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互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧

【課程編號(hào)】:MKT044766

【課程名稱】:

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧

【課件下載】:點(diǎn)擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)

【時(shí)間安排】:2024年08月15日 到 2024年08月16日4200元/人

2024年07月25日 到 2024年07月26日4200元/人

【授課城市】:重慶

【課程說明】:如有需求,我們可以提供互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:成都 深圳 廣州

【課程關(guān)鍵字】:重慶客戶投訴處理培訓(xùn)

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課程前言:

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程,也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程,但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候,再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉,因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶投訴原因及心理分析?

如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度?

如何快速并妥善處理客戶投訴?

針對(duì)以上內(nèi)容,我們特邀原中國聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士,與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式,讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考,幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變,令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

課程收獲:

1、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營管理的沖擊

2、了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求

4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧

5、知曉投訴處理的五大原則,避免激發(fā)客戶投訴

6、學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù),借鑒好的投訴處理技巧

邀請(qǐng)對(duì)象:

客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部經(jīng)理;客戶經(jīng)理;銷售部經(jīng)理;產(chǎn)品經(jīng)理;客戶服務(wù)骨干

課程提綱:

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

◇客戶維權(quán)意識(shí)更高

◇客戶聲音更容易被世界聽到

◇與客戶往來的渠道更多樣化

◇散播愛圍觀

◇一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

◇員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

◇員工處理問題的靈活性欠缺

◇產(chǎn)品質(zhì)量問題:信號(hào)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

◇客戶原因:期望值過高、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

4、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過程的幾種期望

◇快速便捷

◇對(duì)過程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

◇投訴人背景分析

◇投訴問題分析

◇投訴級(jí)別的劃分

◇投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

◇投訴事件或被投訴人的調(diào)查

◇投訴責(zé)任的認(rèn)定

◇投訴處理方案的商討

◇領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過與批準(zhǔn)

◇處理方案回復(fù)(投訴四個(gè)步驟:Plan Do Check Action)

◇與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過

◇投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

◇投訴問題改善措施擬定通過

◇改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析:六六大戰(zhàn)京東,京東為何一再被動(dòng)?

3、客戶投訴處理具體五步驟

◇接受信息

◇同理心

◇分析客戶期望值

◇邏輯表達(dá)

◇總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

◇永久性(總是)

◇普遍性(每件事)

◇個(gè)人性(只有我)

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

◇理解感受

◇道歉

◇急切感

◇道歉

◇一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識(shí)

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心,急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于開脫責(zé)任

視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

◇說話的立場(chǎng)決定說話效果

◇外圓內(nèi)方

◇不在于你說什么而在于你怎么說

2、投訴的五大原則及話術(shù):

a理解原則

話術(shù):-你事先檢查了嗎?

-你確認(rèn)不是自己的原因失誤造成的?

-你能理解我的意思吧?

-你的自己沒有弄錯(cuò)吧?b尊重原則

話術(shù):-我們不能…

-如果你能… ,我們就可以…

-那不屬我的職責(zé)范圍

-那是不可能的!

c理解原則

話術(shù):-知道這件事我們也很遺憾

-我完全理解您的心情

-我和你一樣關(guān)注此事

d敏感性原則

話術(shù): —那怎么辦呀?

—什么時(shí)候能解決?

—叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。

e時(shí)效性原則

話術(shù):-對(duì)客戶要求做出積極響應(yīng);

-及時(shí)采取正確的措施、靈活應(yīng)變;

-及時(shí)通知客戶

視頻:秘密需求(3分40秒)

變更收費(fèi)周期的投訴(4分10秒)

麻雀與鳳凰(1分10秒)

李老師

原中國聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任 李華麗

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),擁有多年跨國企業(yè)(德國漢高)、著名民營企業(yè)(廣州立白)和大型國企(中國聯(lián)通)的管理工作經(jīng)驗(yàn),擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師;在中國聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn);多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng),與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。

專業(yè)背景

《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè),由國家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書

主要課程

卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……

服務(wù)客戶

中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、

廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國郵政、廣汽集團(tuán)……

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