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針對(duì)對(duì)象

企業(yè)一線銷售人員、服務(wù)人員；和客戶直接溝通的各職能員工

主要內(nèi)容

第一部分 什么是服務(wù)

一、服務(wù)的概念

1)概念：服務(wù)是一種不以實(shí)物、而以活勞動(dòng)的形式滿足他人特殊需求的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。解釋2條：以活勞動(dòng)(賣物、賣行為); 價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)

2)服務(wù)取勝的企業(yè)

A.案例：海底撈

B.案例：IBM

C.案例：海爾

3)總結(jié)

服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事。

二、服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值

1.服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2.價(jià)值是一件事情的意義和一個(gè)人能夠在事情里得到的好處。

1)案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項(xiàng)糟糕的服務(wù)

2)案例：163郵箱的好服務(wù)

三、服務(wù)不是什么

服務(wù)不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為

1.服務(wù)就是對(duì)客戶好

1)這個(gè)“好”字用得曖昧

2)服務(wù)有成本的概念

案例：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對(duì)顧客讓渡價(jià)值的違背

3)顧客讓渡價(jià)值

2.服務(wù)就是和對(duì)方經(jīng)常接觸

1)案例：一位客戶經(jīng)理的尷尬

2)常拜訪對(duì)方并不能保證向客戶提供價(jià)值

3.服務(wù)就是有好的禮儀

1)缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)

2)討論：人們?yōu)槭裁匆?jiàn)客戶、見(jiàn)陌生人要微笑？

4.好的服務(wù)要投入更多的成本

1)好的服務(wù)和成本沒(méi)有必然聯(lián)系

2)入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

笫二部分 中小型制造企業(yè)如何做服務(wù)

一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與服務(wù)的關(guān)系

1.服務(wù)為企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)

2.服務(wù)為商業(yè)模式服務(wù)

二、制造型企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造特性與服務(wù)

1.制造型企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造特性

2.服務(wù)策略服務(wù)三問(wèn)

1)服務(wù)對(duì)客戶的開(kāi)拓與維系如何作貢獻(xiàn)？

例: 某船舶發(fā)動(dòng)機(jī)廠服務(wù)策略

2)服務(wù)對(duì)向客戶提供的核心價(jià)值如何作貢獻(xiàn)?

3)服務(wù)如何加強(qiáng)自身的商業(yè)模式？

三、做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素

1.服務(wù)策略1：服務(wù)定位

1)明確服務(wù)具體職能

2)明確服務(wù)和企業(yè)商業(yè)模式的具體關(guān)系

2.服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系

1)案例16：10000號(hào)咨詢案例

2)點(diǎn)評(píng)：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值

3)客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

3.服務(wù)策略3：立足全過(guò)程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

1)解釋全過(guò)程;

2)是客戶導(dǎo)向。

3)依據(jù)顧客的行為(四個(gè)環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。

4)依據(jù)顧客的問(wèn)題，確定推出什么服務(wù)。

4.服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)提升服務(wù)效益

1)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

解釋服務(wù)設(shè)計(jì):

包括組織面和個(gè)人面

2)服務(wù)資源觀

將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作

去掉服務(wù)中不增值的工作

5.服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗(yàn)

1)服務(wù)水準(zhǔn)的層次：

從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”

2)解釋“全通道一致性”

當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要

現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道

案例：香港又一城-保潔員的行為

案例：南方航空公司如何接待飛機(jī)誤點(diǎn)的客戶

3)整合“通道”

案例：棵棵樹(shù)品牌的陳列

盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)

案例：如家客房?jī)?nèi)的設(shè)計(jì)

四、總結(jié)

以上幾個(gè)方面解決的是以下幾個(gè)關(guān)系：

1)服務(wù)和客戶

2)服務(wù)和組織

3)服務(wù)和營(yíng)銷

4)服務(wù)和資源

5)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)

