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【課程前言】

移動(dòng)互聯(lián)與智能終端極大地加強(qiáng)與豐富了企業(yè)與消費(fèi)者之的“連接”。服務(wù)與營(yíng)銷的的本質(zhì)是建立有盈利能力的客戶關(guān)系，即有價(jià)值的客戶忠誠(chéng)。實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的目標(biāo)，核心策略有二：一、全面進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理

針對(duì)所有的客戶接觸點(diǎn)，從客戶的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設(shè)計(jì)服務(wù)與營(yíng)銷流程，提升客戶良好感知。

設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃

圍繞 核心客戶，根據(jù)客戶價(jià)值的高低進(jìn)行分級(jí)別的服務(wù)與分類化的營(yíng)銷。并通過(guò)會(huì)員計(jì)劃、VIP俱樂(lè)部、積分計(jì)劃等形式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

在Loyalty1.0的時(shí)代，企業(yè)靠的的是積分和會(huì)員權(quán)益吸引客戶回頭。在Loyalty 2.0的時(shí)代，會(huì)員營(yíng)銷即是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)逐步在改變客戶行為，會(huì)員忠誠(chéng)度管理也進(jìn)入了Loyalty 3.0的時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理提出什么樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理？傳統(tǒng)的會(huì)員管理如何與微信、O2O結(jié)合？

本課程正是為在社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代欲對(duì)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃進(jìn)行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)而設(shè)，理論結(jié)合大量案例實(shí)戰(zhàn)，將客戶體驗(yàn)管理與會(huì)員營(yíng)銷玩轉(zhuǎn)于股掌！

【課程目標(biāo)】

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

新媒體時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理的新思想

客戶體驗(yàn)管理的三大黃金法則

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃創(chuàng)新的四個(gè)維度

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃模式如何創(chuàng)新？

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?rùn)?quán)益體系如何創(chuàng)新？

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員溝通如何創(chuàng)新？

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃會(huì)員營(yíng)銷如何創(chuàng)新？

設(shè)計(jì)積分計(jì)劃規(guī)則的關(guān)鍵點(diǎn)

如何將游戲化引入客戶忠誠(chéng)度管理當(dāng)中？

如何制定和實(shí)現(xiàn)圍繞核心客戶的生命周期服務(wù)營(yíng)銷策略？

社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用（微信、O2O、APP等）對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的改變是什么？

社交媒體與移動(dòng)互聯(lián)在會(huì)員管理和積分管理當(dāng)中的應(yīng)用

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括

星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企業(yè)如何創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃

為什么Qantas運(yùn)營(yíng)著世界最為成功的常旅客計(jì)劃

低成本航空如何玩轉(zhuǎn)“屌絲營(yíng)銷”

某國(guó)際零售連鎖品牌酒店如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)升級(jí)客戶忠誠(chéng)度管理體系

IHG等酒店管理集團(tuán)如何通過(guò)微信、游戲化玩轉(zhuǎn)常客計(jì)劃與積分

宜家家居、星巴克等如何管理客戶體驗(yàn)

50余個(gè)國(guó)際企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！

【培訓(xùn)對(duì)象】

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷分析主管等

【課程內(nèi)容】

移動(dòng)互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠(chéng)度

從航空/酒店行業(yè)來(lái)看忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與“痛癥”

如何定義客戶忠誠(chéng)度

影響客戶忠誠(chéng)度的核心因素

忠誠(chéng)度的3大價(jià)值鏈

a)經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤(rùn)

b)數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來(lái)哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù)

c)市場(chǎng)：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)”

客戶體驗(yàn)的六個(gè)影響因素分析

提升客戶體驗(yàn)的三大黃金法則

本節(jié)案例可能涉及：星巴克、Airbnb、國(guó)航、宜家、洲際酒店、希爾頓酒店、新西蘭航空、Doubletree、Clubmed、麗茲卡爾頓、春秋航空、桔子水晶等

