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【課程背景】

所謂溝通技巧，是指人利用文字、語(yǔ)言肢體語(yǔ)言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡(jiǎn)化運(yùn)用語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個(gè)有效的管理者，但缺乏溝通技能又會(huì)使管理者遇到許多麻煩和障礙。溝通更是企業(yè)管理人員必備的基本技能之一，企業(yè)從戰(zhàn)略到具體目標(biāo)的計(jì)劃、跟進(jìn)、評(píng)估；企業(yè)人才的選、育、留、用；上下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間的信息傳遞和問(wèn)題解決都有賴(lài)于溝通的效果來(lái)決定。那么：

如何理解溝通的價(jià)值與意義？

如何聽(tīng)出對(duì)方真正表達(dá)的本意？

如何針對(duì)不同的溝通對(duì)象恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)？

如何通過(guò)有力的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的溝通？

如何在溝通陷入困境的時(shí)候有效化解？

本課程基于以上問(wèn)題的解決，為企業(yè)各級(jí)管理者量身訂制，從職場(chǎng)溝通技術(shù)的角度為企業(yè)各級(jí)管理者提供切實(shí)可行的整體解決方案。

【課程收益】

掌握深度傾聽(tīng)技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握恰當(dāng)表達(dá)技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握有力提問(wèn)技術(shù)的應(yīng)用方法

掌握化解困境技術(shù)的應(yīng)用方法

【課程對(duì)象】

中基層管理者

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識(shí)溝通

開(kāi)場(chǎng)活動(dòng)：“狼來(lái)了”/ 猜猜我的意思

一、有效溝通的重要性

1.管理中80%的問(wèn)題，基于溝通不順暢

二、有效溝通的要素

1.雙向、有明確的目標(biāo)、達(dá)成共同協(xié)議

2.內(nèi)容包括：信息、思想、情感

三、“中國(guó)式溝通”異于西方的特色

1.“隨便”的溝通哲學(xué)（案例：中國(guó)式“隨便”）

2.“面子”文化對(duì)溝通的影響

3. 投石問(wèn)路與廢話(huà)利用（案例：今天你“吃了”嗎）

四、溝通常見(jiàn)的障礙分析

1.發(fā)送者的障礙

2.接收者的障礙

3.信息及傳播方式的障礙

故事：我們明明已經(jīng)溝通好了

五、有效溝通的5個(gè)步驟

1.事前準(zhǔn)備

2.確認(rèn)需求

3.表達(dá)觀點(diǎn)

4.處理異議

5.達(dá)成共識(shí)

第二講：溝通前的準(zhǔn)備

一、建立良好關(guān)系

游戲：真實(shí)的世界

1.如何建立信任（言、行、情、責(zé)）

二、明確溝通目的

1.溝通的四種結(jié)果

2.溝通的：為什么？要什么？給什么？干什么？

3.雙贏思維

工具：情感賬戶(hù)

三、收集相關(guān)資料

1.信息收集的的PSR

四、確定合適溝通時(shí)間與方法

第三講：掌握“聽(tīng)”的技巧

一、聽(tīng)的幾個(gè)層次

1.心不在焉的聽(tīng)

2.假裝在聽(tīng)

3.選擇性的聽(tīng)

4.用心的聽(tīng)

5.同理心傾聽(tīng)（同理心傾聽(tīng)“四不是”）

活動(dòng)：視頻、一對(duì)一練習(xí)

二、有效聆聽(tīng)的方法

1.語(yǔ)言信息

2.非語(yǔ)言信息

3.聽(tīng)出言外之意

工具：傾聽(tīng)的五步曲

三、適時(shí)的回應(yīng)

1.自我為中心的回應(yīng)

2.同事心傾聽(tīng)的回應(yīng)

3.四種回應(yīng)形式：鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)、反應(yīng)、重述

工具：BEST STEP

Tips：聽(tīng)出情感再了解事實(shí)