6)服務(wù)和品牌

第三部分 提升服務(wù)力、增加滿意度的五大策略

引子：

1.從服務(wù)特性解釋個(gè)人服務(wù)的重要。

2.客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖

一、策略1：瞬間建立親和力

1.客戶三大心理

1)警惕、自高、自利三大心理

2)案例25: 人們?nèi)绾螌?duì)待餐館迎賓

3)人們避害更勝過(guò)趨利

2.建立親和力4大方法

1)NLP技術(shù)

2)贊美客戶

討論：贊美的5大技巧

3)響應(yīng)

4)建立聯(lián)系

二、策略2：創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

1.服務(wù)是一種經(jīng)歷

1)派恩：所謂體驗(yàn)就是指人們用一種從本質(zhì)上說(shuō)以個(gè)人化的方式來(lái)度過(guò)一段時(shí)間，并從中獲得過(guò)程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。

2)體驗(yàn): 人們生產(chǎn)和消費(fèi)自身情緒或情感的過(guò)程.

3)不在乎你做了什么，而是對(duì)方感受到什么？

4)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2.激發(fā)客戶體驗(yàn)的6大技巧

1)關(guān)聯(lián)客戶利益

A.圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

B.討論: 護(hù)士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說(shuō)些什么？

C.討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮？

D.圍繞客戶購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)

E.案例：海爾上門(mén)服務(wù)

2)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵時(shí)刻

A.丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論

B.應(yīng)用

3)營(yíng)造情景

A.記憶、體驗(yàn)總和場(chǎng)景連在一起

B.思考：企業(yè)客服中心的服務(wù)

C.將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗(yàn)

4)調(diào)動(dòng)多種感官

A.調(diào)動(dòng)圖像、聲音、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)

B.思考：如何激發(fā)客戶體驗(yàn)

C.案例：如何向客戶送生日蛋糕

5) 創(chuàng)造意外

A.意外往往使體驗(yàn)深刻

B.案例：萬(wàn)科四季花城

C.案例：海底撈的服務(wù)

D.案例：一個(gè)文具盒

6)優(yōu)化語(yǔ)言

A.你要把身份證復(fù)印件給我，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。

B. 您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…！

C. 你錯(cuò)了，不是那樣的!

D. 你必須……做。

E. 我會(huì)將你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個(gè)答復(fù)！

三、服務(wù)策略3：管理客戶期望

1.管理客戶期望敘述

2.管理客戶期望的4大技巧

1)提供事實(shí)

A.案例：美的的服務(wù)

B.提供事實(shí)是為了影響客戶的心

2)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

A.消費(fèi)品市場(chǎng)特性：非專家購(gòu)買(mǎi)

B.通過(guò)提供評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

C.案例：普特彼軟膏(阿斯特拉)

D.案例：負(fù)離子發(fā)生器

3)重新架構(gòu)事實(shí)

A.案例：特康醫(yī)療器械如何爭(zhēng)取客戶

B.ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)

C.把對(duì)客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)他的好處

D.討論：如何獲得客戶個(gè)人信息

4).指導(dǎo)客戶

A.案例：三一重工的服務(wù)

B.案例：國(guó)際兒童基金會(huì)如何“幫助”人們捐款

四、服務(wù)策略4：滿足客戶受控感

1.客戶受控感

1)受控感: 顧客在消費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會(huì)感到不自在

2)案例：深圳羅湖區(qū)的指示牌

2.滿足客戶受控感4大技巧

1)提前告知

等待心理學(xué)

2)透明過(guò)程

A.“透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)

B.案例：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷

C.案例：銀行裝修

3)增加客戶自主權(quán)

A.增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感

B.案例：美國(guó)多倫多休迪斯醫(yī)院

C.客戶受控感和性格的關(guān)系

D.客戶受控感和性格的關(guān)系

4)讓客戶行動(dòng)

五、策略5：深化客戶關(guān)系

1.對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)

2.深化客戶關(guān)系的4大建議

1)針對(duì)需求的廣度

A.提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)

