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【培訓(xùn)對象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級管家、基層管理人員

【培訓(xùn)模式】

引導(dǎo)式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等

【課程背景】

物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”

因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力，現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。

【課程目標】

1.意識先行——服務(wù)意識，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認知的第一要務(wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價值與客戶價值。

2.以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過學習，深入了解服務(wù)禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。

3.有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學員通過對人性格的了解，提升心理認知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個人服務(wù)情商，學會與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗。

4.有備無患——通過對突發(fā)事件的分析、實際案例的分解，提高學員現(xiàn)場處理突發(fā)事件的意識、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——為客戶營造美好生活場景

一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強化的重要意識

1.物業(yè)客戶群體特點畫像

2.物業(yè)服務(wù)意識的建立

3.服務(wù)意識決定服務(wù)行為

二、物業(yè)服務(wù)人員的角色定位

1.我們的服務(wù)是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式

2.是連接公司與客戶之間的紐帶

3.我們的業(yè)主、客戶要的是什么？

?美好生活場景需具備的shelf

4.服務(wù)中的角色認知與定位

5.站在客戶的角度做服務(wù)

三、互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對服務(wù)的期望

1.用第三方的視角理解客戶需求的3+1

2.要求高，對瑕疵的“零容忍”

3.對流程要求簡單快捷

4.期待源于需求，不滿足于需求

5.個性化服務(wù)要求凸顯

案例分析

模塊二：情感動心——物業(yè)客戶服務(wù)心理學

一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開始

思考：你快樂則客戶快樂

1.我們有哪些客戶類型

?性格測試與分析

2.不同類型客戶的需求

3.不同類型的不同心理需求

4.如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

2.情緒在服務(wù)工作中的運用

?心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

3.修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

4.自我調(diào)節(jié)工作中負面情緒的有效方法

5.如何尋找心理平衡

6.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

7.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業(yè)客戶服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練

一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1.微笑、眼神的訓(xùn)練

2.服務(wù)語言的規(guī)范--征詢語、答應(yīng)語、道歉語、引導(dǎo)用語、答謝語、告別語等

服務(wù)忌語三十句

3.優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練

4.端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練

5.矯健走姿的塑造及訓(xùn)練

6.遞接物品的禮儀

7.不同手勢語的應(yīng)用場合及強化訓(xùn)練

情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

模塊四：注重關(guān)鍵時刻，把服務(wù)當作生活方式

一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1.言談及常用服務(wù)語言

2.電話接聽禮儀

3.鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場景

4.引見時的禮儀

5.握手禮儀，最初建立的友好

6.名片禮儀，遞接有序

7.陪同上下樓梯禮儀

8.陪同乘坐電梯禮儀

9.同座乘車禮儀

二、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1.業(yè)戶服務(wù)

2.工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范

3.秩序維護崗服務(wù)禮儀規(guī)范

4.綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場情景模擬與點評

模塊五：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法

本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度，利他引導(dǎo)

1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法

3.有效驅(qū)動客戶的技巧

4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧

5.話術(shù)表達的關(guān)鍵

四、提供方案，達成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)

4.安撫客戶的落差心理

因情而異，個人魅力在投訴中

課程總結(jié)與復(fù)盤

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎

EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國際五星級酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡爽姿老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應(yīng)用心理學、人際關(guān)系學、服務(wù)營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營銷商務(wù)禮儀實戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務(wù)、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補救與客戶挽留》

《動心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務(wù)接待項目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務(wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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