創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的四大維度

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式創(chuàng)新

a)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃組織架構(gòu)戰(zhàn)略考量

b)獨(dú)立運(yùn)作/獨(dú)立核算/利潤(rùn)中心/成本中心？

c)獨(dú)立計(jì)劃vs 聯(lián)盟計(jì)劃

d)開(kāi)放型計(jì)劃vs封閉型計(jì)劃

e)目標(biāo)會(huì)員的選擇與創(chuàng)新

客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?rùn)?quán)益創(chuàng)新

a)如何抓準(zhǔn)客戶對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）

b)十大權(quán)益創(chuàng)新點(diǎn)案例分析（好玩有趣、游戲化、與客戶契動(dòng)、品牌化、公益化、簡(jiǎn)單易行、易于分享、個(gè)性訂制、社交媒體化、打造爆款）

c)忠誠(chéng)度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn)（快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級(jí)、受益感覺(jué)、競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃）

d)積分體系如何設(shè)計(jì)

積分規(guī)則（積分類型/積分命名/積分價(jià)值/有效期設(shè)定/合并轉(zhuǎn)讓購(gòu)買(mǎi)等）

積分累積規(guī)則（積分累積渠道/累積算法/累積確認(rèn)/異常累積監(jiān)控等）

積分兌換規(guī)則（兌換規(guī)則/兌換品類別/兌換品積分計(jì)算/兌換流程/防欺詐等）

積分財(cái)務(wù)管理規(guī)則（積分發(fā)放與回收處理/積分交易/沉墊積分處理/預(yù)算等）

如何建立有效的客戶/會(huì)員溝通渠道方案

會(huì)員溝通創(chuàng)新

a)會(huì)員溝通金字塔模型

b)如何在微信、APP等渠道應(yīng)用SIPO模式

會(huì)員營(yíng)銷創(chuàng)新

a)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的客戶生命周期原理

b)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)與對(duì)策分析

c)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷的八個(gè)重點(diǎn)

如何利用積分進(jìn)行客戶獲取

如何強(qiáng)化客戶對(duì)于積分的初次體驗(yàn)

如何提升積分與權(quán)益的價(jià)值感

如何利用積分創(chuàng)造多產(chǎn)品/多渠道的客戶購(gòu)買(mǎi)或服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度

會(huì)員計(jì)劃當(dāng)中的升降級(jí)管理

如何利用會(huì)員計(jì)劃與積分進(jìn)行促銷及事件導(dǎo)向促銷

如何利用積分創(chuàng)造”歡樂(lè)和驚喜“

如何利用積分加強(qiáng)非交易的客戶互動(dòng)

本節(jié)案例可能涉及:

AIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦發(fā)銀行信用卡、中信銀行信用卡、招商銀行信用卡、太平洋咖啡、皇庭廣場(chǎng)購(gòu)物中心、惠氏媽媽俱樂(lè)部、合生元、星享俱樂(lè)部2.0、中石油、Adobe、東方航空、希爾頓、溫德姆、鉑濤酒店、華住酒店、農(nóng)夫山泉、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、保時(shí)捷汽車、哈雷摩托車、寶馬俱樂(lè)部等

曾老師

【講師介紹】

中國(guó)權(quán)威客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷管理專家

LoyaltyChina忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家

LoyaltyChina忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國(guó)區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”。

曾先生曾任職于AIG、HP、DELL、萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外知名公司，擁有10余年國(guó)際與國(guó)內(nèi)客戶管理、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃與會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家航空、酒店、汽車、石油、醫(yī)療、零售、商超、地產(chǎn)等公司設(shè)計(jì)過(guò)常客計(jì)劃與會(huì)員計(jì)劃，接受其培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人。是該領(lǐng)域公認(rèn)首屈一指的權(quán)威專家，并著有《客戶忠誠(chéng)計(jì)劃——積分計(jì)劃、會(huì)員制營(yíng)銷運(yùn)作指南》一書(shū)。

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在線報(bào)名：《新技術(shù)新理念 創(chuàng)新會(huì)員積分計(jì)劃》 高級(jí)研修班(北京)