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課程背景：

商務活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關系或影響著公司的整體形象，乃至運營質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

1.使學員掌握并熟悉前臺接待禮儀；

2.學習常用禮儀用語，提高學員的溝通能力；

3.熟悉商務禮儀，并將其與前臺接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；

4.塑造成熟的職業(yè)形象，提高學員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程對象：

前臺接待人員

課程特色：

將前臺禮儀與商務禮儀相結(jié)合，簡單、易學、實用。采用中文、日文雙語進行互動練習。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法，突出自我練習及親身體驗的重要性。

課程大綱：

第一講 禮儀概述 （15分鐘)

目的：使學員深刻認識到學習“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節(jié)禮儀的歷史發(fā)展

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié)禮儀的內(nèi)容

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

第三節(jié) 禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個人形象。

2.化解矛盾，調(diào)適人際關系。

3.增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。

主要培訓方式：教師講解為主，配合練習、互動。

第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應具備的職業(yè)素養(yǎng) （30分鐘）

目的：使學員認識到前臺工作對企業(yè)及自身的影響，提高其服務意識。

概要：

第一節(jié)前臺工作對企業(yè)的作用

1.企業(yè)對外形象的建立者；

2.企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3.企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 前臺工作對自身的意義

1.對個人能力及素質(zhì)的提高；

2.為將來的職業(yè)發(fā)展做好準備。

第三節(jié)優(yōu)秀前臺員工的素質(zhì)要求

1.詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；

2.具備良好的心態(tài)與工作意識；

3.具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4.具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 前臺接待人員職業(yè)形象的塑造 （60分鐘）

目的：塑造良好的前臺職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié)儀容

1.頭部修飾

2.臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3.指甲及首飾修飾

5.香水的運用

第二節(jié) 儀表

1.服飾的色彩與搭配

2.服飾穿著的禮儀要求

3.TPO原則

主要培訓方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風格；

討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？

第四講 前臺接待人員良好的儀態(tài)禮儀 （60分鐘）

目的：塑造前臺員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢：

•遞送物品時手勢

•接取物品時手勢

•引領客人的手勢

•示意客人坐的手勢

6.握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓方式：

能力訓練——

項目一：微笑、目光訓練；項目二：站姿訓練；

項目三：走姿訓練； 項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練； 項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮； 項目八：綜合訓練

第五講 前臺接待服務人員的語言藝術 （45分鐘）

目的：讓前臺員工能更加貼切地用語言表達，避免誤會，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語的使用

第二節(jié) 文明語及接待服務中的基本用語：

1.文明語的使用：

2.接待服務中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。

主要培訓方式：場景對話。

第六講 前臺接待服務人員接待禮儀 （65分鐘）

目的：使前臺員工提高服務標準，樹立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) 迎送禮儀

1.普通迎送禮儀的步驟

2.特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節(jié) 引領禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領

第三節(jié) 會客座次安排禮儀

第四節(jié) 遞物、接物禮儀

第五節(jié) 奉茶、咖啡禮儀

第六節(jié) 乘車的禮儀

主要培訓方式：現(xiàn)場練習、點評、模擬游戲

第七講 前臺接待服務人員的電話禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺員工能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1.聲音標準與禮貌用語

2.重要的第一聲

3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4.迅速準確的接聽

5.認真清楚的記錄（5W1H）

6.掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1.禮貌用語

2.撥打電話的時機

3.注意事項

主要培訓方式：聽錄音進行案例分析；實際場景模擬訓練

第八講 前臺接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài) （45分鐘）

目的：提高前臺員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。

概要：

第一節(jié)溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié)樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

主要培訓方式：講解、自我測評、交流

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業(yè)培訓講師

日本早稻田大學 公派留學

北京外國語大學 碩士學位

北京市屬高校 教師

全國總工會 高級培訓講師

中國形象禮儀行業(yè) 注冊禮儀培訓師

美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師

教育部高校教師 資格認證

環(huán)球風尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓網(wǎng) 高級禮儀講師

北京市公益校園講師團 導師級講師

中國國際廣播電臺對外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項目——北京市中小企業(yè)培訓現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究項目 總負責人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓經(jīng)驗、五百強企業(yè)工作經(jīng)驗及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的企業(yè)培訓基礎研究、教學培訓經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔任多家企業(yè)的培訓顧問，數(shù)次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓工作，積累了實用的培訓經(jīng)驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務禮儀》

《標準政務禮儀》

《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費服務禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務禮儀》

《醫(yī)護禮儀與有效溝通》

《標準化物業(yè)禮儀》

《前臺接待禮儀》

《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場飾品搭配》

培訓特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。

1.實戰(zhàn)性。與學員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內(nèi)容，培訓后效果顯著。

2.標準性。多年企業(yè)及高校培訓經(jīng)驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態(tài)標準、整齊劃一，提升企業(yè)軟實力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監(jiān)督協(xié)會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業(yè) 北京萬邦達環(huán)保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價

?路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團 培訓 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務意識！

——北京某高端診所 金總

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