第四講：“問(wèn)”出你的水平

一、好的提問(wèn)：在于你知道 什么時(shí)候問(wèn)什么

二、選擇好的提問(wèn)時(shí)機(jī)

三、提問(wèn)的類(lèi)型與場(chǎng)景應(yīng)用

1.事有蹊蹺：診斷型問(wèn)題

2.視野與挑戰(zhàn)：戰(zhàn)略型問(wèn)題

3.自?xún)?nèi)而外：共情型問(wèn)題

4.溫和的質(zhì)問(wèn)者：橋接型問(wèn)題

5.鄭重聲明：對(duì)抗型問(wèn)題

6.試想一下：創(chuàng)意型問(wèn)題

7.可解決問(wèn)題：任務(wù)型問(wèn)題

視頻：買(mǎi)房奇遇記 / 案例：阿拉斯加的愛(ài)斯基摩人

PS：所有的答案都在問(wèn)題里，對(duì)方的反饋都在引導(dǎo)中

第五講：準(zhǔn)確的表達(dá)意思

一、簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)意思的方法

1.金字塔原理：先整體，后局部

2.KISS原則：keep it short simple

3.SPFTEN原則（點(diǎn)頭—微笑—記筆記）

4.利益驅(qū)動(dòng)：我談話(huà)的內(nèi)容是對(duì)你有好處、有價(jià)值的

活動(dòng)：案例研討，視頻，演練

二、表?yè)P(yáng)的技巧與注意事項(xiàng)

1.“就事論人”的表?yè)P(yáng)方法

活動(dòng)：角色扮演

2.批評(píng)的技巧與注意事項(xiàng)

3.“就事論事”的批評(píng)技巧

活動(dòng)：自拍視頻分析

第六講：有效溝通的應(yīng)用

一、如何與下屬溝通

1.常見(jiàn)的五個(gè)溝通場(chǎng)景（可定制）

布置任務(wù)（分配工作）

解決問(wèn)題/沖突（指導(dǎo)員工工作）

鼓勵(lì)下屬（表?yè)P(yáng)）

績(jī)效反饋

個(gè)人發(fā)展等

活動(dòng)：案例分析+情景演練

Tips：向下溝通需要有心

二、與平級(jí)同事溝通

1.明確定位

2.勇?lián)?zé)任

3.有效利用會(huì)議

4.有效溝通的五個(gè)好習(xí)慣

Tips：平行溝通需要有肺

活動(dòng)：案例分析+情景演練

三、如何與上司溝通

1.常見(jiàn)向上溝通的五大情境

承接工作任務(wù)

尋求支持/資源

反饋問(wèn)題

工作匯報(bào)

尋求個(gè)人發(fā)展

2.向上溝通注意事項(xiàng)

站在上級(jí)的角度理解上級(jí)意思

確保信息具體明確

敢于表達(dá)自己觀點(diǎn)

給上司做選擇題而不是做問(wèn)答題

表現(xiàn)出自信

活動(dòng)：案例分析+情景演練

倪老師

倪新明

——組織管理能力提升與人才發(fā)展專(zhuān)家

曾任阿里巴巴組織發(fā)展專(zhuān)家（P8）

曾任沃爾瑪培訓(xùn)學(xué)校（SOL）培訓(xùn)經(jīng)理

曾任永輝超市高級(jí)培訓(xùn)與人才發(fā)展經(jīng)理

曾任博思軟件(A股上市公司300525)人力資源中心副總經(jīng)理

曾任網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)(港股上市公司00777) 商學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)

國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師（ICF）

福建省中小企業(yè)服務(wù)中心企業(yè)人才發(fā)展特聘導(dǎo)師

《酷領(lǐng)導(dǎo)》課程認(rèn)證講師（DDI智睿）

《六頂思考帽》課程認(rèn)證講師（德博諾中國(guó)）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

