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【課程背景】

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用，好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。

如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？對(duì)金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

【課程簡(jiǎn)介】

第一模塊 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇

一、客戶最需要什么樣的服務(wù)

1.釣魚理論

2.服務(wù)的態(tài)度

二、提高服務(wù)態(tài)度的根本方法

1.服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

3.服務(wù)態(tài)度首先是做人處事態(tài)度，處事的態(tài)度=服務(wù)態(tài)度。

三、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

1、微笑和眼神——對(duì)待客戶的面部表情

相由心生 你的表情決定你的人生

讓微笑應(yīng)成為“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

眼睛是心靈的窗戶---服務(wù)中直接觸及客戶心靈，真誠(chéng)的眼神打動(dòng)客戶。

2、服務(wù)用語總則：用詞貼切、語氣親切、語調(diào)柔和、語言標(biāo)準(zhǔn)、稱呼恰當(dāng)

常用十字文明用語：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。

做到三聲服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。

服務(wù)禁語：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模塊 銀行職員職業(yè)形象的塑造

“首因效應(yīng)”讓客戶對(duì)你記憶猶新

客戶不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象。

透過專業(yè)形象讓客戶記住的是你，而不是他

你的外在形象代表著你的專業(yè)度

男士與女士如何穿出你的職業(yè)美

發(fā)型、面容、妝容、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

第三模塊 銀行職員服務(wù)行為訓(xùn)練

1、站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

3、恭迎恭送訓(xùn)練

4、鞠躬訓(xùn)練

5、遞物訓(xùn)練等

第四模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練

柜員七步流程

1.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.成交：巧締結(jié)、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

第五模塊 柜面客戶異議和投訴處理

1、異議和投訴的正確認(rèn)識(shí)

2、異議和投訴的正確處理方式

3、八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

王老師

講師介紹：

IPTA國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

大學(xué)生就業(yè)禮儀指導(dǎo)導(dǎo)師

華清禮儀網(wǎng)特聘講師

西安道禮禮儀協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)

陜西企業(yè)培訓(xùn)在線特約講師

國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求，將知識(shí)理論與處理實(shí)際問題緊密結(jié)合起來，通過系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

講課風(fēng)格：

王佩儀老師的培訓(xùn)課程，重實(shí)戰(zhàn)、重情境、重體驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，強(qiáng)調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強(qiáng)的親和力，以樂觀的心態(tài)，縝密的分析，強(qiáng)烈的感染力吸引著學(xué)員；她積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用。各地?cái)?shù)次培訓(xùn)內(nèi)容常新、個(gè)性化設(shè)計(jì)的以“實(shí)用理論，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際效果”為核心的培訓(xùn)，場(chǎng)場(chǎng)受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問職場(chǎng)禮儀修煉》

《服務(wù)禮儀及溝通技巧》

《高效時(shí)間管理課綱》

《職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《公眾演講與表達(dá)技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務(wù)禮儀及溝通技巧》

《人際風(fēng)格與有效溝通技巧》

《商務(wù)禮儀修煉課程大綱》

《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀與溝通技巧修煉》

服務(wù)過的客戶：

延長(zhǎng)石油、陜西汽車集團(tuán)、昆侖銀行、西北電網(wǎng)、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫(yī)院、陜西電力設(shè)計(jì)院、陜西廣電網(wǎng)集團(tuán)、中建裝飾集團(tuán)、鄭州市高新區(qū)教育局、中國(guó)鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團(tuán))有限責(zé)任公司、西安交通大學(xué)、陜汽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、陜西西北發(fā)電運(yùn)行集團(tuán)公司、西安未來檢驗(yàn)技術(shù)咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫(yī)醫(yī)院、內(nèi)蒙古電力有限責(zé)任公司、成都青白江水業(yè)股份有限公司、西安正大商標(biāo)事務(wù)所、中冶置業(yè)、華弘醫(yī)療器械、西安科技大市場(chǎng)、西京醫(yī)院、江蘇運(yùn)博電力科技公司等多家企事業(yè)單位。

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