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【課程背景】

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗(yàn)，便意味著營收增長動力的缺失。

如何將品牌關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品功能切換到消費(fèi)者主導(dǎo)的體驗(yàn)感受，同時(shí)提高用戶留存率和品牌口碑？

怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務(wù)？

如何設(shè)計(jì)旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時(shí)加深品牌和客戶關(guān)系，提升客戶轉(zhuǎn)化率？

應(yīng)該怎樣優(yōu)化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？

有哪些企業(yè)用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優(yōu)化客戶旅程，以滿足企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)？

簡而言之——企業(yè)如何獲得，并持續(xù)獲得真愛粉？

本門課程將圍繞這一核心問題，通過最新案例和上手實(shí)操，幫助企業(yè)更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程，并重點(diǎn)探討如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，基于情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化客戶旅程，提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率；到企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革，并學(xué)會如何將之量化。

【課程收益】

了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下用戶旅程管理的特點(diǎn)和趨勢；

掌握在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)世代優(yōu)化用戶旅程的最新方法和工具；

學(xué)習(xí)基于用戶情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù)，如何提升客戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化率；

掌握如何進(jìn)行用戶旅程管理變革；

了解未來趨勢和新技術(shù)如何應(yīng)用于企業(yè)用戶旅程管理。

【課程特色】

以實(shí)踐為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)過程，以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想，學(xué)以致用的工具，可定制化的課程，案例豐富，邏輯清晰。

【課程對象】

CEO、企業(yè)高管、市場營銷負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人、數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人。

【課程大綱】

一、企業(yè)為什么需要用戶旅程管理？

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶旅程管理特點(diǎn)和趨勢

2、基于用戶畫像設(shè)計(jì)更個(gè)性化的用戶旅程

3、通過舒適性設(shè)置打造預(yù)約的用戶旅程

案例：Apple/瑞幸咖啡

小組討論

二、如何設(shè)計(jì)用戶旅程？

1、用戶旅程設(shè)計(jì)的方法和技術(shù)

用戶畫像

用戶旅程地圖

原型設(shè)計(jì)

2、為用戶旅程應(yīng)用情感化設(shè)計(jì)

演練：情感設(shè)計(jì)畫布

3、利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)

案例：Uber/Coursera

工作坊：制定用戶故事地圖

三、如何使用數(shù)據(jù)和情感化設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)？

1、如何將數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶旅程管理

2、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和用戶洞察

3、如何應(yīng)用情感化創(chuàng)新設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)和忠誠度

案例：Nike/海底撈/

數(shù)據(jù)分析工作坊：情感化服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

四、企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革？

1、人才發(fā)展和組織文化變革

2、如和進(jìn)行用戶旅程管理變革

視覺化用戶故事圖

數(shù)據(jù)分析和智能建模

案例：星巴克/

3、如何量化用戶旅程管理變革的成果

NPS

CES

旅程地圖與旅程映射

五、用戶旅程管理實(shí)踐

1、不同行業(yè)的用戶旅程管理實(shí)踐解析

2、提高用戶滿意度的工具、方法論

案例：Airbnb/小米/

角色扮演

六、客戶洞察和未來趨勢？

1、通過客戶洞察實(shí)現(xiàn)用戶旅程管理創(chuàng)新

2、基于數(shù)字化技術(shù)的用戶旅程自動化

3、如何利用新技術(shù)提高用戶旅程管理的成效

案例：滴滴/谷歌/小紅書/京東

陸老師

陸堯老師

——產(chǎn)品戰(zhàn)略與創(chuàng)新思維培訓(xùn)專家

曾任 佳沃生態(tài)鏈商學(xué)院 產(chǎn)品總監(jiān)

曾任 3W鷹學(xué)院 產(chǎn)品研發(fā)總監(jiān)