倪老師 堅(jiān)持做一個(gè)懂業(yè)務(wù)的管理與組織發(fā)展專(zhuān)家。他從基層業(yè)務(wù)管理崗位成長(zhǎng)到上市公司人力資源中心副總經(jīng)理，其任職的公司均為世界500強(qiáng)企業(yè)或國(guó)內(nèi)外知名上市公司。在優(yōu)秀企業(yè)的任職經(jīng)歷，為倪老師帶來(lái)了系統(tǒng)而先進(jìn)的管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

博思軟件：培訓(xùn)體系建設(shè)（商學(xué)院），為博思軟件從0到1搭建培訓(xùn)體系，包括制度制定、學(xué)習(xí)項(xiàng)目規(guī)劃與設(shè)計(jì)、課程體系設(shè)計(jì)、課程開(kāi)發(fā)與落地。并落地“啟航生”項(xiàng)目，為企業(yè)培養(yǎng)300多名研發(fā)工程師，“星火計(jì)劃”為企業(yè)儲(chǔ)備30多位分公司總經(jīng)理。同時(shí)還落地了多個(gè)崗位序列自動(dòng)晉升的學(xué)習(xí)地圖。

網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)公司：完善人才培養(yǎng)體系，多個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的課程獲得企業(yè)及業(yè)界的高度認(rèn)可，取得多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（培訓(xùn)雜志、中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)聯(lián)盟、CSTD、學(xué)道家塾等）。同時(shí)為多個(gè)子公司開(kāi)展的組織診斷與改善的方案，得到董事長(zhǎng)的肯定，并推薦到其它子公司實(shí)施。

永輝超市從0-1搭建了人才培養(yǎng)體系，建設(shè)永輝管理序列培養(yǎng)體系（從骨干到主管，主管到經(jīng)理，經(jīng)理到店長(zhǎng)，店長(zhǎng)到區(qū)域總監(jiān)）,同時(shí)還擔(dān)任《魅力溝通》、《MTP管理技能》等課程的講師，為公司培養(yǎng)了不少于900名管理干部，滿(mǎn)足了公司從2012年-2016年5年間快速擴(kuò)張從204家到487家店的人才需求。使得培訓(xùn)與發(fā)展部成為公司管理人才的搖籃，有力支持到公司快速發(fā)展，多次得到總經(jīng)理的高度贊許。

陽(yáng)光城集團(tuán)：交付兩期為期2天/期《中層干部管理技能提升培訓(xùn)》專(zhuān)項(xiàng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度在96分以上。支持到公司中層管理干部培養(yǎng)57人。

富士康零售事業(yè)群：交付為期2個(gè)月的零售精英培養(yǎng)項(xiàng)目，作為項(xiàng)目設(shè)計(jì)及主要課程授課老師。為富士康零售事業(yè)群培養(yǎng)50多位基層管理干部。

慧舟科技：全面組織診斷項(xiàng)目，主要包括戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定及策略制定、企業(yè)文化升組與落地。促進(jìn)了核心管理團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力和戰(zhàn)斗協(xié)作能力，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升35%。

【理論成果】

他擅于將企業(yè)戰(zhàn)略與組織發(fā)展，人才發(fā)展相結(jié)合，靈活的運(yùn)用人才盤(pán)點(diǎn)、學(xué)習(xí)地圖、自動(dòng)晉升、個(gè)性化的學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)等工具，系統(tǒng)的打造出一套組織與人才發(fā)展體系，強(qiáng)有力的支持到戰(zhàn)略落地。結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉了企業(yè)人才發(fā)展的“雙輪模型”，并依此研發(fā)了獨(dú)立國(guó)家版權(quán)課程《管理1+3：中基層領(lǐng)導(dǎo)做好這些就夠》。

倪老師帶著多年的經(jīng)驗(yàn)積累，期待通過(guò)咨詢(xún)與培訓(xùn)把自身沉淀的科學(xué)并且系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，傳遞給到更多國(guó)內(nèi)外企業(yè)，幫助國(guó)內(nèi)外企業(yè)提升自我競(jìng)爭(zhēng)力。

