié)時適當(dāng)?shù)臏睾投鴪远ǖ恼fNo,如何提高職業(yè)情商,學(xué)會了情緒控制,學(xué)會了愛的表達(dá)方式,知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!
——東風(fēng)汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學(xué)員 尚小姐
郭老師的授課互動性很強(qiáng),能夠抓住年輕人的興趣點和注意力,在幫助員工學(xué)會管理壓力的同時,也利于團(tuán)隊建設(shè),非常有收獲!
——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學(xué)會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式,打造職場陽光心態(tài),親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良好人際關(guān)系。
——中國船舶重工集團(tuán)第七一一研究所 工會 黃主席
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開課日歷
2024年
銷售技巧培訓(xùn)推薦公開課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊
臧啟超老師
臧老師 名課堂企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,南京大學(xué) MBA、英國牛津大學(xué) 國際經(jīng)濟(jì)碩士,一位既擅長營銷顧問有...
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王佳騏老師 銀行營銷創(chuàng)新實戰(zhàn)導(dǎo)師 20年的銀行金融實戰(zhàn)經(jīng)驗 CDCS資格認(rèn)證 湖南財經(jīng)學(xué)院國際金融專...
孫子策老師
【背景介紹】 著名戰(zhàn)略營銷實戰(zhàn)專家; 金融、通信行業(yè)資深營銷導(dǎo)師; 北京大學(xué)特聘教授; 清華、浙大、...