曾任 EntrepreneurCN 創(chuàng)業(yè)教練

佳沃·四時(shí)學(xué)堂 創(chuàng)新講師

3W鷹學(xué)院 金牌講師

【個(gè)人簡介】

實(shí)戰(zhàn)背景：12年一線培訓(xùn)及產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，近5年乙方商業(yè)教練經(jīng)驗(yàn)；先后5次0-1完成企業(yè)培訓(xùn)體系搭建，并成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，也在乙方為60+家企業(yè)提供過企業(yè)戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力提升等企業(yè)咨詢服務(wù)；擅長游戲化運(yùn)營，具備整套企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)操盤能力。

專業(yè)優(yōu)勢：，深諳ADDIE模型、基于GROW模型與ORID的引導(dǎo)式教練法、擅長基于FOCUS+FDD的敏捷開發(fā)，熟練應(yīng)用五星教學(xué)法+行動學(xué)習(xí)模式，有基于八角模型和4K2F的10年+游戲化產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)；精通產(chǎn)品創(chuàng)新思維、商業(yè)模式打磨、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)；AA認(rèn)證商業(yè)創(chuàng)業(yè)教練。

曾在集團(tuán)流動率高達(dá)50%且業(yè)績增長率較低的背景下，完成培訓(xùn)體系搭建、銷售、領(lǐng)導(dǎo)力課程開發(fā)、企業(yè)文化建設(shè)；實(shí)現(xiàn)了推動職能崗位工作效率提升近50%，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)績額提升100%，人員流失減少30%。先后20+項(xiàng)to C/to B/to G多類型產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)計(jì)、研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，擅長從產(chǎn)品到品牌的整體化運(yùn)作，具備從前端產(chǎn)研，到后期落地實(shí)施全鏈路實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；曾主導(dǎo)3W鷹學(xué)院的品牌體系建設(shè)與課程體系研發(fā)，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)者群體中第一品牌的定位，其課程框架被多數(shù)友商認(rèn)可并借鑒。

團(tuán)隊(duì)能力：從0-1組建過團(tuán)隊(duì)，也曾作為空降管理快速融入原團(tuán)隊(duì)，能根據(jù)不同企業(yè)現(xiàn)狀制定管理策略，激發(fā)團(tuán)隊(duì)人員工作積極性，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)超考核完成kpi指標(biāo)，曾主講Work Smarter Not Harder課程。

綜合素質(zhì)：項(xiàng)目管理能力：具備調(diào)研診斷，方案設(shè)計(jì)、課程開發(fā)及實(shí)施到培訓(xùn)效果跟蹤復(fù)盤等全流程管理能力；戰(zhàn)略制定與落地力：能向上兼顧企業(yè)戰(zhàn)略，向下落地方案；跨行跨崗能力：5次跨行，4次跨崗經(jīng)驗(yàn)，能快速摸清新行業(yè)的方法論；邏輯分析力：熟練使用痛點(diǎn)、癢點(diǎn)邏輯，講why清晰，強(qiáng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)性邏輯思維。

陸堯老師認(rèn)為每一家企業(yè)都應(yīng)該擁有自己的態(tài)度，企業(yè)的態(tài)度將為品牌賦予靈魂，品牌有了靈魂，產(chǎn)品便會帶上溫度，有溫度的產(chǎn)品才能與用戶產(chǎn)生羈絆，從而回饋企業(yè)。

【授課風(fēng)格】

專業(yè)維度：十余年產(chǎn)品人的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，十余年只做創(chuàng)新產(chǎn)品的獨(dú)到見解，十余年前沿案例的研究與迭代，以強(qiáng)落地性與工具性的自有模型，將產(chǎn)品戰(zhàn)略和創(chuàng)新思維推進(jìn)到下一層級。

教學(xué)維度：多次0-1完成商學(xué)院搭建，深入企業(yè)運(yùn)營調(diào)研超過200家。十年商業(yè)授課，五年商業(yè)教練。共同組成了以沙盤模擬、商業(yè)畫布、工作坊等多變形式進(jìn)行強(qiáng)互動，重實(shí)操，學(xué)完即用的引導(dǎo)式學(xué)習(xí)。

