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課程背景：

服務行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個服務接待過程中起著關鍵決定性作用。俗話說：服務行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當下隨著中國經(jīng)濟日益富強，隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競爭壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質化終將被替換。?最終對于高等級物業(yè)服務而言，?法模仿、替代、超越的唯獨是?，?素質的?能夠吸引、經(jīng)營?端客戶，奠定地標影響力。

我們的物業(yè)管理者們與?線工作?員素質修養(yǎng)的局限性會直接影帶來行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在?前?速發(fā)展的階段需要形成頭部效應，對客戶創(chuàng)造價值，差異化服務。因此，各級主管人員、所有在崗員?進?素質修養(yǎng)、客戶服務提升刻不容緩。

課程收益：

● 升級服務能力，用高品質的服務創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質

● 樹立企業(yè)品牌及良好的社會效益

● 提升員工服務意識，職業(yè)素養(yǎng)，提升預判能力，提高問題解決能力

● 提升員工的職業(yè)認知與職業(yè)精神，通過現(xiàn)象看本質，掌握服務的核心

課程特色：

通過重塑服務結構、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場管理等方面，了解并掌握高效的服務標準及要求，有效執(zhí)行并精準落地。

課程對象：

物業(yè)管理部門全體管理者及員工

課程人數(shù) ：

20-40人

課程方式：

課堂講解、案例教學分析、游戲互動教學、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實操，30%案例）

課程大綱

第一講：服務禮儀認知之打開新局面

一、學員破冰互動

1. 分組

2. 游戲互動：按摩游戲5分鐘

二、重構優(yōu)質服務新認知

思考：通過游戲體驗，你的第一感受與認知是什么？

1. 剖析“服務者”角色

2. 重構服務認知

3. 闡述優(yōu)質服務核?要義

三、物業(yè)單位服務的重點

1. 我們是精英團隊的體現(xiàn)

1)融合文化

2)互補技能

3)一致目標

4)為戰(zhàn)友服務

2. 做客戶的專業(yè)“管家”

3. 以提供服務的附加價值的形式

4. 個人價值感與成就感提升

5. 企業(yè)文化與軟實力的展現(xiàn)

總結分析：工作的愉悅與尊重，其實是我們自己創(chuàng)造的

第二講：動線管理下的優(yōu)質服務體現(xiàn)

一、客戶動線的呈現(xiàn)

1.與我崗位相關的客戶動線梳理

制作各崗位客戶動線圖：客戶找我做什么？

思考：在各個流程點上，我能為客戶做的服務。

2.崗位服務的必學禮儀運用

1)崗位服務中的正確做法&錯誤做法示例

2)星巴克的員工真的用手機嗎？

3)職業(yè)著裝規(guī)范

4)儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)

a)站姿

b)坐姿

c)行姿

d)蹲姿

e)眼神

f)笑容（技巧以及尺度）

g)遞接禮

h)電梯禮

i)迎送禮

j) 鞠躬禮/點頭禮

k)引領禮

l)握手禮

m)上門禮

動線情境模擬：我與客戶見面的“此情此景“

3.在服務到位的基礎上，我們能做的更優(yōu)質服務

1)海底撈為什么會贏

2)小權限，大體驗

3)底線不能踩，共贏可以有

4.優(yōu)質服務是多方共贏，不是零和博弈

二、 積極響應客戶的高效溝通技巧

1. 用心聆聽，十目一心

2. 有效反饋，關鍵溝通

3. 換位思考，F(xiàn)ABE表達

4. 拒絕藝術，反向增值

三 、協(xié)同立場，戰(zhàn)友思維

1. 立場小游戲“站隊體驗”

2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應”

