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課程背景：

質量問題成為企業(yè)最具風險的因素之一：

2007年，佛山利達玩具王國毀于一個玩具門把手上，使工廠關閉；

2009年，豐田汽車剎車門事件，700萬輛汽車召回、豐田遭受巨額索賠與重大品牌損失；

……

頻發(fā)的質量問題使品管人員四處救火、疲于奔命，生產(chǎn)人員頻繁返工、無效勞動，銷售人員不斷退貨、怨聲載道，引發(fā)質量成本上升、交貨期一拖再拖、客戶投訴與流失等一系列問題。

劣質質量成本占到企業(yè)產(chǎn)品總成本的20-30%，品質管理的10倍法則告訴我們，品質問題對企業(yè)造成的經(jīng)濟損失，隨著工序的進展以10倍遞增，到了客戶端損失接近無限。

課程收益

○ 理解品質問題的分類，掌握8D方法解決品質異常的判別條件和8D解決問題的流程

○ 掌握正確定義問題的方法，真正做到“找到問題，就等于問題解決了一半”

○ 掌握品管七大手法的圖形繪制方法，學會品管七大手法在問題解決各階段的應用

○ 學會應用8D特有的“可能原因-最有可能的原因-根本原因”三階段演繹法，找出真因

○ 掌握改善對策五步法，確保改善對策是經(jīng)濟的、有效的，同時也是最簡單適用的

○ 理解系統(tǒng)面改進的觀念，能區(qū)分問題的發(fā)生點與逃脫點，從系統(tǒng)層面解決問題

○ 學習并比較QCC問題分析與解決的方法，掌握QCC問題解決流程

課程大綱：

一、品質問題概述

什么是品質問題

品質問題四大分類

解決品質問題的二大要素

誰來解決品質問題

問題提出：日常處理問題時我們有哪些困惑

課堂演練：小組寫出兩品質問題

二、8D法—階段品質異常問題解決

1．認識8D

8D的實質

PDCA、CA-PDCA與SDCA

8D解決問題的流程

DO：準備8D

問題提出：我們平時如何區(qū)分哪些問題進行8D

課堂演練：判斷你寫的兩個問題是否8D問題

2．D1：成立團隊

為何要組織團隊

8D團隊成員的素質要求

8D團隊的八大職能

8D團隊的溝通機制

問題提出：

我們是如何組建問題解決團隊的？

面對問題的多樣性，我們準備好了嗎？

3．D2：現(xiàn)狀描述

問題描述的五個要素

問題描述的要點

問題描述的品質工具

柏拉圖的制作要點

直方圖的制作要點

問題提出：你描述的兩個問題做到了“問題已經(jīng)解決一半嗎？”

案例分析：深圳某電子廠客戶抱怨問題描述

課堂演練：柏拉圖制作練習、直方圖制作練習

4．D3：抑制措施實施與確認

抑制措施的目的

抑制措施的提出

抑制措施的選擇

抑制措施的驗證

抑制措施的實施

抑制措施的證實

問題提出：現(xiàn)實中，抑制措施帶來什么副作用？

案例分析：深圳某電子廠客戶抱怨問題抑制措施與效果確認

5．D4：原因分析與證實

真因演繹三步驟

可能原因分析

最有可能的原因推測

根本原因驗證

探究真實原因的統(tǒng)計工具

---特性要因圖

---散布圖

---層別法

問題提出：真因是感覺出來還是推測出來的？

案例分析：深圳某電子廠客戶抱怨問題真因分析與驗證

課堂演練：是/不是查檢表制作

最有可能原因推測

層別法練習

6．D5：永久改善對策選擇及驗證

選擇PCA的七個步驟

描述結果

列出作出決定的準則

決定期望的相關重要性

列出所有的改善方案

根據(jù)決定準則比較方案

分析分險和作出最適選擇

驗證改善對策的可行性

問題提出：選擇就是作決策的過程，怎樣的決策過程是科學的？

案例分析：深圳某電子廠客戶抱怨問題改善對策及確認

課堂演練：完整的決策過程

7．D6：永久改善對策實施及確認

執(zhí)行PCA的三個步驟

實施PCA的條件準備

關鍵步驟及風險預防

確認PCA有效性的方法

問題提出：古語“三思而行”對我們執(zhí)行PCA有何實際意義？怎樣做才是三思而行？

案例分析：深圳某電子廠客戶抱怨問題改善對策的驗證方法

課堂演練：PDPC方法的應用

8．D7：防止再發(fā)措施/系統(tǒng)措施

防止在發(fā)的兩個關鍵點

確認管控要點，建立管制計劃

平行展開是線，系統(tǒng)完善是面

系統(tǒng)性改善的要點

問題提出：發(fā)生過的問題為何一發(fā)再發(fā)，新產(chǎn)品為什么還會再次出現(xiàn)同樣的問題

案例分享：深圳某電子廠防止再發(fā)措施

小組思考：案例中的措施哪里做得還不夠

9．D8：肯定貢獻、分享成果

建立認可成員的名單

表彰認可的成員

改善案例分享學習與分享

問題提出：改善作為“額外”的工作，怎樣讓參與者保持一貫的熱情

案例分享：深圳某電子廠客戶抱怨問題肯定項獻分享成果

小組思考：還有哪些方法可以用來肯定貢獻？

三、QCC問題分析解決流程

1．課題選擇

課題型問題解決流程

如何選擇合適的課題

課題選擇的量化方法

問題提出：糾正異常與持續(xù)改進有什么關聯(lián)

案例分享：某日資企業(yè)QCC選題

2．制訂計劃

甘特圖的應用

計劃實施與更新

課堂演練：PERT圖制作

3．把握現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)收集的要點

數(shù)據(jù)分析常用圖表

數(shù)據(jù)收集查檢表的制作要點

問題提出：PDCA還是CA-PDCA？

案例分享：某日資企業(yè)QCC現(xiàn)狀把握

4．制訂目標

目標的SMART原則

目標值制訂的三種方法

案例分享：某日資企業(yè)QCC目標訂定方法

5．原因分析

可能的原因

最可能的原因

真正的原因

6．制訂對策及對策實施

對策提出

對策選擇

對策驗證

7．效果確認

效果確認的兩個層面

效果確認的常用圖表

8．標準化

文件更改

平行展開

熊老師

美國品質協(xié)會會員、六西格瑪黑帶、珠三角品質論壇召集人。

具有20余年質量管理工作經(jīng)驗。曾任深圳富士康生管課長、東莞喬日電器品管經(jīng)理、新奧五金制品有限公司副總經(jīng)理。

自1999年以來，將其質量管理成功經(jīng)歷與學員分享，先后有上萬人從其課程中受益。

曾培訓、咨詢過的企業(yè)

一汽大眾、一汽錫柴、海馬汽車、德爾福、惠而浦家電、蘇州西門子、住友電工、日立顯示器、先鋒電子、勝美達、索愛手機、歐斯朗照明、偉易達、光寶集團、臺達電子、汕頭超聲

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