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課程收益

認(rèn)請環(huán)境與土壤-新時代新玩法新定位

認(rèn)清崗位角色定位

幫助學(xué)員常握新時代團(tuán)隊管理的方法與工具

用運(yùn)營的方法做好團(tuán)隊

幫助學(xué)員提升勝任能力

幫助學(xué)員深度了解用人選人激勵人的方式方法

幫助學(xué)員通過技能提升與情緒提升打破常規(guī)思路做好管理工作

課程對象

呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師、呼叫中心班組長、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲備管理人員

課程形式

課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；

案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；

課程大綱

第一篇定位決定價值

1.環(huán)境與土壤的變化

2.大我與小我的認(rèn)知

3.三層使命更好定位每一個“我們”

4.馬斯洛理論在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

第二篇三個看板看能力構(gòu)成

1.服務(wù)與需求的演變

2.交互價值與服務(wù)的要求

3.做好服務(wù)的能力

4.搭建沖上云霄的天梯—職業(yè)生涯規(guī)劃與能力匹配

5.班組長能力結(jié)構(gòu)—五種能力

第三篇 團(tuán)隊賦能—一場全民參與的游戲

1.培訓(xùn)體系重構(gòu)、培訓(xùn)賦能與管理

2.碎片化的知識賦能—讓知識生動起來

3.多端輸入多端輸出的知本時代構(gòu)建

4.客戶賦能的全民服務(wù)機(jī)制

第四篇 服務(wù)體驗構(gòu)建--質(zhì)檢的

1.不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲

2.質(zhì)檢的演變與創(chuàng)新玩法

3.全員皆嗨的點(diǎn)贊游戲

4.橫向驅(qū)動與向上管理

第五篇 練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗

1.大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的應(yīng)用

2.現(xiàn)場的看板的應(yīng)用—人人都是現(xiàn)場管理

3.現(xiàn)場的小感動—讓幕后奉獻(xiàn)越來越有儀式感

4.績效管理—一場激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的全民活動

第六篇 口吐蓮花--好好說話的藝術(shù)人人都可以掌握

1.線上線下好習(xí)慣養(yǎng)成

2.因人而異的溝通方式與渠道

3.好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式?jīng)Q定好結(jié)果

4.好生意是聊出來的-營銷機(jī)會導(dǎo)入篇

第七篇 不想當(dāng)網(wǎng)紅的客服不是好銷售

1.做事做秀兩不誤---職場的自我張揚(yáng)

2.溝通即變現(xiàn)服務(wù)即營銷

3.銷售力的導(dǎo)入與價值再造

4.展望—未來的服務(wù)與服務(wù)人

張老師

主要背景：

吉林大學(xué)管理碩士

客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師

《全媒體客戶中心管理》作者

具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè),現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。

參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務(wù)體驗設(shè)計及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。

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