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課程背景

聯(lián)邦快遞創(chuàng)始人弗萊德.史密斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“要想稱霸市

場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。”對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，只有加強(qiáng)服務(wù)管理，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)盈利和長(zhǎng)期發(fā)展。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解數(shù)字化時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實(shí)際、有高度有深度，是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式

理論講授+案例解析

培訓(xùn)對(duì)象

分管行長(zhǎng)、支行長(zhǎng)、客服人員

課程大綱

第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變革壓力

1、第一代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2、第二代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3、第三代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

4、第四代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

第二部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)---“兩去兩中心”

1、去現(xiàn)金化

2、去交易化

3、咨詢服務(wù)中心

4、生態(tài)圈中心

第三部分：銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代

1、應(yīng)付與服務(wù)

2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3、客戶體驗(yàn)管理

3.1 客戶體驗(yàn)管理定義

3.2 客戶體驗(yàn)管理意義重大---1：8：25法則

3.3 如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理

第四部分：構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五力

1、業(yè)務(wù)操作能力

2、禮儀應(yīng)用能力（知道—做到—客戶收到）

3、溝通能力

4、感知能力

5、創(chuàng)造能力

第五部分：客戶的滿意度從何而來(lái)

1、滿意服務(wù)

2、增值服務(wù)

3、驚喜服務(wù)

第六部分：識(shí)別員工服務(wù)狀態(tài)---意識(shí)、意愿、心態(tài)

1、開(kāi)啟員工心力

1.1尋找心動(dòng)點(diǎn)

1.2尋找成就點(diǎn)

1.3如何激發(fā)---馬斯洛需求理論

2、場(chǎng)景化訓(xùn)練

3、形成慣性思維

第七部分：服務(wù)的真諦

高老師

高春梅老 師----銀行營(yíng)銷效能及服務(wù)提升講師/顧問(wèn)

講師資歷:

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

工行內(nèi)蒙古分行十佳內(nèi)訓(xùn)師

行外吸金營(yíng)銷專家

個(gè)人客戶全量資產(chǎn)提升專家

開(kāi)門紅營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)顧問(wèn)

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)顧問(wèn)

廳堂營(yíng)銷一體化實(shí)戰(zhàn)顧問(wèn)

千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造專家

具有23年工商銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中15年管理經(jīng)驗(yàn)；是工行省分行第一批總行級(jí)理財(cái)經(jīng)理；具有10年的二級(jí)支行行長(zhǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，任職期間，所管理的二級(jí)支行營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谑蟹中幸恢泵星懊?年市分行管理經(jīng)驗(yàn)，期間擔(dān)任過(guò)2年的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)市分行導(dǎo)入的“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型暨服務(wù)營(yíng)銷精細(xì)化”項(xiàng)目進(jìn)行考核、督導(dǎo)，考核人員為13個(gè)一級(jí)支行的行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、零售部經(jīng)理及76個(gè)二級(jí)支行的行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員，考核指標(biāo)為存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品及客戶維護(hù)等，通過(guò)2年的考核督導(dǎo)，所在的市分行各項(xiàng)業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，其中：存款、基金、保險(xiǎn)及理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谑》中芯琶谝唬瑔T工工作狀態(tài)煥然一新，客戶挖掘、維護(hù)力度不斷深入，客戶忠誠(chéng)度得到極大提高；服務(wù)考核排名連續(xù)3年在省分行位列第一。

7年銀行一線輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)歷，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能項(xiàng)目參與深入，曾參與多家國(guó)有行、股份制銀行存款提升、產(chǎn)能提升、旺季營(yíng)銷、綜合營(yíng)銷等訓(xùn)練營(yíng)的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目。

主講課程 :

【銀行服務(wù)類系列】

煥然一新——《新員工職業(yè)形象塑造及商務(wù)禮儀》

心隨我動(dòng)—-《廳堂服務(wù)及投訴處理》

欣欣向榮—-《服務(wù)營(yíng)銷效能雙提升》

【銀行營(yíng)銷類系列】

“桃花潭水深千尺，不及保險(xiǎn)貼我心”之期繳保險(xiǎn)營(yíng)銷

【銀行管理類系列】

“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”之高績(jī)效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造

“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”之支行長(zhǎng)管理能力提升

授課風(fēng)格:

具備豐富的銀行實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程緊扣實(shí)際工作，綜合采用互動(dòng)、啟發(fā)、引導(dǎo)的方式，以豐富真實(shí)的案例、深入淺出的解析、激情活潑的互動(dòng)，得到學(xué)員的好評(píng)。在實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)中，能夠以目標(biāo)為引領(lǐng)，以流程為保障，達(dá)到銀行業(yè)績(jī)和員工能力的提升。

客戶見(jiàn)證（部分）

中國(guó)銀行：

湖北分行：荊州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、馬鞍山分行

江蘇分行：常州分行、徐州分行

廣東分行：廣州分行、江門分行、荔灣分行

工商銀行：

安徽分行：馬鞍山分行

山西分行：陽(yáng)泉分行

山東分行：濟(jì)南分行

云南分行：臨滄分行

重慶分行：兩路口分行

河南分行：開(kāi)封分行

建設(shè)銀行：

湖北分行：黃石分行

郵儲(chǔ)銀行：

廣東分行：廣州分行

廣東分行：潮州分行

其他銀行：

華夏銀行安徽合肥分行、光大銀行南京分行、光大銀行無(wú)錫分行、長(zhǎng)沙銀行

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