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課程背景

企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。越來越多的大中型企業(yè)，專門成立了客戶接待服務(wù)部，培養(yǎng)專業(yè)的人才做專業(yè)的接待，不僅是業(yè)務(wù)的需要，更能彰顯企業(yè)對客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務(wù)，則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的關(guān)系維護方式，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化接待團隊作為保障。

培訓對象

公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行接待人員秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員

培訓目標

1.幫助企業(yè)培養(yǎng)商務(wù)接待人員，提高企業(yè)接待能力，為企業(yè)在商務(wù)、服務(wù)活動中提高影響力和知名度。

2.掌握各類商務(wù)活動和職場生活的必備禮節(jié)，增強自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功；

3.進一步提升您的職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀。塑造良好的企業(yè)公眾形象和個人形象，從而贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出；

4.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

培訓方式

專業(yè)知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論 +實操模擬演練＋ 互動游戲

課程大綱

區(qū)分不同的培訓對象，針對性的開展禮儀培訓。

引子：

1、禮儀概念

2、學習接待禮儀的重要性

第一部分：商務(wù)接待禮儀—職業(yè)形象（講解與演練相結(jié)合）

一、如何塑造良好的第一印象

1、第一印象=首輪效應(yīng)

2、7秒決定對方對你的第一印象

3、顧客需要你什么樣的職業(yè)形象？（思考、討論）

4、儀容儀表禮儀

儀容儀表規(guī)范

妝容練習

發(fā)型練習

5、服飾與配飾禮儀

著裝規(guī)范標準

服飾搭配

不規(guī)范服飾點評

第二部分：儀態(tài)禮儀的訓練

討論：動作語言與肢體語言的重要性體現(xiàn)在哪些方面？

一、儀態(tài)訓練的要點分解

1、接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對工作的影響

2、接待禮儀中規(guī)范儀態(tài)對客戶滿意度提升的作用

二、接待禮儀中儀態(tài)訓練的步驟分解

1、站姿

標準站姿訓練

恭候式站姿

服務(wù)站姿

交流站姿

2、走姿

走姿訓練

行走時應(yīng)注意的事項

3、坐姿、

標準坐姿訓練

面客時如何落座

交談時坐姿

離座的規(guī)矩

4、蹲姿禮儀

基本蹲姿訓練

使用蹲姿時應(yīng)注意的事項

5、接待中多種手勢訓練

6、不同情況下遞接物品的禮儀規(guī)范

第三部分：商務(wù)客戶接待的禮儀規(guī)范

一、前臺接待賓客的禮儀規(guī)范

1、電話及短信禮儀

2、對客溝通禮儀（如果有企業(yè)現(xiàn)實案例更好）

如何有效聆聽

如何有效表達

溝通中應(yīng)注意的事項

3、禮貌用語與語言藝術(shù)

恰當?shù)亩Y貌用語

稱呼禮

語言藝術(shù)的訓練

案例解析：外來人員前臺沙發(fā)上的接待、應(yīng)對等

4、介紹禮

5、握手禮

6、名片禮

7、鞠躬禮

8、引領(lǐng)禮

二、車輛接待及乘車禮儀

1、接待中的乘車座次禮儀

2、不同車輛的座次安排

3、接機、接站時在車輛中應(yīng)注意的禮儀細節(jié)

三、賓客接待環(huán)節(jié)中的各項規(guī)格流程

1、敬茶禮

2、產(chǎn)品介紹及推薦（需要客戶提供原始資料）

4、征詢及引導

四、宴請禮儀

1、如何做好接待用餐

2、接待用餐標準的判斷

3、用餐中接待人員的注意事項

4、同桌用餐應(yīng)注意的事項

5、會議用餐的安排

五 、會議禮儀

1、如何做好會議接待

2、會議標準的判斷

3、會議的各項準備

4、會議前、中、結(jié)束的工作

六、住宿安排

1、住宿規(guī)格的判斷

2、安排住宿要考慮到的各項條件因素

3、安排住宿應(yīng)注意的細節(jié)

七、贈送禮品/鮮花）

1、不同場合、時間、人物的鮮花選擇

第四部分：司機崗位的相關(guān)禮儀規(guī)范（講解+訓練）

一、司機崗位的職業(yè)形象禮儀

1、儀容儀表的修飾

2、不卑不亢的表情禮儀

3、儀容儀表的細節(jié)注意事項

二、司機崗位的儀態(tài)禮儀訓練

1、站姿訓練

標準站姿訓練

恭候客人的站姿要求

見到客人的站姿及身體語言表達

2、走姿訓練

標準走姿訓練

接待中相關(guān)走姿的特點及注意事項

3、接待中的儀態(tài)禮儀

手勢禮儀

遞解物品的禮儀

開、關(guān)車門的禮儀

4、賓客接待禮儀知識

接機前、中、結(jié)束流程中的規(guī)范及細節(jié)

電話/短信禮儀

乘車座次（4/7/12/33座）

語言溝通禮儀

目送禮儀

贈送禮品/鮮花等

5、交通道德意識

6、文明駕駛、個人素質(zhì)

課程總結(jié)、行動計劃

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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