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【課程背景】

隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提升，零售業(yè)務(wù)發(fā)展不可限量，商業(yè)銀行必須應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，迎難而上，創(chuàng)出一片新天地。其中消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)金融場(chǎng)景化將是未來發(fā)展的趨勢(shì)，商業(yè)銀行怎樣打造消費(fèi)金融場(chǎng)景，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)獲客能力是當(dāng)前我們必須面臨解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、了解商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)有哪些，并結(jié)合自身的資源和優(yōu)勢(shì)，思考零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向。關(guān)鍵是要解決理念和認(rèn)知方面的問題。

2、商業(yè)銀行消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)的五項(xiàng)要點(diǎn)，包括獲客，分析客戶，營銷活動(dòng)，客戶轉(zhuǎn)化和客戶挖掘，數(shù)據(jù)收集分析要點(diǎn)介紹成為貫穿主線。

3、做強(qiáng)消費(fèi)金融市場(chǎng)研判，幫助學(xué)員了解消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)邏輯，掌握商戶談判技巧，管理方法。提出消費(fèi)金融場(chǎng)景運(yùn)營工作3要素。

【授課對(duì)象】

商業(yè)銀行消費(fèi)金融部門負(fù)責(zé)人（包括個(gè)人信貸部們和銀行卡分期部門）支行綜合服務(wù)經(jīng)理，以及崗位考核指標(biāo)包含消費(fèi)金融貸款項(xiàng)的人員。

【課程大綱】

第一講：零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行發(fā)展的必經(jīng)之路

一、第十四個(gè)五年計(jì)劃“共同富裕”的要求

二、國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場(chǎng)需求決定的

三、商業(yè)銀行盈利要求決定的

四、國外發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行發(fā)展借鑒

五、消費(fèi)金融未來發(fā)展大有可為

第二講：消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)邏輯

一、站在客戶的角度思考問題

二、消費(fèi)金融不是簡單的貸款業(yè)務(wù)

三、消費(fèi)金融場(chǎng)景化是未來大趨勢(shì)

四、消費(fèi)金融核心是服務(wù)客戶非金融需求

五、要將金融服務(wù)融入非金融場(chǎng)景中

第三講：消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)五項(xiàng)要點(diǎn)

一、利用自身資源選擇非金融合作場(chǎng)景

二、不是客戶共享，而是共同發(fā)展的理念

三、消費(fèi)金融產(chǎn)品是為非金融服務(wù)的嵌入其中

四、要有成熟的數(shù)據(jù)采集管理模式

五、非金融商戶的運(yùn)營維護(hù)

第四講：消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)策劃流程

一、觀念轉(zhuǎn)變，從上到下統(tǒng)一思想，能夠形成工作合，力推動(dòng)消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)。

二、研究消費(fèi)市場(chǎng)，分析合作商戶

三、建設(shè)統(tǒng)一的管理模式，形成場(chǎng)景融入步驟

四、構(gòu)建模塊化產(chǎn)品輸出模式

五、研究線上化、數(shù)字化服務(wù)模式

六、試點(diǎn)推廣與全面推廣

七、階段性分析數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)創(chuàng)新產(chǎn)品流程

八、制定客戶、商戶運(yùn)營服務(wù)流程

九、提升場(chǎng)景與產(chǎn)品的融合度

第五講：賦能消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)要點(diǎn)

一、數(shù)字化客戶管理應(yīng)用

二、新媒體運(yùn)營實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)創(chuàng)新

三、非金融場(chǎng)景建設(shè)實(shí)現(xiàn)獲客、活客

四、營銷活動(dòng)與投教沙龍

五、售后服務(wù)與產(chǎn)品復(fù)購技巧

【課程總結(jié)】

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行未來發(fā)展的決勝之戰(zhàn)，目前不管是場(chǎng)景金融、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、大數(shù)據(jù)賦能等均是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的具體表現(xiàn)形勢(shì)。消費(fèi)金融（特別是銀行卡分期業(yè)務(wù)）是未來零售業(yè)務(wù)獲利最主要的業(yè)務(wù)種類。本課程通過研究分析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展過往情況，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)時(shí)間，設(shè)計(jì)以客戶為中心的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)非金融場(chǎng)景建設(shè)發(fā)展模式，幫助授課對(duì)象在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展方面有所建樹，少走彎路。

