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一線萬(wàn)金-高效電話營(yíng)銷(xiāo)
【課程編號(hào)】:NX26934
一線萬(wàn)金-高效電話營(yíng)銷(xiāo)
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【所屬類(lèi)別】:電話銷(xiāo)售培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:2天,6小時(shí)/天
【課程關(guān)鍵字】:電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)
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【課程背景】
隨著通信行業(yè)的深入改革,特別是通信業(yè)近十年來(lái)發(fā)生的巨變,讓我們深切意識(shí)到了市場(chǎng)發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡,不論是新型模式渠道的出現(xiàn),還是創(chuàng)新媒體的發(fā)展,再或者是具體到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)的變化,這些都讓我們通信一線的營(yíng)銷(xiāo)人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì),其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。
目前通信的外呼線營(yíng)銷(xiāo)人員的日常接觸客戶多數(shù)依然會(huì)依靠通訊設(shè)備,特別是郵件、固話、手機(jī)、微信、QQ等等,在時(shí)下信息爆炸的時(shí)代,一個(gè)自媒體泛濫的時(shí)代,我們的客戶信息獲取渠道眾多,信息傳遞更加更加快速,天天被各種營(yíng)銷(xiāo)電話集中轟炸,那么我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中電話營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行定位?如何才能讓我們的致電被客戶樂(lè)于接受?如何讓電話營(yíng)銷(xiāo)能夠更加高效?如何使用輔助溝通工具和方式來(lái)協(xié)助我們的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程?這些都是值得我們深思的問(wèn)題;短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的?
在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時(shí)間資源被最有效的利用?電話營(yíng)銷(xiāo)之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備,才能讓我們更加底氣十足,有備無(wú)患?我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。
【課程收益】
了解運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
作為電銷(xiāo)員工應(yīng)具備的素質(zhì)
電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作
打電話時(shí)應(yīng)該注意的事宜
有計(jì)劃有目標(biāo)的打電話
有效組織語(yǔ)言讓電話達(dá)到理想效果
隨機(jī)應(yīng)變的處理電話中的突發(fā)情況
如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話更加有效果
電話即將結(jié)束時(shí)應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)
電話后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作
【課程對(duì)象】
電話營(yíng)銷(xiāo)中心(客服中心、在線中心)
【課程大綱】
團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問(wèn)題搜集
第一講:縱覽全局——通信行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)解讀與關(guān)鍵知識(shí)(30分鐘)
一、電話在營(yíng)銷(xiāo)中的意義與價(jià)值
1. 電話仍然是日常交流的重要方式之一
2. 電話可以通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思與情感
3. 電話是兩個(gè)人之間關(guān)系的見(jiàn)證
二、電話營(yíng)銷(xiāo)的三大必備素質(zhì)
1. 人際溝通能力
2. 專(zhuān)業(yè)解讀能力
3. 工作管理能力
案例分享:專(zhuān)業(yè)能力解讀
三、營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵階段
1. 認(rèn)知階段
1)我們對(duì)客戶的認(rèn)知:能力、需求、溝通、服務(wù)
2)客戶對(duì)我們的認(rèn)知:平臺(tái)、產(chǎn)品、服務(wù)、人員
2. 認(rèn)同階段
1)客觀因素的認(rèn)同:收益、時(shí)效、門(mén)檻等
2)主觀因素的認(rèn)同:觀點(diǎn)、理念、態(tài)度等
3. 行為轉(zhuǎn)化
1)可實(shí)施:辦什么套餐?從哪辦?什么時(shí)候辦?辦哪款?等等
課堂互動(dòng):賣(mài)蘋(píng)果
四、電話營(yíng)銷(xiāo)的必備心態(tài)
1. 心態(tài)解讀
2. 陽(yáng)光心態(tài)
課堂材料:文章欣賞
課堂作業(yè):情緒解讀及尋找應(yīng)對(duì)之策
3. 情商
1)情商包含的能力
課堂測(cè)試:情商測(cè)試,并給出個(gè)性化建議
2)情商訓(xùn)練法
五、電話營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的工作安排
1. 工作事物分類(lèi)
2. 處理不同事物的“四做”原則
3. 時(shí)間緯度的工作計(jì)劃與安排
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試:工作狀態(tài)測(cè)試
案例分享:營(yíng)銷(xiāo)工具表的運(yùn)用
第二講:有章有法——電話營(yíng)銷(xiāo)解析
一、初期接觸的三個(gè)原則
1. 價(jià)值鏈原則
2. 客戶接觸原則
3. 三不要原則
二、電話銷(xiāo)售流程回顧剖析
1. 為什么能致電的客戶太少?