B.案例:對(duì)VIP客戶送家政券

2)針對(duì)需求的深度

A.需求的深層是欲望

B.創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

C.討論: 山川水裝可推出什么新服務(wù)？

3)構(gòu)建博奕性關(guān)系

A.人性的深層：追求快樂(lè)，逃避痛苦

B.用商業(yè)手段鎖定雙方末來(lái)的關(guān)系

C.案例：南昌啤酒

4)排他性服務(wù)

案例：科通芯城

六、策略6：應(yīng)對(duì)客戶異議

1.透徹理解我們和客戶的關(guān)系

1)如何理解“客戶總是對(duì)的，絕不要說(shuō)客戶不對(duì)”

2)案例：客戶投訴“手機(jī)曬摔裂了”

2.應(yīng)對(duì)客戶異議3大技巧

1)先處理心情,再處理事情

A.案例：投訴錄音

B.把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)

2)真誠(chéng)致歉

A.如果錯(cuò)在服務(wù)方則應(yīng)真誠(chéng)致歉

B.通過(guò)感同身受，讓致歉凸顯真誠(chéng)

C.如果錯(cuò)不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心

3)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)

七、總結(jié)

用心服務(wù)—服務(wù)旅程

徐老師

█ 簡(jiǎn)歷

徐志，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，碩士生導(dǎo)師, 清華大學(xué)（校方簽約）EMBA講師、北京大學(xué)EMBA講師。原北京和君咨詢有限公司咨詢師。

1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷咨詢至今, 曾任2家大型公司(三川水表、南昌啤酒)營(yíng)銷總監(jiān)。先后為三十多個(gè)品牌提供咨詢或策劃，為全國(guó)200余家企業(yè)提供營(yíng)銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表營(yíng)銷、管理方面論文數(shù)十篇。

█ 提供咨詢（策劃）的品牌包括

1.太太口服液公共關(guān)系及促銷策劃（1996年）

2.龍牙百合粉整體營(yíng)銷策劃（1997年）

3.娃哈哈新口味果奶上市推廣（1997年）

4.《信息日?qǐng)?bào)》形象推廣策劃（1999年）

5.海爾俱樂(lè)部發(fā)展策略（2000年）

6.三九連鎖藥店市場(chǎng)推廣（2000年）

7.美的冰箱上市推廣（2000年）

8.三川水表營(yíng)銷及營(yíng)銷系統(tǒng)重建咨詢（2001年）

9.紅星美凱龍上市推廣(2002年)

10.亞洲啤酒有限公司營(yíng)銷組織建設(shè)咨詢（2003年）

11.南昌公交廣告公司營(yíng)銷管理咨詢（2005年）

12.金太陽(yáng)教育有限公司營(yíng)銷體系優(yōu)化咨詢（2006年）

13.建設(shè)銀行江西省分行顧客服務(wù)提升咨詢項(xiàng)目（2008年）

14.中國(guó)移動(dòng)服務(wù)示范內(nèi)訓(xùn)師體系構(gòu)建與認(rèn)證咨詢（2008年）

15.三琦生物制藥公司營(yíng)銷體系建設(shè)咨詢項(xiàng)目（2009年）

16.湖南長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶經(jīng)理能力培育與認(rèn)證項(xiàng)目(2010年)

17.中國(guó)電信營(yíng)銷管控咨詢項(xiàng)目（2010年）

18.某省電信營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目營(yíng)業(yè)廳銷售轉(zhuǎn)型項(xiàng)目（2012年）

█ 培訓(xùn)過(guò)的公司（品牌）

上市公司

·萬(wàn) 科 ·蒙 牛 ·中國(guó)移動(dòng) ·泰豪科技 ·安源股份

·聯(lián)創(chuàng)光電 ·贛粵高速 ·中國(guó)電信 ·東方航空 ·中江地產(chǎn)

·美的電器 ·江鈴汽車 ·江中制藥 ·仁和藥業(yè) ·杭蕭鋼構(gòu)

