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課程簡(jiǎn)介

客戶需要什么→客服意識(shí)建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應(yīng)對(duì)→客戶管理→客服團(tuán)隊(duì)管理

培訓(xùn)受眾:

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程大綱:

第一章：感動(dòng)“上帝”的密碼——客戶最看重什么

1．能夠幫客戶解決實(shí)際問(wèn)題

2．降低客戶操作復(fù)雜度

3．讓服務(wù)更便捷

4．改善回報(bào)

5．贏得尊重

6．超越客戶期望才造就忠誠(chéng)

7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值

第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)——讓服務(wù)成為習(xí)慣

1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)

3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事

4．服務(wù)就是做人際關(guān)系

5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)

6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧

第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1．建立服務(wù)體系

服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)

2．優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

4、控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服

1．傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)

2．表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話

3．服務(wù)代表的能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：客服人員有效溝通技巧——服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活

一、客戶服務(wù)的行為模式

◆ 探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

◆ 服務(wù)行為模式 ?

◇ 行為模式一：奠定基調(diào)

表達(dá)服務(wù)意愿?

體諒客戶情緒?

如何代表公司承擔(dān)責(zé)任?

學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練?

◇ 行為模式二：診斷問(wèn)題?

學(xué)會(huì)站在客戶的角度?

客戶需求的分類?

診斷客戶真實(shí)需求

◆客戶要求傳遞――信息收集技巧

◆如何保證信息的全面而有效的傳遞

◆信息傳遞障礙與解除法

◆信息傳遞失真的常見(jiàn)原因?學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練?

◇ 行為模式三：解決問(wèn)題?

提出建議

說(shuō)的技巧

快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式

引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧?

當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題?

難纏客戶的應(yīng)對(duì)?

學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練?

◇ 行為模式四：總結(jié)回顧?

總結(jié)回顧的重要性?

總結(jié)回顧的要點(diǎn)?

◇ 行為模式五：完善跟進(jìn)?

外部跟進(jìn)?

內(nèi)部協(xié)調(diào)?

跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

第六章：處理客戶的不滿意 ——構(gòu)建零投訴客服

1．投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的

客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

2．認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題

衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,來(lái)檢測(cè)客戶滿意、

期望與需求體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值；

3.客戶異議與抱怨處理技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；

歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；

掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

案例研討與情景演練:

投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:

技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因

技巧二：掌控情緒 操之在我

技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉

技巧四：尋求對(duì)比原則?

技巧五：尋求第三方支持

技巧六：必要時(shí)借助外力

技巧七：博取同情

技巧八:真心真意拉近距離

技巧九:適當(dāng)讓步, 給客戶優(yōu)越感

技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范

技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子

技巧十二：重視客戶挽回策略

◆個(gè)性化服務(wù)

1-1.前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

1-2.個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)

1-3.客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法

1-4.以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

1-5.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料

1-7.案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

◆情感化服務(wù)

2-1.情感化客戶服務(wù)概念

2-2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容

2-3.情感化服務(wù)的核心要素

2-4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

2-5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

2-6.案例分析：

第七章：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)——向管理要績(jī)效

1．服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)

2．討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立

3．組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)

4．服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷售的直接支援。

在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制

5．人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)

6．從部門和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法

第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌—— 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

3．客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

5.老客戶＝更少的費(fèi)用

6．老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

7．行動(dòng)計(jì)劃

張老師

,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。

歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事?tīng)I(yíng)銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。

所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)

調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：SOHO中國(guó)、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂(lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、 IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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