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一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述

1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理

2 高端物業(yè)的前臺與總機(jī)服務(wù)管理

3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理

4、高端物業(yè)的郵件托管管理

5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理

6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理

7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理

8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理

二、高端物業(yè)服務(wù)意識及服務(wù)禮儀

1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識？

2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)

2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念

3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)

4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造

5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

四、客戶的有效管理和客戶期望值管理

1.接待客戶的技巧

2.理解客戶的觀點(diǎn)

3.了解客戶的期望

4.管理客戶的期望值

5.滿足客戶期望的技巧

五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）

1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn)

2.留住客戶的4個(gè)方法

六、如何應(yīng)對投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來的挑戰(zhàn)及應(yīng)對技巧）

1.有效處理客戶投訴的意義

2.客戶投訴的原因分析

3.正常處理客戶投訴的原則

4.有效處理投訴的技巧

5.投訴處理結(jié)束后的工作

七、客戶溝通技巧訓(xùn)練

1.溝通的定義

2.溝通所包含的要素

3.溝通的互動(dòng)模式

案例分析：都是溝通惹的禍

4.溝通的意義

5.溝通的作用和目的

互動(dòng)交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù)？如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果最大化？

6.溝通對象心理分析

7.溝通中的注意事項(xiàng)

8.溝通的對象分類

9.溝通對象的特點(diǎn)

10.物業(yè)管理的溝通渠道

11.溝通的一般技巧

12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力

13.溝通技巧和注意事項(xiàng)

14.溝通對象的類型

15.前臺客服與業(yè)主溝通的技巧

16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn)

17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié)

18.過程中的溝通更重要

19.溝通中的靈活性

20.內(nèi)部溝通模式

21.客服中心與各部門的溝通要求

葉老師

講師介紹：

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評評委

廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳廉政監(jiān)督官

廣東省房屋檢驗(yàn)委員會(huì)常務(wù)副主任

廣東省物業(yè)管理考評和招投標(biāo)專家

深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副秘書長

物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)委員會(huì)副主任

深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事

深圳市物業(yè)管理考評評委小組組長

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家和評委

深圳市物業(yè)管理學(xué)會(huì)副會(huì)長

深圳市國土資源房產(chǎn)管理局培訓(xùn)中心經(jīng)營科科長

中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理

工商管理碩士，國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個(gè)甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園項(xiàng)目。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)。

曾在深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理學(xué)院任專職教授十多年，在全國培訓(xùn)專業(yè)人才達(dá)數(shù)人，并首任中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理，培養(yǎng)出一大批物業(yè)管理精英人才。先后在三家大型物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任首席職業(yè)操盤手和董事總經(jīng)理，對不同物業(yè)管理類型，有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾親自組織十幾個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目獲得“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”品牌社區(qū)。

親自組建和指導(dǎo)近二十多家企業(yè)通過ISO9000\ISO1400國際質(zhì)量體系認(rèn)證多次擔(dān)任全國物業(yè)管理考評活動(dòng)和公開招投標(biāo)專家評委，先后在《中國物業(yè)管理雜志》、《城市開發(fā)雜志》和《住宅和房地產(chǎn)雜志》等專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)表文章數(shù)三十多篇，其中很多篇文章榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)并獲得政府部門和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評和認(rèn)同，在業(yè)內(nèi)是一位名副其實(shí)的高端項(xiàng)目職業(yè)操盤手。

其傳奇人物在短短兩年內(nèi)，將一家僅有三級資質(zhì)證書的物業(yè)公司打造成為一個(gè)高端物業(yè)服務(wù)品牌的國際化物業(yè)管理企業(yè)，管理的臻品在于：

1、提倡高端別墅物業(yè)管理服務(wù)理念，推行目前世界最高級“英式管家”國際化物業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念；

2、 依托世界第一大球會(huì)資源和高爾夫球周邊環(huán)境的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，將一個(gè)傳統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目小區(qū)，打造成為一個(gè)國際高端物業(yè)服務(wù)品牌項(xiàng)目；成為推動(dòng)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售和發(fā)展的鼎力支柱；

3、 將一個(gè)原三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)用三年時(shí)間提升到現(xiàn)在為國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，并加入國際化物業(yè)管理組織聯(lián)盟，創(chuàng)立了國際化物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模；

4、為業(yè)主營造世界級的人居殿堂，其管轄的物業(yè)項(xiàng)目兩年內(nèi)由一個(gè)默默無聞的物業(yè)服務(wù)小區(qū)，推動(dòng)為“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號的高端物業(yè)服務(wù)社區(qū)；

5、開創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)營運(yùn)發(fā)展戰(zhàn)略，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，收購香港新昌管理集團(tuán)(香港唯一上市物業(yè)管理企業(yè)，股票代號：2340HK）合作經(jīng)營，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)與上市公司整全管理的先驅(qū)者；

6、打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)模式，理解國內(nèi)風(fēng)俗文化、人文觀念、地區(qū)差異和研討國際居住文化習(xí)慣，提倡物業(yè)管理日常服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化和定制式的服務(wù)管理模式，滿足不同的客戶需求，提供一個(gè)“國際化酒店式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

7、為保護(hù)廣大購房者和開發(fā)商的合法權(quán)益、促進(jìn)和諧和發(fā)展、在廣東省房地產(chǎn)和物業(yè)管理促進(jìn)房屋檢驗(yàn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、提高房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員的知識技能與專業(yè)水平，組織有關(guān)專家編輯完成《廣東省物業(yè)管理房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材》和促成廣東省房屋檢驗(yàn)行業(yè)的首批正規(guī)“檢驗(yàn)師”誕生。

主講課程：

《彩生活、萬科物業(yè)發(fā)展模式深度解析”暨互聯(lián)時(shí)代物業(yè)企業(yè)盈利模式及升級發(fā)展策略》

《彩生活物業(yè)公司智慧社區(qū)的物業(yè)管理特色解析》

《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對和化解遠(yuǎn)程實(shí)戰(zhàn)》

《互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《新形勢下的物業(yè)品質(zhì)管控與物業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新策略》

《新形勢下“五星物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)特訓(xùn)營》

《新常態(tài)下的物業(yè)管理品質(zhì)管控與服務(wù)提升》

《物業(yè)管理成本管控與標(biāo)桿項(xiàng)目精細(xì)化管理服務(wù)解析》

《物業(yè)管理客服精細(xì)化管理運(yùn)用與應(yīng)對技巧》

《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識實(shí)務(wù)培訓(xùn)》

《現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《五星級金牌物業(yè)管理服務(wù)課程》

服務(wù)過的企業(yè)：

萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、彩生活集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、廣漢物業(yè)

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