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課程背景

客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事，面對激烈的競爭和客戶的需要升級，銷售人員一味要求降價。有什么不降價的替代策略？客戶服務(wù)與關(guān)系管理無疑是企業(yè)控制價格和附加價值的重要方法。在本課程中，擁有多年實戰(zhàn)經(jīng)歷的資深培訓(xùn)師吳文輝先生詳盡地介紹了現(xiàn)代市場客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識及抵御競爭的策略，并針對客戶關(guān)系管理做了全面的分析。課程內(nèi)容以業(yè)績和競爭力為根本，既重理念提升，又強調(diào)實戰(zhàn)，是提升企業(yè)營銷工作效果不可多得的視聽工具。

課程收益

學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量

掌握提升競爭力的策略

了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識

掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法

課程大綱

一、認識客戶服務(wù)管理

1、客戶服務(wù)管理的基本特征

2、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

3、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

4、客戶服務(wù)管理體系案例分析

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務(wù)部

3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、提升終端客戶服務(wù)的標準

1、服務(wù)標準由誰決定

2、服務(wù)標準制定的基本要求

3、服務(wù)標準提升的方向

4、服務(wù)標準不斷完善的案例分享

案例：大客戶服務(wù)管理的案例分析

四、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

1、大客戶管理法則

2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、客戶與“太太”的新營銷模式

4、客戶與“老公”的新營銷模式

案例：客戶投訴與“太太”投訴處理法

五、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知

1、客戶關(guān)系的四個層次

2、客戶關(guān)系管理起源

3、理論的客戶關(guān)系管理

4、實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理

5、客戶關(guān)系管理專家的四大特征

6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤

案例：澆花要澆根，客戶管理法則“交人要交心”

六、系統(tǒng)認識客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系在社會中的價值觀

2、客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

3、客戶關(guān)系在高層、中層、基層中的密切關(guān)系

案例：甲方乙方關(guān)系管理

4、重點闡述辦事處管理（案例+互動）

七、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本

1、什么是客戶轉(zhuǎn)移成本

2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

3、思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移

案例：蘋果思維

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設(shè)計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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