·江西銅業(yè) ·正邦科技 ·仁和藥業(yè) ·工商銀行 ·恒大高新

·三川股份 ·江西長(zhǎng)運(yùn) ·泰和誠(chéng) ·新鋼股份 ·中國(guó)人壽

·海信電器 ·大族激光 ·洪城水業(yè) ·建設(shè)銀行

其他公司

1.快速消費(fèi)品：

娃哈哈； 太太藥業(yè)； 紅牛飲料; 天一酒業(yè)； 紅日廚衛(wèi); 春絲面條

陽(yáng)光乳業(yè); 寧紅集團(tuán); 南昌啤酒; 山峰日化; 金圣卷煙; 贛牌卷煙; 廣豐煙廠; 星星餐飲; 四特酒; 潤(rùn) 田; 金納爾啤酒; 康怡購(gòu)物中心; 上海金師傅連鎖；七彩果公司;

2.電信行業(yè)

為全國(guó)24個(gè)省(市)移動(dòng)公司做過(guò)針對(duì)電信行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)總天數(shù)約300天(注：全國(guó)除江蘇、安徽、北京、河北、海南、浙江以外的所有移動(dòng)); 上海、廣東、江蘇、江西四省(市)電信。

3.耐用消費(fèi)品/工業(yè)品

金牌廚衛(wèi)； 豐和新城; 國(guó)宇房產(chǎn); 別克汽車; 瑞風(fēng)汽車；昌河汽車; 金鼎軟件； 瑞景陶瓷; 中脈公司; 豐源集團(tuán); 貴溪化肥; 中景集團(tuán);

星港床墊; 博萊飼料; 豐德實(shí)業(yè); 鴻圣彩印; 英泰裝飾; 鴻瑞建材; 華能集團(tuán); 中鐵快運(yùn); 南方電器；天涯種業(yè); 鑫發(fā)房地; 紅星美凱龍; 平海房地產(chǎn); 南昌鋼鐵廠; 雅馬哈摩托;

4.醫(yī)院/醫(yī)藥

聯(lián)邦制藥; 珍視明；南昌人民醫(yī)院；上饒腫瘤醫(yī)院; 北京順義中醫(yī)院；山東濟(jì)寧人民醫(yī)院; 江西兒童醫(yī)院; 中國(guó)醫(yī)學(xué)論壇報(bào)；南昌市第三醫(yī)院; 黃慶仁棧連鎖藥店; 百思特藥業(yè);

5.其他

中國(guó)郵政；華融資產(chǎn); 東航油料公司; 泰康人壽; 番禺國(guó)稅; 廣州國(guó)稅;贛州高速; 中國(guó)鐵通; 樂(lè)平煤礦; 中電投; 都市消費(fèi)報(bào)；信息日?qǐng)?bào)；學(xué)大教育; 科文連鎖書(shū)店; 金太陽(yáng)教育；大嘉和;

█ 培訓(xùn)課程介紹

1.營(yíng)銷管理

備注：本課程適合大學(xué)EMBA、MBA以及企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中的營(yíng)銷策略課程。課程兼具理論性及實(shí)戰(zhàn)性：一方面，課程講師一直在高校從事市場(chǎng)營(yíng)銷的理論研究與教學(xué)；另一方面，在課程中公開(kāi)的案例(包括討論)近100個(gè)，其中50%來(lái)源于講師近16所做過(guò)的咨詢、策劃或親歷的發(fā)現(xiàn)，極具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值。

2.營(yíng)銷思維與營(yíng)銷策略

3.服務(wù)營(yíng)銷

4.服務(wù)戰(zhàn)略-解讀新經(jīng)濟(jì)贏利密碼

5.工業(yè)品營(yíng)銷

6.弱勢(shì)產(chǎn)品的營(yíng)銷突圍

7.中小企業(yè)低成本營(yíng)銷之道

8.促銷策劃

9.渠道營(yíng)銷

我要預(yù)訂

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