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【課程背景】

“廳堂為王”、“決戰(zhàn)廳堂”關(guān)于廳堂營銷的話題一直都是銀行網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注的話題，從招商銀行零售轉(zhuǎn)型開始，銀行業(yè)越來越重視網(wǎng)點(diǎn)廳堂的營銷管理，從硬件布局到軟件能力提升，無不體現(xiàn)出廳堂營銷的重要內(nèi)容，從中展開的客戶廳堂動(dòng)線管理、廳堂人員“協(xié)奏曲”等知識(shí)內(nèi)容也覆蓋到整個(gè)廳堂營銷管理中。

【課程目的】

本課程從廳堂硬件布局開始，對網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶的動(dòng)線管理進(jìn)行針對性的梳理，形成了客戶的“迎”“宣”“銷”“引”的相對固定的網(wǎng)點(diǎn)“行走”流程，同時(shí)對各個(gè)崗位進(jìn)行賦能，在提升廳堂人員能力的同時(shí)，整體提升廳堂人員的協(xié)同能力，做到客戶的全面需求開發(fā)。

【培訓(xùn)對象】

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員

【課程大綱】

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的動(dòng)線管理

（一）客戶動(dòng)線管理的概念及意義

案例：景區(qū)游客動(dòng)線管理

1、提供更好的服務(wù)

2、更多的銷售機(jī)會(huì)

（二）客戶引導(dǎo)分流

1、客戶引導(dǎo)分流核心

2、各區(qū)域引導(dǎo)分流示意圖及解析

3、基本話術(shù)示例

（三）各區(qū)域動(dòng)態(tài)補(bǔ)位原則

1、先服務(wù)后營銷

2、先外后內(nèi)

3、先接待后引導(dǎo)

（四）客戶動(dòng)線管理圖示全覽及各區(qū)域工作要點(diǎn)

二、網(wǎng)點(diǎn)銷售流程優(yōu)化

（一）現(xiàn)場診斷

1、目前網(wǎng)點(diǎn)的銷售流程是怎樣的？

2、主要問題是什么？

3、該如何優(yōu)化？

（二）優(yōu)化后的網(wǎng)點(diǎn)銷售流程

1、被動(dòng)—主動(dòng)

2、滿足需求—發(fā)掘需求

3、交流—溝通

（三）各崗位3W原則

三、廳堂客戶識(shí)別

（一）觀察的藝術(shù)

案例分享（視頻）

1、關(guān)注細(xì)節(jié)

2、聆聽的重要性

3、快速分析能力

4、注意事項(xiàng)

（二）數(shù)據(jù)應(yīng)用

1、大數(shù)據(jù)分析

2、系統(tǒng)提示

3、相互協(xié)作的重要性

（三）溝通的訣竅

1、有針對性

2、永遠(yuǎn)記住客戶的第一需求

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是前提

4、切記不能做的事

四、廳堂客戶營銷要點(diǎn)

（一）引見是目的

1、引見的概念

2、如何管理引見

3、話術(shù)解析

（二）卓有成效的團(tuán)隊(duì)合作

1、了解你的團(tuán)隊(duì)成員

2、如何做介紹

（三）如何處理反對意見（UAF法則）

（四）產(chǎn)品銷售話術(shù)（FABE法則）

情景演練

（五）廳堂微沙龍

1、要點(diǎn)解析

2、效果分析

3、組織流程

（1）三準(zhǔn)備

（2）七步驟

（3）二促成

情景演練

五、案例分析及場景演練

1、“雁過拔毛”式的廳堂銷售流程

2、大數(shù)據(jù)的運(yùn)用

3、應(yīng)急事件處理

4、網(wǎng)點(diǎn)人流量激增處理方案討論解析

林老師

林 濤——銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理教練

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行級內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項(xiàng)目組頒發(fā)）

曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

曾任中國郵政集團(tuán)總公司陜西省分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問

國家認(rèn)證理財(cái)規(guī)劃師（AFP）

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動(dòng)策劃

【個(gè)人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行信用卡中心主任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行副行長等職務(wù)，先后分管零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、黨建、工會(huì)等工作，具有豐富的銀行管理經(jīng)驗(yàn)、營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行管理工作、擅長帶隊(duì)伍，擅長零售、對公營銷等。