2. 為什么能打通的電話太少?
3. 為什么成交的客戶太少?
三、電話實(shí)施要點(diǎn)
課堂互動(dòng):現(xiàn)場(chǎng)演練打電話
1. 制定計(jì)劃
2. 致電的時(shí)機(jī)控制
3. 致電的頻率控制
4. 致電過(guò)程中的時(shí)間把控
5. 時(shí)間分解
6. 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效?
現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試:如何設(shè)定電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)?
1)業(yè)務(wù)依據(jù)
2)情感依據(jù)
四、電話營(yíng)銷(xiāo)效率提升策略
1. 前期接觸提升策略
2. 提升信任策略
3. 需求探尋提升策略
課間作業(yè):客戶需求解析
4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略
課堂演練:撰寫(xiě)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
5. 異議處理提升策略
課堂作業(yè):撰寫(xiě)異議處理話術(shù)
6.成交的六種策略
五、電話營(yíng)銷(xiāo)典型異常情景
課堂提問(wèn):有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)?
1. 常見(jiàn)異常情況客戶反應(yīng)
2. 態(tài)度問(wèn)題
3. 平臺(tái)問(wèn)題
4. 產(chǎn)品問(wèn)題
5. 人員問(wèn)題
6. 體驗(yàn)問(wèn)題
7. 通用應(yīng)對(duì)之策
1)降低防備心理:不騷擾、不強(qiáng)求、
2)傳達(dá)重點(diǎn)信息:建立聯(lián)系、傳達(dá)信息
3)了解對(duì)方需求:多提問(wèn)、多確認(rèn)
4)確認(rèn)客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)程度:量化思維提問(wèn)
課堂作業(yè):分析異常情況并確認(rèn)準(zhǔn)備資料、撰寫(xiě)應(yīng)對(duì)話術(shù)
第三講:客戶需求探尋與應(yīng)對(duì)策略
一、了解客戶信息
1. 客觀信息
2. 主觀信息
課堂互動(dòng):猜猜猜
二、了解客戶需求
1. 業(yè)務(wù)需求
2. 非業(yè)務(wù)需求
3. 顯性需求
4. 隱形需求
5. 馬斯洛需求
三、基于客戶態(tài)度的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
1. 開(kāi)放式態(tài)度
2. 接受式態(tài)度
3. 平和式態(tài)度
4. 防備式態(tài)度
5. 抗拒式態(tài)度
小組作業(yè):制定基于不同客戶反應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)策略
四、基于不同客群的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
1. 性格不同的客戶群(30分鐘)
1)D型性格客戶——愛(ài)面子的客戶怎么應(yīng)對(duì)?
2)I型性格客戶——氣場(chǎng)強(qiáng)的客戶怎么應(yīng)對(duì)?
3)C型性格客戶——精明的客戶怎么應(yīng)對(duì)?
4)S型性格客戶——油鹽不進(jìn)的客戶怎么應(yīng)對(duì)?
課堂作業(yè):性格測(cè)試及注意事項(xiàng)
2. 應(yīng)對(duì)不同客群的策略解析
1)目標(biāo)
2)策略
3)實(shí)施
案例分享:如何針對(duì)客戶制定營(yíng)銷(xiāo)策略
3. 制定不同客群的營(yíng)銷(xiāo)策略
1)基于不同銷(xiāo)售周期的客戶群體
課堂作業(yè):話術(shù)提煉與萃取
2)按照重要程度劃分的客戶群體
課堂作業(yè):話術(shù)提煉與萃取
3)按照職業(yè)特征劃分的特定客戶群提
課堂作業(yè):話術(shù)提煉與萃取
第四講:實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)九步法
案例同步解析
1. 他是誰(shuí)
需要解決:客戶信息整理
重點(diǎn)問(wèn)題:有什么信息還需要掌握?
