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【培訓(xùn)對(duì)象】

現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【培訓(xùn)形式】

運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開(kāi)展授課

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立積極的服務(wù)觀念。

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價(jià)值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。

3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值

2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)

二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留

2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。

訓(xùn)練1：主動(dòng)意識(shí)訓(xùn)練

訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個(gè)群體中的服務(wù)主導(dǎo)者

3. 用真心去主動(dòng)服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂

三、積極情商服務(wù)“心”思維

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶(hù)情緒是服務(wù)第一步

4. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

自我關(guān)注的三大技能

自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法

模塊二：新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)理念

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性

3.客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

4.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異

5.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

6.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

7.工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響

討論分析：今天的客戶(hù)需要什么？

三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1.為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？

2.應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3.失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

4.為什么你的顧客會(huì)離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

6.提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶(hù)的心理

1.本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶(hù)的心理分析

5.客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求層次

1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)

2. 個(gè)性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險(xiǎn)

3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)

4. 全面體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅

六、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)管理

1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境

2．服務(wù)感知的構(gòu)成

3. 如何做到用客戶(hù)的眼光看服務(wù)

4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個(gè)基本構(gòu)成

5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：當(dāng)客戶(hù)需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)怎么辦？

模塊三：客戶(hù)投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)

一、服務(wù)投訴處理的五個(gè)步驟

1.積極破冰

承接客戶(hù)的情感需求

與客戶(hù)快速同頻的技巧

語(yǔ)言使用的要點(diǎn)

第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣的藝術(shù)

2.挖掘需求

提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)

聆聽(tīng)的層次

影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

3.“慧心”指引

如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

專(zhuān)業(yè)化投訴處理話(huà)術(shù)模式

4.管理期望值

客戶(hù)期望值的來(lái)源

期望值管理模型

引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值

管理客戶(hù)期望值的技巧

5.修復(fù)與跟蹤管理

投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次

不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

服務(wù)補(bǔ)救的措施

關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

建立客戶(hù)檔案

課程總結(jié)

胡老師

客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢(xún)師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶(hù)關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶(hù)思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶(hù)關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢(xún)式客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶(hù)關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶(hù)服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶(hù)挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶(hù)服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢(xún)顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶(hù)見(jiàn)證】

咨詢(xún)顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶(hù)：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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