擔(dān)任銀行相關(guān)職務(wù)期間通過網(wǎng)點(diǎn)“打卡”管理模式，結(jié)合項(xiàng)目營銷聯(lián)動(dòng)零售業(yè)務(wù)的方式，所在網(wǎng)點(diǎn)在2018年全年的業(yè)務(wù)考核中獲總行近一萬家網(wǎng)點(diǎn)中“十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號，主導(dǎo)營銷的大型項(xiàng)目有大型國企的供應(yīng)鏈金融和授信業(yè)務(wù)、全省首筆融資租賃公司授信業(yè)務(wù)、大型商業(yè)綜合體結(jié)算業(yè)務(wù)、社保項(xiàng)目營銷落地、PPP項(xiàng)目、信用卡專項(xiàng)場景營銷項(xiàng)目等。

擔(dān)任總行內(nèi)訓(xùn)師10年期間，參與摩根大通主導(dǎo)郵儲(chǔ)銀行開展的“示范網(wǎng)點(diǎn)打造”項(xiàng)目，參與郵儲(chǔ)銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目，參與安永主導(dǎo)的郵儲(chǔ)銀行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營做了有效結(jié)合，形成了自身獨(dú)特的一套兼具理論模型和實(shí)踐效果的知識(shí)體系課程，在總行、分行、郵政公司進(jìn)行授課近50場，超過5000人次，

擔(dān)任講師以來，主要課程《客群精準(zhǔn)營銷》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農(nóng)商行等多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網(wǎng)點(diǎn)效能提升為多家銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了落地的5DAY輔導(dǎo)，核心指標(biāo)提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

長期銀行內(nèi)訓(xùn)師授課經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，擅長將理論知識(shí)熟練運(yùn)用到解決實(shí)際問題當(dāng)中，課程設(shè)計(jì)和講授中善于通過案例引導(dǎo)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，具有很強(qiáng)的實(shí)操性；在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)過程中善于與各崗位人員進(jìn)行溝通，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，擁有注重實(shí)效性和結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)風(fēng)格。

【擅長課程】

網(wǎng)點(diǎn)效能提升：

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人賦能—“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)主”》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)市場分析及目標(biāo)管理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“三會(huì)”管理》《網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃制定》《三巡兩示范與當(dāng)日總結(jié)》、《一對一指導(dǎo)》

2、廳堂人員《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂致勝》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售管理流程》《廳堂客戶識(shí)別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳工具管理》

3、客戶經(jīng)理《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進(jìn)》、《客戶關(guān)系深化及等級提升》、《異業(yè)聯(lián)盟體系建設(shè)》

網(wǎng)點(diǎn)營銷體系：

《卓越的客戶體驗(yàn)》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準(zhǔn)營銷體系建設(shè)》、《柜員轉(zhuǎn)型之精準(zhǔn)營銷與引見》、《銀行客戶網(wǎng)格化管理》

銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升輔導(dǎo)（5DAY）》，《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)（3DAY）》

【參與項(xiàng)目】

1.摩根大通主導(dǎo)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“示范網(wǎng)點(diǎn)”項(xiàng)目

2.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目

3.安永主導(dǎo)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目

4.中國郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓(xùn)項(xiàng)目

5.吳江農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)效能提升項(xiàng)目

6.云南紅塔銀行總行轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)系統(tǒng)化建設(shè)項(xiàng)目

7.國泰世華銀行線上學(xué)習(xí)平臺(tái)打造項(xiàng)目

8.民生銀行昆明分行同業(yè)客戶系列講座

9.某證券公司網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理項(xiàng)目輔導(dǎo)老師

10.工行某分行線上新員工培訓(xùn)課程授課

11.工行某支行“百家網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（服務(wù)禮儀及監(jiān)控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創(chuàng)建項(xiàng)目輔導(dǎo)（網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓(xùn)練營課程講授

