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【課程背景】

置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購買，促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才，在房屋交易中能夠起到交易雙方溝通的橋梁作用.

所以置業(yè)顧問的個(gè)人修養(yǎng)和形象及與客戶交往中的禮貌禮節(jié)等直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的印象和好感；進(jìn)而也會(huì)影響到企業(yè)樓盤的出售情況，所以提高置業(yè)顧問個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)、塑造置業(yè)顧問整體形象和禮儀規(guī)范是房地產(chǎn)行業(yè)刻不容緩的事情。

【課程特色】

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。

突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣：

【課程目標(biāo)】

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1、使置業(yè)顧問通過了解如何塑造與組織風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，職業(yè)素養(yǎng)、進(jìn)而影響及提升企業(yè)形象；

2、掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用人際溝通技巧，提高商務(wù)工作中的個(gè)人魅力與溝通能力；

3、提高置業(yè)顧問客戶接待流程中的技巧，提高接待服務(wù)意識(shí)。

4、培養(yǎng)置業(yè)顧問人際關(guān)系處理能力，建立有建設(shè)性的人際氛圍，運(yùn)用有效的溝通技巧處理商務(wù)活動(dòng)中的人際關(guān)系；

【適用學(xué)員】

房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問、基層員工、客戶服務(wù)人員。

【課程形式】

1、講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享等。

2、設(shè)備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現(xiàn)場(chǎng)所用道具：水杯（帶蓋子）、水壺、紙袋、紙、筆

4）現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、分組、問答、演練、操作、游戲、答卷、筆試、行為測(cè)試等互動(dòng)參與環(huán)節(jié)。

3、培訓(xùn)分為：現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)、單獨(dú)輔導(dǎo)、實(shí)地檢驗(yàn)、統(tǒng)一考核等。

【課程綱要】

第一章節(jié)：禮由心生---職場(chǎng)人士的必修課程

開場(chǎng)互動(dòng)小游戲?qū)?/p>

一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

二、商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

三、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第二章節(jié)：置業(yè)顧問形象塑造

一、置業(yè)顧問商務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、形象的55387準(zhǔn)則

三、統(tǒng)一儀容禮儀

1、儀容含義—打造有親和力的職業(yè)儀容

四、如何穿出有品位的職業(yè)裝

1、職業(yè)顧問的三大隱形“形象殺手”

2、配色的重要性、親和職業(yè)形象打造

3、發(fā)型再塑造

五、指導(dǎo)檢查

1、頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2、儀容的美容化妝標(biāo)準(zhǔn)

2.1職業(yè)妝標(biāo)準(zhǔn)

2.2好皮膚、好氣色、好眼神的化妝標(biāo)準(zhǔn)

2.3口紅的選擇

六、現(xiàn)場(chǎng)操作、整改

第三章節(jié)：置業(yè)顧問商務(wù)氣場(chǎng)塑造

一、優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之身勢(shì)語

1、站姿要領(lǐng)與示范

2、坐姿的要領(lǐng)與示范

3、行姿的要領(lǐng)與示范

4、鞠躬要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

二、職業(yè)人士的舉止禮儀

1、商務(wù)氣場(chǎng)是我們的第一張名片

2、透射內(nèi)在氣場(chǎng)的商務(wù)舉止

3、接待時(shí)的手勢(shì)，把握好商務(wù)交往的空間距離

4、對(duì)客戶表達(dá)友好與尊重眼神與微笑

5、商務(wù)活動(dòng)得體的手勢(shì)及肢體動(dòng)作

6、商務(wù)交往中的禁忌儀態(tài)

7、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第四章節(jié)：打造置業(yè)顧問之社交禮儀

一、社交面部表情管理—微笑禮儀

1、你的眼睛會(huì)說話嗎

2、眼神的運(yùn)用及規(guī)范

3、微笑的魅力與訓(xùn)練

二、會(huì)面禮儀（學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)）

1、寒暄禮儀

2、介紹禮儀

3、稱呼禮儀

3、握手禮儀：互動(dòng)演練（握手姿勢(shì)、時(shí)機(jī)、順序、力度、時(shí)間、目光配合、和諧表情）

4、握手的禁忌

5、遞送名片手勢(shì)與話術(shù)

6、取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術(shù)

第五章節(jié)：置業(yè)顧問客戶接待禮儀

一、接待禮儀的規(guī)范

1、迎三送七

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準(zhǔn)備

2、主動(dòng)招呼來房者：“三S原則”

3、迅速、準(zhǔn)備確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、引領(lǐng)訪客進(jìn)出樣板間的手勢(shì)與位置

4.1常規(guī)引領(lǐng)

4.2 進(jìn)出房門

4.3上下樓梯

4.4進(jìn)出電梯

5、位次禮儀：會(huì)談、簽約、乘車的座次安排

6、入座、備茶的注意事項(xiàng)

7、訪客離開、送客

第六章節(jié)：商務(wù)場(chǎng)合溝通禮儀技巧---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

一、溝通之傾聽的技巧、配合肢體語言

1、營(yíng)銷的制勝在于善用傾聽

2、個(gè)性化營(yíng)銷在于傾聽人性的弱點(diǎn)

3、聽清事實(shí)—聽出關(guān)聯(lián)—聽出感覺—聽出情感

4、永遠(yuǎn)不要有打斷對(duì)方、擺正自己位置、主角還是陪襯

5、適時(shí)表達(dá)自己的意見、肯定對(duì)方的談話價(jià)值

二、溝通之“說”的技巧—高雅談吐

1、以同客戶一樣的語氣說話

2、與客戶眼神交流禮儀

3、贊美讓你贏得客戶的歡迎

4、夸人的最高雅境界是對(duì)事不對(duì)人

5、善用發(fā)問是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵

6、因人而異的溝通藝術(shù)

第七章節(jié)：電話溝通的禮儀---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力

一、電話形象塑造

二、兩個(gè)三原則

三、電話溝通技巧

3.1打電話的禮儀

3.2接聽電話的禮儀

3.3電話記錄的5W1H

3.4電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

3.5處理回電話的要求

朱老師

朱美林簡(jiǎn)介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測(cè)評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長(zhǎng)興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤(rùn)物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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