2. 干什么
需要解決:營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解與設(shè)定
重點(diǎn)問(wèn)題:目標(biāo)設(shè)定是否合理
3. 切入點(diǎn)
需要解決:尋找與客戶接觸的方式方法
重點(diǎn)問(wèn)題:是否符合SMART原則?
4. 創(chuàng)機(jī)會(huì)
需要解決:尋找與客戶接觸的時(shí)機(jī)
重點(diǎn)問(wèn)題:是否是最佳選擇?
5. 探需求
需要解決:客戶的需求確認(rèn)
重點(diǎn)問(wèn)題:溝通與引導(dǎo)是否到位
6. 引難點(diǎn)
需要解決:營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)問(wèn)題所在
重點(diǎn)問(wèn)題:是否向可服務(wù)的方向引導(dǎo)
7. 找差異
需要解決:雙方在理念和方法方面的觀點(diǎn)差異
重點(diǎn)問(wèn)題:客觀條件限制或是客戶觀念限制需要區(qū)分進(jìn)行對(duì)待
8. 尋共性
需要解決:求同存異之下的問(wèn)題解決之道
重點(diǎn)問(wèn)題:共性是否足夠引起客戶重視
9. 達(dá)共識(shí)
需要解決:后續(xù)實(shí)施方案和細(xì)節(jié)的確認(rèn)
重點(diǎn)問(wèn)題:客戶是否按照既定方案實(shí)施
課堂演練
1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論,并制定電話營(yíng)銷(xiāo)思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
2. 學(xué)員分組討論并制定電話營(yíng)銷(xiāo)方案
3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評(píng)估表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分、總結(jié),及老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
李老師
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理專(zhuān)家 李金琦
【資質(zhì)背景】
資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問(wèn)
高級(jí)培訓(xùn)講師,競(jìng)賽輔導(dǎo)專(zhuān)家
專(zhuān)注于基層服務(wù)人員能力提升
17年的賽事經(jīng)驗(yàn)及12年以上的賽事培訓(xùn)、評(píng)委
17年的主持經(jīng)驗(yàn),如晚會(huì)、商會(huì)、年度峰會(huì)、溝通會(huì)、訂貨會(huì)等。
【從業(yè)經(jīng)歷】
從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年,曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān);
主要負(fù)責(zé)通管局、省級(jí)、市級(jí)賽事首評(píng)評(píng)委;
針對(duì)服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn),獲獎(jiǎng)率高;
曾服務(wù)過(guò)33個(gè)省份及直轄市的200多家地市的通信類(lèi)公司;
負(fù)責(zé)多個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升、滿意度提升等項(xiàng)目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)施。
【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】
競(jìng)賽輔導(dǎo)類(lèi):
營(yíng)業(yè)、客服競(jìng)賽輔導(dǎo)
•2019年廣西聯(lián)通,全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔
•2019年深圳移動(dòng),《中國(guó)好講師》賽前輔導(dǎo)
•2019年海南聯(lián)通,《5G行業(yè)技術(shù)運(yùn)用》演講比賽,賽前輔導(dǎo)
•2017年上海電信,《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)
•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)
•2015年廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)競(jìng)賽輔導(dǎo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi):
《融合業(yè)務(wù)情境式營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)》《服務(wù)質(zhì)量提升》
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)》《中高端客戶保有》
《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》《客戶類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧》
《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等;
通用素質(zhì)類(lèi):
《集團(tuán)客戶銷(xiāo)售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》
《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》
《綜合素質(zhì)能力實(shí)戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長(zhǎng)記》等;
終端銷(xiāo)售類(lèi):
《電話銷(xiāo)售技巧與技能提升》《如何提高終端銷(xiāo)售能力》
《終端高效營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)工具包》《店面終端銷(xiāo)售陳列培訓(xùn)》
《終端營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷(xiāo)售主題知識(shí)競(jìng)賽》
《店面終端消費(fèi)心理分析與應(yīng)對(duì)方法》《終端導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》《終端銷(xiāo)售核心滿意度》
團(tuán)隊(duì)建設(shè)類(lèi):
《營(yíng)業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》
【授課風(fēng)格】
理論與實(shí)踐結(jié)合:上課內(nèi)容生動(dòng)有趣,由點(diǎn)到面融會(huì)貫通,易于領(lǐng)會(huì)。從案例到理論,從理論到實(shí)踐,深入淺出。
多元化的授課形式:根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場(chǎng)景化授課形式,比如講演、小組研討、個(gè)案研究、角色扮演、活動(dòng)練習(xí)等多元化教學(xué)及實(shí)際演練與評(píng)鑒,尤其與學(xué)員互動(dòng)的上課風(fēng)格備受好評(píng);
即學(xué)、即用、即吸收:當(dāng)場(chǎng)吸收實(shí)用經(jīng)驗(yàn),對(duì)于實(shí)際工作帶來(lái)啟發(fā)與收益,尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯,獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。
【服務(wù)企業(yè)】
通信行業(yè):