【具體案例】

1、項(xiàng)目名稱：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型

項(xiàng)目時(shí)間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：2018郵儲(chǔ)銀行總行邀請安永咨詢對全行開展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，主要根據(jù)安永前期調(diào)研報(bào)告分析的內(nèi)容，確定了網(wǎng)點(diǎn)從硬件、軟件、科技等方面的全面轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，時(shí)間歷時(shí)3年，確保全國9000多家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。安永攥寫了詳細(xì)的項(xiàng)目導(dǎo)入手冊，從前期的10家網(wǎng)點(diǎn)開始，逐步向全國網(wǎng)點(diǎn)繼續(xù)推廣。主要是以10DAY的模式，將導(dǎo)入手冊內(nèi)容通過5天導(dǎo)入輔導(dǎo)+5天固化提升+30天后續(xù)跟進(jìn)的模式，一對一的將轉(zhuǎn)型內(nèi)容導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營管理中。

項(xiàng)目職責(zé)：總行抽調(diào)了10名總行級內(nèi)訓(xùn)師（含我在內(nèi)）分別和安永項(xiàng)目組一同開展網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入工作，第一批及第二批部分網(wǎng)點(diǎn)主要是安永主導(dǎo)，總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)的模式，學(xué)習(xí)項(xiàng)目導(dǎo)入的全流程，第二批剩下的網(wǎng)點(diǎn)及第三批網(wǎng)點(diǎn)主要是之前十名總行內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)、其他總行內(nèi)訓(xùn)師跟學(xué)、安永項(xiàng)目組進(jìn)行監(jiān)督的模式，全面主導(dǎo)10天的項(xiàng)目管理及進(jìn)展，并向總行提交導(dǎo)入情況報(bào)告。

項(xiàng)目業(yè)績：由我負(fù)責(zé)輔導(dǎo)培訓(xùn)的三家分行共計(jì)7各網(wǎng)點(diǎn)順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型模型的導(dǎo)入，都成為了各省分行各自的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。

2、項(xiàng)目名稱：郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

項(xiàng)目時(shí)間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行

項(xiàng)目職務(wù)：總行內(nèi)訓(xùn)師

項(xiàng)目描述：郵儲(chǔ)銀行總行邀請摩根大通銀行對全行開展的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，主要根據(jù)摩根大通銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理流程結(jié)合郵儲(chǔ)銀行實(shí)際情況，搭建了郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)模型，形成了600多頁的內(nèi)容PPT，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的全部細(xì)節(jié)內(nèi)容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的首次嘗試（郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1.0）。項(xiàng)目開展前期在郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部選拔了15名總行及內(nèi)訓(xùn)師，由摩根大通項(xiàng)目組進(jìn)行評審，頒發(fā)證書，主要進(jìn)行后續(xù)項(xiàng)目開展時(shí)甲方的培訓(xùn)力量，同時(shí)為項(xiàng)目組離開后能有有團(tuán)隊(duì)進(jìn)行該項(xiàng)目的持續(xù)固化做好準(zhǔn)備。

項(xiàng)目職責(zé)：2009年通過選拔成為示范網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目總行級內(nèi)訓(xùn)師，參與了首批三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)西安市鐘樓支行的示范網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目，首先通過課程培訓(xùn)進(jìn)行理念導(dǎo)入，然后進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期15天的網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入，對各個(gè)崗位人員根據(jù)示范網(wǎng)點(diǎn)模型的要求進(jìn)行行為導(dǎo)入，并通過表格工具的使用將行為進(jìn)行固化。隨后以總行內(nèi)訓(xùn)師的身份參加了全國多場示范網(wǎng)點(diǎn)模型課程的培訓(xùn)，主要對象是分行班子成員、支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等崗位人員，參訓(xùn)人次超過2000人。

項(xiàng)目業(yè)績：2012年摩根大通項(xiàng)目組離開時(shí)，全國郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)成功打造示范網(wǎng)點(diǎn)1200多家，這些網(wǎng)點(diǎn)近三年業(yè)績提升平均都超過了60%以上，為郵儲(chǔ)銀行港股上市打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

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