本課程分授課和幫扶兩個(gè)部分。其中授課6課時(shí)時(shí)間，主要宣講理念、觀點(diǎn)、方法論等，促使授課對(duì)象形成系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。幫扶主要針對(duì)試驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的轉(zhuǎn)型發(fā)展流程設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)型步驟規(guī)劃和實(shí)施工作安排建議等，第一階段初步設(shè)計(jì)為一個(gè)月的時(shí)間，后續(xù)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型情況分析后續(xù)工作安排。與此同時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)開展客戶運(yùn)營管理，服務(wù)流程設(shè)計(jì)，以及對(duì)應(yīng)的人員培訓(xùn)，初步完成網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)金融場(chǎng)景建設(shè)。

其他說明：本課程主要結(jié)合自己工作經(jīng)歷，總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下新營銷理念（如大數(shù)據(jù)，線上化等）營銷工具的賦能，形成網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)特色經(jīng)營轉(zhuǎn)型的新方法，助力商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來競(jìng)爭(zhēng)中能夠找到自身發(fā)展的新方式。

臧老師

臧魯嘉

——商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)全方位解決專家

曾任中國銀行總行跨境項(xiàng)目營銷主管

曾任中國銀行山東省分行網(wǎng)絡(luò)金融部市場(chǎng)營銷主管

曾任中國銀行濟(jì)南分行副總經(jīng)理

世界500強(qiáng)企業(yè)中國銀行股份有限公司，19年工作經(jīng)驗(yàn)

履歷從分理處-支行-二級(jí)分行-省分行-總行，跨越5級(jí)機(jī)構(gòu)

中國銀行就職期間獲得總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)講師

經(jīng)歷銀行零售業(yè)多次轉(zhuǎn)型發(fā)展，第一批互聯(lián)網(wǎng)金融的探索者

咨詢服務(wù)超15家的中央企業(yè)、上市民企、快速成長型企業(yè)

獲得國家認(rèn)證全媒體運(yùn)營師，研究實(shí)操新媒體、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

超過 10 家金融機(jī)構(gòu)的特聘講師，超過 100+場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶返聘率高

【擅長領(lǐng)域】商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)營銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、開門紅

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化營銷、服務(wù)提升、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、開門紅

【個(gè)人簡介】

教育背景：臧老師大學(xué)本科計(jì)算級(jí)專業(yè)畢業(yè)后，搶抓市場(chǎng)轉(zhuǎn)型電子化轉(zhuǎn)型時(shí)機(jī)進(jìn)入中國銀行工作，通過企業(yè)大學(xué)完成金融學(xué)業(yè)，成為金融+科技的復(fù)合型人才。

企業(yè)經(jīng)歷：臧老師在中國銀行股份有限公司工作了19年時(shí)間，履歷豐富，歷經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)柜員-分行產(chǎn)品經(jīng)理-分行零售條線管理人員-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-省級(jí)零售條線管理者-總行網(wǎng)點(diǎn)研究與賦能項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在政策制定、項(xiàng)目執(zhí)行、活動(dòng)擬定與推廣、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營和線上經(jīng)營等方面均有創(chuàng)新發(fā)展和實(shí)際操作。參與總行跨境金融APP的設(shè)計(jì)、開發(fā)與運(yùn)營；總行個(gè)人數(shù)字金融轉(zhuǎn)型發(fā)展多項(xiàng)制度制定，參與《中國銀行業(yè)金融場(chǎng)景白皮書》的編寫。負(fù)責(zé)過省級(jí)、市級(jí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的實(shí)施方案編寫，親自參與商業(yè)銀行線上化運(yùn)營操作。長期在省、市級(jí)個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理崗位，對(duì)個(gè)人負(fù)債、資產(chǎn)、中間、理財(cái)、信用卡業(yè)務(wù)等非常熟悉；研究產(chǎn)品、客戶、渠道等基本情況與配置融合；全面負(fù)責(zé)營銷活動(dòng)，隊(duì)伍管理，風(fēng)險(xiǎn)防控等操作工作。在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人級(jí)管轄支行負(fù)責(zé)人期間親自參與過項(xiàng)目營銷，客戶營銷和活動(dòng)營銷，并實(shí)踐過創(chuàng)新營銷方案與一線創(chuàng)新管理。

咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：臧老師在中國銀行工作期間一方面負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的各類兼職講師培訓(xùn)工作，累計(jì)參與培訓(xùn)場(chǎng)次超過150余次，既有新入行大學(xué)生、管培生零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)；又有針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的、客戶經(jīng)理的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，營銷技巧，營銷活動(dòng)，考核管理培訓(xùn)；還有針對(duì)管轄支行、二級(jí)分行管理人員的個(gè)人金融數(shù)字轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及場(chǎng)景營銷等培訓(xùn)。另一方面作為優(yōu)秀的系統(tǒng)內(nèi)講師，前往合作單位或關(guān)系單位進(jìn)行培訓(xùn)，包括山東省建行，臨商銀行，工銀安盛人壽保險(xiǎn)山東分公司，五礦信托，永安期貨山東分公司，中信保誠人壽保險(xiǎn)公司家族信托辦公室、南山集團(tuán)等10于家機(jī)構(gòu)，好評(píng)率達(dá)到100%。典型項(xiàng)目包括：

以中國銀行山東省分行專家組成員的身份，主持了省轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，對(duì)象為山東中行全省521加網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，內(nèi)容包括零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)人員配置及考核管理，零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營邏輯，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)施步驟等。培訓(xùn)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)全省個(gè)人存款新增30%，基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等產(chǎn)品增長超過120%。網(wǎng)點(diǎn)賦能零售業(yè)務(wù)發(fā)展也推動(dòng)了一批網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人走上更高的工作崗位。

以交流專家身份前往臨商銀行總行專項(xiàng)培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)開門紅實(shí)施策略，包括網(wǎng)點(diǎn)開門紅營銷策略，內(nèi)部管理方案，指標(biāo)設(shè)定與利潤平衡，重點(diǎn)客群營銷維護(hù)，數(shù)字化賦能等。通過集中培訓(xùn)，試點(diǎn)支行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，全轄推進(jìn)等方式不斷推進(jìn)方案實(shí)施和策略優(yōu)化，歷經(jīng)1個(gè)多月的時(shí)間完成項(xiàng)目。重點(diǎn)輔導(dǎo)支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)個(gè)人存款，個(gè)人有效客戶快速增長，增長率均超過前一年的50%，全轄個(gè)人存款累計(jì)增長超過25%，零售業(yè)務(wù)營業(yè)利潤增長超過15%，超額完成行黨委擬定目標(biāo)。

以聯(lián)合項(xiàng)目經(jīng)理身份參與中國移動(dòng)山東分行司重點(diǎn)客戶答謝、營銷、維護(hù)項(xiàng)目。針對(duì)中國移動(dòng)全省移動(dòng)通訊客戶開展專項(xiàng)挖潛以及新客戶營銷拓展。個(gè)人通過創(chuàng)新整合權(quán)益平臺(tái)搭建策略，以及金條積分兌換，輔助線上線下結(jié)合推進(jìn)的方式，圓滿完成既定任務(wù)。累計(jì)實(shí)現(xiàn)268套餐客戶增長超過3000+，完成計(jì)劃的150%，與此同時(shí)，完成線上客戶權(quán)益平臺(tái)搭建，實(shí)現(xiàn)線上拓客超過30000+。

臧魯嘉老師期望通過網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理論創(chuàng)新，運(yùn)用數(shù)字化營銷、場(chǎng)景營銷和線上線下一體化策略賦能網(wǎng)點(diǎn)，輔助以網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理策略，促進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，更好的服務(wù)于客戶大眾，為國家十四五規(guī)劃實(shí)現(xiàn)“共同富裕“貢獻(xiàn)自己的力量。

【授課風(fēng)格】

堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，將工作經(jīng)歷、實(shí)踐創(chuàng)新和培訓(xùn)授課有效融合。