中國(guó)移動(dòng)(廣東省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、陜西省移動(dòng)、深圳移動(dòng)、珠海移動(dòng)、中山移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、東莞移動(dòng)、惠州移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、新鄉(xiāng)移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、吉林移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、杭州移動(dòng)、武漢移動(dòng)、南通移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、酒泉移動(dòng)等);中國(guó)電信(廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門(mén)電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等;中國(guó)聯(lián)通(聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽(yáng)聯(lián)通等);深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。
其它:
美的空調(diào)、美芝、以來(lái)特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞?jìng)セ汀|莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛(ài)美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長(zhǎng)城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦(匯智)、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車(chē)、東風(fēng)汽車(chē)
【部分授課記錄】
日期客戶名稱(chēng)課程名稱(chēng)
2020年
2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷(xiāo)售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)》
2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級(jí)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審》
2020年11月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升.升級(jí)版》
2020年11月沈陽(yáng)營(yíng)口電信《專(zhuān)業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》
2020年10月內(nèi)蒙古中國(guó)鐵塔《情緒管理與情商技巧》
2020年10月婁底移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》
2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》
2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報(bào)繪制技能提升培訓(xùn)》
2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》
2020年7月常州移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》
2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》
2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)禮儀》
2020年7月深圳聯(lián)通《職場(chǎng)化主題展示與匯報(bào)考核》
2020年6月江蘇移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與職場(chǎng)禮儀提升》
2019年
2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔
2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程
2019年9月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年9月湖南移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》
2019年8月青海移動(dòng)《融合業(yè)務(wù)情景式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)
2019年7月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)》
2019年7月江門(mén)移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》
2019年6月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年6月沈陽(yáng)移動(dòng)《商務(wù)禮儀應(yīng)用》
2019年6月山西長(zhǎng)治移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳門(mén)店產(chǎn)能提升實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)+課程
2019年5月重慶移動(dòng)《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》
2019年5月深圳移動(dòng)《個(gè)人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年4月深圳移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年3月湖南常德移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》
2019年3月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》
2019年1月廣州移動(dòng)《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷(xiāo)售九維法培訓(xùn)》
我要預(yù)訂
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類(lèi)導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2024年
銷(xiāo)售培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)
諸強(qiáng)華老師
浙江大學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè) 本科畢業(yè) 美國(guó)國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證委員會(huì)(ICQAC) 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師(中級(jí)) ...
朱佩弘老師
名課堂特聘專(zhuān)家 情境營(yíng)銷(xiāo)資深顧問(wèn)、心理咨詢師 美國(guó)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)(AITA)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)...
張家雙老師
張家雙老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 上海海事大學(xué) 金融系學(xué)士 清華大學(xué)研究生院 金融學(xué)研修 匯豐銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)...