結(jié)果維度：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

個(gè)人特質(zhì)：輕松愉快，深入淺出；生動活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

《產(chǎn)品創(chuàng)新大師工作坊—企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新全流程解決方案實(shí)戰(zhàn)》

《產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)—從用戶畫像到產(chǎn)品創(chuàng)新管理》

《重新定義商業(yè)未來—探索商業(yè)模式創(chuàng)新的整體認(rèn)知和實(shí)踐技能》

《經(jīng)濟(jì)世代的用戶體驗(yàn)提升 》

《顛覆性創(chuàng)新思維—在快速變革的市場中打造企業(yè)領(lǐng)先競爭優(yōu)勢》

【部分項(xiàng)目案例】

序號客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容成果

1佳沃生態(tài)鏈

（2021-2022年）1．核心模型研發(fā)

2．標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品開發(fā)自主研發(fā)產(chǎn)品創(chuàng)新模型，品牌創(chuàng)新模型各1個(gè)。主導(dǎo)加速營、訓(xùn)練營、向新營、實(shí)戰(zhàn)營 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品開發(fā)，累計(jì)完成15次迭代。與重慶江津區(qū)政府合作以論壇形式落地向新營。

23W咖啡

（2015-2017年）1.0-1打造國內(nèi)首個(gè)體系化創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)產(chǎn)品

2.旗下“鷹學(xué)院”品牌化塑造。1個(gè)月內(nèi)完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)與框架交付，3W將其沿用至今，并逐漸被多數(shù)創(chuàng)服企業(yè)引用。

年度內(nèi)課程覆蓋包括北京、上海、廣州、深圳在內(nèi)的9各城市，超過200家企業(yè)，1000余人參訓(xùn)。

以產(chǎn)品體系優(yōu)化+會員體系差異化+活動生態(tài)化等組合，年度內(nèi)實(shí)現(xiàn)國內(nèi)創(chuàng)業(yè)者首選品牌定位

3某一站式金融集團(tuán)

（2015年）1.搭建培訓(xùn)體系

2.培訓(xùn)會議實(shí)施獨(dú)立開發(fā)業(yè)務(wù)、職能兩大模塊，包含企業(yè)文化、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、自我管理提升、溝通能力培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)等9大模塊近20個(gè)課程及培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)。在全國范圍落地個(gè)人管理、項(xiàng)目管理、顧問式營銷等內(nèi)容在內(nèi)15場培訓(xùn)會議。年度內(nèi)推動職能崗位工作效率提升近50%，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)業(yè)績額提升100%，人員流失減少30%。

【服務(wù)客戶】

驕王、德康味業(yè)、西大魔芋、麻爪爪、江小白-梅見、藍(lán)竹、小白養(yǎng)寵、留學(xué)天書、活動天下、蟲洞翻翻、同齡圈、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)、大演繹科技、Teambition、匠游科技、韓梅梅、Dao店、千尋。

【學(xué)員評價(jià)】

陸堯老師是少見的始終在大量學(xué)習(xí)的人，并且同時(shí)具備產(chǎn)品和市場的雙向視野。他所分享的思考框架能夠幫助企業(yè)管理者形成自己的創(chuàng)新思維能力。

-----時(shí)任四時(shí)學(xué)堂CEO 李萌

陸堯老師非常擅長拆解復(fù)雜的問題，并對拆解后的每個(gè)模塊提供有效的解決方案。對未來潛在的問題有準(zhǔn)確的預(yù)測，經(jīng)過他的培訓(xùn)，讓企業(yè)通過提升內(nèi)驅(qū)力主動提前應(yīng)對。

-----時(shí)任鄭州點(diǎn)動科技CTO 王建

陸堯老師的課程有極強(qiáng)的互動性，并非拋出問題做頭腦風(fēng)暴，他會根據(jù)特別的需求提供應(yīng)對問題的思考框架。學(xué)院帶著這個(gè)框架，能在他的引導(dǎo)下快速準(zhǔn)確的識別問題，并最終得到適合自己的解決方案。

-----時(shí)任留學(xué)天書CFO陳子霞

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