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課程背景：

企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。

培訓(xùn)收益：

了解客戶滿意度的核心問題

認(rèn)識客戶滿意度的重要性

掌握客戶滿意度管理的原則和方法

提升客戶滿意度,增強市場競爭力

培訓(xùn)受眾:

1、客戶服務(wù)總監(jiān)

2、呼叫中心戰(zhàn)略管理者

課程大綱:

一、客戶服務(wù)概述1.企業(yè)競爭的演進——客戶需求的變化1.0

1、客戶流失的原因

2、客戶需求的冰山原理

3、以“以客戶為中心”的理念

3.1“以客戶為中心”是什么？；

3.2“以客戶為中心”不是什么？

3.3 “以客戶為中心”的服務(wù)策略

4.“客戶導(dǎo)向”中的幾個誤區(qū)

二、了解客戶需求

1、客戶服務(wù)的神話2.0

1.1中國市場的挑戰(zhàn)——客戶變了！；

1.2消費升級的主要表現(xiàn)

1.3當(dāng)代中國消費者的新特性 ；

1.4客戶需求與服務(wù)價值

1.5需求結(jié)構(gòu)分析

客戶對服務(wù)的六種基本需求

2、客戶需求管理

2.1需求管理的八方格模型；

2.2全面客戶體驗理念

2.3挖掘客戶需求的工具——CTQs

三、客戶滿意度與忠誠度

1 客戶滿意度管理的概念及定義_期望與現(xiàn)狀的管理3.0

2 理解客戶忠誠度

2.1 壟斷性忠誠；

2.2 更換成本高的忠誠；

2.3 刺激性忠誠

2.4 習(xí)慣性忠誠；

2.5 許諾性忠誠

3 客戶為什么不滿意、不忠誠？

3.1期望沒有實現(xiàn)；

3.2不公平感；

3.3自我意識提升

3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要特點是什么？；

3.5客戶服務(wù)中的幾個關(guān)鍵問題

4 如何讓客戶滿意及忠誠

4.1客戶導(dǎo)向的真正涵義；

4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙輪效應(yīng)

4.3服務(wù)質(zhì)量差距模型

5客戶滿意度管理的驗題

5.1如何應(yīng)對不客觀的客戶期望；

5.2如何超越客戶期望

5.3客戶期望“水漲船高”的應(yīng)對策略

6 客戶滿意度的管理原則

6.1策略管理 ；

6.2 過程及結(jié)果管理；

6.3 員工及文化管理

四、客戶滿意度管理——策略管理精心設(shè)計的服務(wù)策略2.0

1.1優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的核心價值觀——客戶端

1.2支持價值觀的企業(yè)文化及獎勵體系——內(nèi)部管理體系

1.3衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意度結(jié)果管理——KPI指標(biāo)的定義

五、客戶滿意度管理——客戶需求管理

5.1 傾聽客戶聲音

5.1.1 基于客戶體驗的全接觸點管理

5.1 2 客戶聲音的收集渠道1.0

5.2 目標(biāo)的確定原則——KANO模型

5.3 客戶沖突管理

5.3.1 客戶沖突的原因；

5.3.2 客戶沖突的危害

5.3.3 客戶沖突的解決原則；

5.3.4 客戶沖突的處理技巧

5.5.4 員工激勵的誤區(qū)

六、客戶滿意度管理——體貼客戶的系統(tǒng)

6.1 過程管理

6.1.1 屬性指標(biāo)分解；

6.1.2 全流程監(jiān)控——SPMM

6.1.3 特殊情況的應(yīng)急流程

6.2內(nèi)部供應(yīng)商

6.2.1 合作伙伴的定位；

6.2.3 合作伙伴的SLA

6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓(xùn)、資源） 1.0

七、客戶滿意度管理——內(nèi)部員工管理

7.1 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)

7.1.1態(tài)度；

7.1.2溝通能力——服務(wù)模式EOAC

7.1.3建立關(guān)系的技巧；

7.1.4 解決問題的能力

7.2 客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力

培訓(xùn)體系； 輔導(dǎo)技術(shù)； 支持系統(tǒng)

7.3 員工業(yè)績衡量及激勵體系2.0

八、滿意度調(diào)查的實施

8.1 滿意度調(diào)研樣本

8.1.1了解抽樣；

8.1.2 抽樣規(guī)模的定義；

8.1.3 抽樣的維度定義

8.2 客戶滿意度調(diào)研的實施流程

8.2.1 電話調(diào)研——普性；

8.2.2 電話深訪——屬性及專題1.0

九、滿意度結(jié)果的應(yīng)用

9.1 調(diào)查結(jié)果的總結(jié)；

9.2 關(guān)鍵問題的改善和行動 ；派瑞多分析； 魚骨圖

9.3 發(fā)展忠誠度1.0

收費標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費用) ;

優(yōu)惠方案：A 凡于 7月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。

優(yōu)惠方案：B 凡于 7月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠

優(yōu)惠方案：C 凡于7月1日前報名并繳費，即可免費參加國內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會。

史老師

史紅新女士擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運營管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識及管理實踐。

2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。

多年的運營管理和咨詢診斷的經(jīng)驗，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運營架構(gòu)、運營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關(guān)注企業(yè)成本，實現(xiàn)在滿意度、成本、服務(wù)、質(zhì)量四大領(lǐng)域的平衡。

史紅新女士在不斷進行企業(yè)創(chuàng)新化和精細化管理的同時，同時擔(dān)當(dāng)著《客戶世界》編委及CC-CMM呼叫中心運營標(biāo)準(zhǔn)的特聘顧問，通過呼叫中心的專業(yè)媒介以及各行業(yè)會議、高峰論壇和大家分享經(jīng)驗。獲得業(yè)內(nèi)人士的贊賞并連續(xù)多年獲得CTI年度優(yōu)秀管理獎、突出貢獻獎等殊榮。

2008年的北京奧運會，史紅新女士作為北京奧運會多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運會期間呼叫中心的搭建及運營提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號。

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