擅于從問題角度出發(fā)，運(yùn)用場(chǎng)景化的方式激發(fā)學(xué)員思考解決問題；擅長運(yùn)用豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以案例，角色扮演，模擬實(shí)踐的方式提升授課效果。

強(qiáng)調(diào)可操作性，兼顧理論傳導(dǎo)和技能提升，注重學(xué)以致用。

語言詼諧幽默，善于調(diào)動(dòng)課堂氣氛，提升學(xué)員積極性。

【主講課程】

《個(gè)人金融業(yè)務(wù)開門紅怎樣抓住核心指標(biāo)實(shí)現(xiàn)突破》

《非金融場(chǎng)景運(yùn)營賦能銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)獲客、活客》

《數(shù)字化營銷銀行網(wǎng)點(diǎn)怎樣“玩”》

《怎樣打造數(shù)據(jù)中臺(tái)創(chuàng)新營銷活動(dòng)策劃與實(shí)施》

《站在風(fēng)口上起飛：新媒體運(yùn)營怎樣賦能網(wǎng)點(diǎn)營銷》

《實(shí)踐干貨：賦能網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)特色化經(jīng)營規(guī)劃》

《數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)》

《銀行金融產(chǎn)品營銷案例分析》

【服務(wù)客戶】

中國銀行、中國移動(dòng)、臨商銀行、工銀安盛、建設(shè)銀行、浙商銀行、永安期貨、中信證券、中信保誠、泰康保險(xiǎn)、大都會(huì)保險(xiǎn)、南山集團(tuán)、山東航空、山東文旅、山東高速、中慧城通、山東廣電、美遜互動(dòng)。

【客戶評(píng)價(jià)】

臧魯嘉老師我認(rèn)識(shí)已有15年了，親眼見證了其一步一步的成長，不管是在中行分行工作，還是前往北京總行工作，我們始終保持聯(lián)系，經(jīng)常一起研究探討銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，其始終站在行業(yè)的前沿去思考問題，可見他的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。在與其合作的幾個(gè)項(xiàng)目中，臧老師充分展現(xiàn)了其對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的深刻理解，真正做到了理論和實(shí)踐的結(jié)合，與此同時(shí)其擅于創(chuàng)新，從實(shí)踐角度出發(fā)制定規(guī)劃解決問題的優(yōu)良特質(zhì)也得到了充分印證。

——臨商銀行行長 周曙光

臧魯嘉老師從柜員成長為獨(dú)擋一面的零售業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人，擁有豐富的個(gè)人經(jīng)歷。沉浸銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理崗位7年時(shí)間，打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；10余年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)造就了堅(jiān)實(shí)的大局意識(shí)；幾年的互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)操展現(xiàn)了創(chuàng)新能力和融合能力。臧魯嘉老師非常熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)全條線產(chǎn)品，擅于研究產(chǎn)品與客戶，客戶與渠道的配置融合，并擁有全面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。既能夠策劃全轄零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，又能夠帶領(lǐng)基層機(jī)構(gòu)沖鋒陷陣，是難得的銀行零售業(yè)務(wù)專家。

——中國銀行山東省分行渠道管理部副總經(jīng)理 侯少東

我們認(rèn)識(shí)時(shí)間不長，但對(duì)臧魯嘉老師的銀行零售業(yè)務(wù)專業(yè)能力十分佩服。從我們合作的幾個(gè)項(xiàng)目中感覺到臧老師不光知其然，而且知其所以然，并且能夠從實(shí)操角度出發(fā)，安排步驟真正解決實(shí)際問題，得到了公司學(xué)員的廣泛贊許。

——中信保誠英華傳家辦公室CEO 曹彤

臧魯嘉老師雖然進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域時(shí)間不長，但已經(jīng)深入領(lǐng)悟了新媒體運(yùn)營、大數(shù)據(jù)營銷和場(chǎng)景化營銷的精髓，更難的是其擁有的銀行知識(shí)，創(chuàng)新能力和融合技能。與臧老師合作的項(xiàng)目均取得了預(yù)期的效果目標(biāo)，不管是臧老師線上可還是線下課均得到學(xué)員的好評(píng)，得分名列前茅。

——山東美遜互動(dòng)廣告?zhèn)髅接邢薰究偨?jīng)理 李雄

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