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課程背景：

在信息爆炸的時代，人人都在比較：與他人比，與過往比。

李克強(qiáng)總理曾說：預(yù)期管理是穩(wěn)定之本。

預(yù)期管理既是一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，也是一種人際溝通理論和管理辦法。

滿意度=結(jié)果-預(yù)期。在結(jié)果一定的情況下，可以通過預(yù)期管理來提升對象（包括員工和客戶）的滿意度。

課程收益：

讓你半天掌握當(dāng)下最前沿的管理方法！

理解“滿意度=結(jié)果-預(yù)期”；

掌握預(yù)期管理方法，并運用于工作中，提升員工與客戶滿意度；

在生活中亦可運用預(yù)期管理方法。

課程對象：

企業(yè)各級管理者、部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等

課程大綱：

第一講：員工預(yù)期管理

薪酬預(yù)期管理

讓員工的薪酬預(yù)期由感性到理性，建立結(jié)果導(dǎo)向的薪酬預(yù)期

2）入職實操

3）年終實操

2、成長預(yù)期管理

1）職務(wù)提升

2）能力提升

3）輪崗

4）離職

3、環(huán)境預(yù)期管理

1）硬環(huán)境

2）軟環(huán)境

呈現(xiàn)方式：數(shù)據(jù)解讀+案例解讀+理論解讀

第二講：客戶預(yù)期管理

銷售時

銷售誤區(qū)：一味抬高客戶預(yù)期，為后續(xù)服務(wù)埋雷

“W形溝通法”（本節(jié)重點）

簽約后

簽約后一般會降低客戶預(yù)期

利用4大時機(jī)，達(dá)成事半功倍

續(xù)費（復(fù)購）時

客戶復(fù)購的動機(jī)分析

續(xù)費（復(fù)購）的核心邏輯及話術(shù)

出結(jié)果時

客戶情緒激動怎么辦

數(shù)據(jù)化讓客戶回歸理性

5、對于客戶已形成的預(yù)期，3類解決辦法：

1）確定能給到客戶的，如何做？

2）不確定能不能給到客戶的，如何做？

3）確定給不了客戶的，如何做？

呈現(xiàn)方式：案例分析+分組討論+實戰(zhàn)演練

第三講：老板自我預(yù)期管理

工作預(yù)期

企業(yè)發(fā)展目標(biāo)最快速的設(shè)定方法

三級目標(biāo)設(shè)定法的依據(jù)

家庭預(yù)期

事業(yè)與家庭如何平衡

夫妻店如何運營

個人預(yù)期

老板如何經(jīng)營自己的“人設(shè)”

“時間+空間”雙維度解析

4）預(yù)期管理是動態(tài)過程，企業(yè)主永遠(yuǎn)要不斷地自我迭代，完成升級

辛老師

辛博老師

——中層管理技能提升實戰(zhàn)導(dǎo)師

Ø 管理五LI模型發(fā)明人

Ø 騰躍商學(xué)院高級講師

Ø 曾任多迪教育北分合伙人

Ø 曾任眾邦無憂創(chuàng)始合伙人

Ø 人社部“民辦機(jī)構(gòu)校長從業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)”研發(fā)及授課專家

Ø 中組部《中層管理技能提升》指定培訓(xùn)講師

Ø 北京銀行、伊利乳業(yè)等知名企業(yè)咨詢顧問

【個人簡介】

辛老師擁有17年企業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)驗，對客戶的指導(dǎo)和培訓(xùn)含一對多授課、一對一答疑、企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)等多種形式；辛老師自身具有創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，因此一線與管理經(jīng)驗兼?zhèn)洹?/p>

Ø 多迪教育項目：創(chuàng)辦分公司期間，5月開業(yè)的公司6月即實現(xiàn)月度正向現(xiàn)金流。從選址裝修、團(tuán)隊組建、帶隊做業(yè)務(wù)，完整的“從0到1”經(jīng)驗，發(fā)明了極具復(fù)制性的“ABCD工作法”。

Ø 北京某機(jī)構(gòu)：通過“三板斧+兩手抓”式管理帶業(yè)績，2個月內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊營收增長200%，一躍成為集團(tuán)內(nèi)第二，且連續(xù)兩月穩(wěn)坐，被稱為“4個2大師”。

Ø 云南某機(jī)構(gòu)：通過企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)，將員工全年離職率降低85%。

Ø 人社部“民辦機(jī)構(gòu)校長從業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)”項目：課程由單位老板領(lǐng)銜，作為項目組授課專家，獨立負(fù)責(zé)了“運營管理”和營銷兩大板塊的研發(fā)和授課。

在服務(wù)客戶的過程中，深入了解員工需求，發(fā)明了通俗易懂的“管理五LI模型”。

辛老師秉承“教育是一棵樹搖動另一棵樹，一個靈魂影響另一個靈魂”的理念，熱愛培訓(xùn)事業(yè)，將繼續(xù)與年輕職場人共同成長！

【授課風(fēng)格】

Ø 貼近客戶需求，結(jié)合客戶的認(rèn)知和語言進(jìn)行授課，互動豐富，參與度高；

Ø 幽默風(fēng)趣，親和力強(qiáng)。

【主講課程】

《管理五LI模型-高績效團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《問題分析與管理決策方法論》

《人才梯隊—中層干部選育用留全流程》

《員工非物質(zhì)激勵》

《卓越管理技能之預(yù)期管理》

【服務(wù)客戶】

北京銀行、江蘇泗洪農(nóng)村合作銀行、伊利乳業(yè)、雅客食品、中國京劇院、中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)項目、上市公司高思教育集團(tuán)、卓越教育集團(tuán)、童星教育、云峰集團(tuán)、開力集團(tuán)、正邦品牌設(shè)計機(jī)構(gòu)、北大青鳥、中南海卷煙廠、無錫廣電、恒企集團(tuán)、青云優(yōu)加、小新星教育

【客戶評價】

辛老師不僅給我方法，還給我能量，我才理解了“賦能”的含義：辛老師說“賦能”等于賦予能量、能力和能動性。 ——童星集團(tuán)創(chuàng)始人黎偉姬

辛老師的課程一下子解決了我團(tuán)隊不愿干、不會干、拖沓干的問題，而且是授之以漁，這個課真的太值了。 ——云峰集團(tuán)張云峰

原來覺得自己什么都會，沒想到聽了辛老師的課，才發(fā)現(xiàn)自己不懂的太多了，辛老師的課程太好、太落地了。 ——開力集團(tuán)陳燁

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