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電話受理與投訴處理技巧
【課程編號】:NX19470
電話受理與投訴處理技巧
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【所屬類別】:溝通技巧培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:1天,6小時/天
【課程關(guān)鍵字】:電話受理培訓(xùn),投訴處理培訓(xùn)
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【課程背景】
隨著國家深化改革,整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈,方方面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開,各行業(yè)面臨越來越巨大的壓力,競爭加劇伏,行業(yè)面臨新一輪洗牌等,作為企業(yè)的如何在紛繁的競爭中,撥云見日,立于不敗之地成為困擾每個企業(yè)的問題。不過,牢牢把握住用戶,得用戶者得天下。為此我們的企業(yè)紛紛以提升客戶服務(wù)為基準,效仿服務(wù)領(lǐng)軍者-海底撈,把用戶當親人,當家人,當朋友,急用戶之所急,想客戶之所想。然而這僅僅是組織的一種理想,因為達成目標,獲得客戶的認可,不是一個策略,一個目標就能夠達成的。需要一線的員工切實可行的將目標轉(zhuǎn)化為日常工作的具體行為,實現(xiàn)言必行、行必果。然而,現(xiàn)實工作中,卻經(jīng)常出現(xiàn):
員工自身心態(tài)不穩(wěn),造成客戶不滿意;
對客服務(wù)沒有技巧,沒有方法;
對客投訴簡單、直接,不考慮客戶的感受;
不理解服務(wù)的真正含義,不理解職業(yè)的工作作風.....
《電話受理與投訴處理技巧》課程主要是幫助客服人員調(diào)整自己的心態(tài),以積極的心態(tài)面對工作,提升跟人的職業(yè)素養(yǎng);與此同時,給技巧和方法,讓大家在工作中活學(xué)活用,讓大家理解處理投訴的目的不僅僅是有應(yīng)對客戶投訴時的技巧,更重要的是如何做讓客戶不投訴,將投訴消滅在萌芽狀態(tài),讓客戶沒有不滿,沒有抱怨,只有滿意而歸。
【課程收益】
1、了解職場的含義,提升個人的綜合素養(yǎng);
2、了解服務(wù),增進服務(wù)意識,外化與形,內(nèi)化于心;
2、巧用語音語調(diào)提升電話受理技巧;
3、掌握客戶投訴的流程和技巧;
【課程對象】客服人員
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學(xué)習+示范演練
課程大綱
引言:什么是學(xué)習?為什么要學(xué)習?
一、調(diào)整職業(yè)心態(tài)
1.常見的三種職業(yè)心態(tài)
2.現(xiàn)場測評+解讀
3.三種職業(yè)心態(tài)的解讀
- 焦慮怎么辦?
- 厭倦怎么辦?
- 失落怎么辦?
4.互動
5.結(jié)論:
二、客戶服務(wù)與電話受理
1.為什么要服務(wù)?
- 案例分享:海底撈為什么好?
2.服務(wù)4.0
3.聲音傳遞服務(wù)- 電話受理
- 行動學(xué)習:常見的電話類型
- 情景學(xué)習:不同類型的來電,常見話術(shù)分享
4.電話受理過程中,情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應(yīng)對憤怒的客戶?
- 如何幫助客戶分析問題?
- 如何幫助客戶解決問題?
三、客戶投訴處理的六步驟
1.討論:為什么客戶要投訴?
- 解決問題
- 無理取鬧
- 滿足虛榮心
2.同理心傾聽
- 如何同理心傾聽
- 同理心傾聽訓(xùn)練
- 客戶情緒的宣泄
3.表示理解并真情致歉
- 常見的話術(shù)
4.分析原因
- 提問引導(dǎo),分析的步驟
- 常見的話術(shù)
5.提出公平化解方案
6.獲得認同立即執(zhí)行
7.跟進實施
四、當我們無法滿足客戶需求的…
1.對客之道的原則:真誠
2.替代方案
3.巧妙示弱
4.巧妙轉(zhuǎn)移
以上內(nèi)容可根據(jù)需要調(diào)整
王老師
講師背景
?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
?曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理
?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
?中國女性形象工程特邀講師
?中華禮儀文化研究會副會長
?美國CISFC認證培訓(xùn)師
?全國職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
2021年課程體系
服務(wù)營銷系列:
《客戶服務(wù)與客戶溝通》
《會議營銷和招商會》
《地產(chǎn)項目員工服務(wù)與銷售技能提升》
《服務(wù)創(chuàng)造價值》
《基于用戶需求的服務(wù)意識與營銷技能提升》
禮儀、修養(yǎng)系列:
《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》
《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》
《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》
通用管理系列:
《商務(wù)演講技巧》
《高效招聘與面試技巧》
《團隊協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》
《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》
《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》
《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》
《大客戶開發(fā)與管理技巧》
《跨部門溝通技巧》
《溝通中你所不知的辨微識心術(shù)》
《引爆潛能——大客戶溝通》
《基于高凈值客戶的談資解決方案》
授課風格
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識,使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習,在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學(xué)習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
服務(wù)客戶
金融類:中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等
餐飲服務(wù)類:海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司
醫(yī)藥類:中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等
能源、航天類:中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等
通信IT、電力類:中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、
汽車類:北京奔馳、廣汽集團、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等
其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團、神舟實業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團、天康生物
客戶反饋
王老師的課很有特點,最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移,實操性特別強,真能幫助企業(yè)解決問題。
—— 浙富控股集團董事長 金繼宏
王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風趣的談吐、博學(xué)的知識,深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員,我們已經(jīng)離不開她了。
—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明
是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師,在王老師的課上總能不停的調(diào)動起大家的積極性,工具、模型、實操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。
—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴
王惠老師授課認真,氣場強大很有風范,培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實際,針對性強,風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。
—— 家化實業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
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2024年
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顧楓老師
名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授; 復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程...
檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實踐經(jīng)驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...
李成林老師
李成林老師 實戰(zhàn)型咨詢式營銷培訓(xùn)專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業(yè)聯(lián)合會特聘專家 《銷售與市場》、...