3. 幫客戶贏得市場口碑，也是我們占領了市場高地

第三講：投訴處理技巧

一、客訴根源認知

1. 有效投訴與無效投訴

2. 客戶為什么要投訴

3. 什么語言或行為容易引起投訴？

4. 投訴認知：預防才是硬道理

5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時代的輿情影響力

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一：百分百坦誠與尊重

2. 原則二：先處理心情，再處理事情

3. 原則三：兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 隔離個案處理

2. 平復客戶情緒

3. 用心聆聽事實

4. 調整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見

情境演練：投訴處理對對碰

第四講：情緒管理——客戶體驗締造者

一、服務呈現(xiàn)之果

1. 贏得續(xù)租率

2. 利于好口碑

二、專業(yè)的服務精神——讓客戶擁有四心超值體驗

1. 放心——客戶對你的信任

2. 舒心——懂得客戶所需

3. 安心——毋庸置疑的選擇

4. 動心——走心的服務

三、客戶不快樂的源泉與解決辦法

1.客戶不快樂的原因

1)認知的不同

2)角度/角色的不同

3)期待值不同

2.解決方法

1)協(xié)同認知——我比客戶更專業(yè)

2)換位思考——你的需求和我的原則

3)靈活期待——奧運盈利的啟發(fā)

四、工作負面情緒的調節(jié)方法

1.宣泄法

2.轉移法

3.心理暗示法

4.積極語言法

5.目標關注法

6.改變認知法

總結：做一朵向陽而生的“向日葵“

第五講：行動學習——服務標準之落地執(zhí)行

一、確定小組討論主題：《提升崗位效能的點滴措施》

二、結合學習內容與崗位經(jīng)驗，提出解決方案

三、活動“蜜蜂轉地球“

四、總結匯報：我們的行動計劃

五、99%+只有我們能做到的1%=100%

張老師

大連理工大學 工程碩士

國家人力資源及社會保障部 一級企業(yè)培訓師

（高級技師）

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G 專業(yè)認證講師

國際注冊ACI職業(yè)沙盤 專業(yè)認證講師

情境模擬沙盤 專業(yè)認證講師

PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證

中國人力資源和社會保障部 高級禮儀培訓師

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

心理投射咨詢師（緊缺人才庫）

國際財務管理師(SIFM) 高級資質

上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓

上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師

歷任

?曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內知名企業(yè)需求，負責咨詢項目

?曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管

?曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽

視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。

授課特點：

1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；

2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；

3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。

業(yè)務專長：

1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。

2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。

3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。

4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。

5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【主要課程】

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——揚帆講臺》（初級重呈現(xiàn)）

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——精講巧編》（中級重設計）

《企業(yè)內訓師TTT系列課程——知行合一》（高級重促動）

《專家到講師的（結構化思維）課程設計與演繹》

《教學游戲在課堂中的應用》

《培訓師用促動技術提升崗位效能》

《如何做好培訓管理——培訓經(jīng)理訓練營》

《專題演講與會務主持

【授課照片】

中國郵政《中階講師培訓TTT》上海開放大學

教師培訓《TTT講師培訓》

上海高級人民法院講師全國競賽沖刺班上海司法警官學院 督導講師培訓班

深圳明德教育《講師培訓與課程營銷》泰康養(yǎng)老《講師TTT養(yǎng)成培訓競賽班》

上海人民廣播電臺《市民與社會》欄目嘉賓中國郵政

《TTT講師培訓——產(chǎn)品及銷售課程設計》

中國郵政《現(xiàn)代化教學技術講師培訓》東方禮儀講師認證班

《知識要點和授課技巧》

上海寶山區(qū)成人中專&吳淞成人中專

教師培訓《TTT-游戲比你會說話》上海黃埔區(qū)社區(qū)學院

教師培訓《TTT-如何提升教學傳播力》

上海美濃科技《卓越形象打造》ACIC國際禮儀培訓師認證班導師

廣州禮儀培訓講師資格認證培訓班

《TTT-知識點與授課技巧》建信人壽主持人培訓

《演講與主持技巧特訓營》

國核工程集團培訓

《執(zhí)行力》《會務經(jīng)營》《行政管理流程優(yōu)化》上海禮儀培訓師資格認證班

《國學禮儀及教學》

中郵人壽四川分公司

內訓師TTT培訓上海虹口黨校區(qū)中層領導集訓

《溝通力——DISC領導技術》

郵儲銀行 高級講師TTT培訓班大連稅務系統(tǒng)高端人才培訓班

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