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第一章 客戶體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)

1.1 從競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)看客戶體驗(yàn)

1.2 當(dāng)今企業(yè)客戶體驗(yàn)管理存在的三個(gè)誤區(qū)

1.3 新時(shí)代呼喚新的客戶體驗(yàn)

第二章 客戶關(guān)系管理的框架及原則

2.1 客戶體驗(yàn)管理框架的5個(gè)步驟

2.2 客戶體驗(yàn)框架實(shí)施的方法

2.3 客戶體驗(yàn)管理項(xiàng)目實(shí)施前后會(huì)發(fā)生什么

2.4 客戶體驗(yàn)管理框架的應(yīng)用領(lǐng)域

2.5 實(shí)施客戶體驗(yàn)管理框架要牢記的基本原則

第三章 客戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)工作

3.1 案例：卡內(nèi)基音樂(lè)廳：理解赴音樂(lè)會(huì)者的體驗(yàn)

BP案例：提高在加油站的體驗(yàn)

3.2 公司需要了解客戶心理

3.3 確定目標(biāo)客戶

3.4 劃分客戶體驗(yàn)的層級(jí)

3.5 根據(jù)接觸點(diǎn)追蹤顧客體驗(yàn)

3.6 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確定客戶體驗(yàn)方向

3.7 了解客戶體驗(yàn)世界的調(diào)查方法

第四章 客戶體驗(yàn)管理的重點(diǎn)——建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)

4.1 案例：Jamba果汁：有趣健康的平臺(tái)

寶馬重新打造高端車(chē)體驗(yàn)

4.2 客戶體驗(yàn)平臺(tái)的好處

4.3 客戶體驗(yàn)平臺(tái)的策略內(nèi)容

4.4 調(diào)查和展示客戶體驗(yàn)平臺(tái)

第五章 客戶體驗(yàn)管理的難點(diǎn)——品牌體驗(yàn)

5.1 案例：花旗集團(tuán)：打造標(biāo)準(zhǔn)化的品牌體驗(yàn)

昔拉達(dá)的“中心店”：挑戰(zhàn)店內(nèi)體驗(yàn)

5.2 怎樣管理品牌體驗(yàn)

5.3 品牌體驗(yàn)的3個(gè)方面

5.4 保護(hù)品牌體驗(yàn)

5. 5“品牌的卸妝和著裝”：品牌體驗(yàn)的管理辦法

第六章 客戶體驗(yàn)管理的入手點(diǎn)——客戶接觸點(diǎn)

6.1 案例: 耐克公園：一個(gè)推動(dòng)參與的品牌動(dòng)態(tài)接觸

希爾頓：增強(qiáng)溝通，注重顧客，提高服務(wù)體驗(yàn)

6.2 客戶體驗(yàn)管理方法與客戶接觸

6.3 客戶接觸設(shè)計(jì)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

6.4 網(wǎng)上接觸點(diǎn)的管理

6.5 利用技術(shù)手段提高接觸體驗(yàn)

第七章 客戶體驗(yàn)的持續(xù)管理——創(chuàng)新

7.1 案例：蘋(píng)果電腦：回到創(chuàng)新的根本上

亞馬遜：小創(chuàng)新引導(dǎo)絕妙的網(wǎng)上體驗(yàn)

7.2 創(chuàng)新如何轉(zhuǎn)化為客戶體驗(yàn)

7.3 客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新戰(zhàn)略

7.4 客戶體驗(yàn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

7.5 體驗(yàn)和小創(chuàng)新

7.6 體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

第八章 客戶體驗(yàn)的系統(tǒng)管理——嚴(yán)密整合

8.1 整合的力量

8.2 從頭到腳的戰(zhàn)略整合

8.3 在實(shí)施過(guò)程中整合

8.4 跨領(lǐng)域?qū)嵤┑恼?/p>

第九章 客戶體驗(yàn)管理下的公司組織

9.1 客戶價(jià)值：把客戶當(dāng)成財(cái)務(wù)資產(chǎn)

9.2 將客戶體驗(yàn)和客戶價(jià)值聯(lián)系起來(lái)

9.3 公司需要客戶體驗(yàn)管理

9.4 人力資源

9.5 員工體驗(yàn)

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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