【授課風(fēng)格】

?親和力強(qiáng)：不管是在咨詢(xún)還是在授課過(guò)程中堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，用嫻熟的專(zhuān)業(yè)技術(shù)激發(fā)服務(wù)對(duì)象積極思考，發(fā)覺(jué)個(gè)人與企業(yè)的潛能，從而促使項(xiàng)目達(dá)到良好效果。

?實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)：豐富的一線實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，特別強(qiáng)調(diào)方案的有效性，將理念和工具相結(jié)合，所設(shè)計(jì)的方案和講授的課程都具備很強(qiáng)的可落地性。

?系統(tǒng)性強(qiáng)：他堅(jiān)持只有系統(tǒng)的才是有價(jià)值的，在咨詢(xún)項(xiàng)目時(shí)堅(jiān)持所有的方案都是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，不管是流程制度還是人才發(fā)展，或是業(yè)務(wù)流程再造、資源優(yōu)化等，只有將問(wèn)題放在系統(tǒng)中去思考，才能真正的解決問(wèn)題。

【主講課程】

《MTP中層管理技能培養(yǎng)》

《高效能的下屬培育與輔導(dǎo)技術(shù)》

《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》

《高效溝通與協(xié)作》

《高成果轉(zhuǎn)化復(fù)盤(pán)術(shù)》

【服務(wù)客戶(hù)】

零售業(yè)：沃爾瑪、永輝超市、盒馬鮮生、特力和樂(lè)家居、卜蜂蓮花

制造業(yè)：富士康、愛(ài)仕達(dá)、蘇泊爾、 恒申集團(tuán)

IT/互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴、網(wǎng)龍網(wǎng)絡(luò)、博思軟件、慧舟科技

其它：陽(yáng)光城集團(tuán)、閩消天信、福建水投、福建高速

【客戶(hù)評(píng)價(jià)】

3天2夜的課程，中高管們經(jīng)歷了一場(chǎng)深入的自我剖析，經(jīng)過(guò)倪老師的系統(tǒng)引導(dǎo)讓核心管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)接下來(lái)的工作目標(biāo)與落地的策略清晰明了，核心管理團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的戰(zhàn)略方向有了點(diǎn)感覺(jué)了。

----慧舟科技 董事長(zhǎng)余雙興

倪老師為閩消公司制定的管理人才培養(yǎng)體系及《MTP管理技能提升》課程，幫助我們管理者提升了管理技能，掌握很多高效的管理工具，為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

----閩消公司 總經(jīng)理李小平

倪老師為公司戰(zhàn)略落地打造的行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，很好的解決了公司戰(zhàn)略共識(shí)及落地的問(wèn)題。

----六意集團(tuán) 董事長(zhǎng)葉總

【現(xiàn)場(chǎng)照片】

2018年陽(yáng)光城干部培養(yǎng)項(xiàng)目《MTP中層管理者技能提升》：

網(wǎng)龍大學(xué)人才發(fā)展項(xiàng)目《高效能領(lǐng)導(dǎo)---魅力溝通》，《高效能領(lǐng)導(dǎo)---復(fù)盤(pán)技術(shù)的應(yīng)用》：

博思軟件“星火計(jì)劃”分公司總經(jīng)理培養(yǎng)項(xiàng)目《管理角色認(rèn)知》、《復(fù)盤(pán)技術(shù)的應(yīng)用》：

慧舟科技《企業(yè)文化升級(jí)與探索》分享現(xiàn)場(chǎng)：

《組織診斷神器—六個(gè)盒子》分享現(xiàn)場(chǎng)：

雅域打造五星級(jí)園區(qū)項(xiàng)目《五星園區(qū)落地團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)》：

中閩水務(wù)集團(tuán)中層管理者培訓(xùn)項(xiàng)目《管理角色認(rèn)知與轉(zhuǎn)變》：

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