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課程概述：

本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。

課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)。

課程收獲

?建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

?提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)；

?掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；

?掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

參加對象：

銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

課程人數(shù)：

30人左右為佳

培訓(xùn)形式：

理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％。

課程內(nèi)容

一、前言：視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)

?新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

?認(rèn)識自我、了解自我

?柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？

?我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

?工作態(tài)度對柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響

?人生的價值在于責(zé)任

?柜員如何在工作中找到快樂的理由

?柜員工作崗位上的良好心態(tài)

?工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

?感恩中成長

?設(shè)計自己的美好未來

?成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

?服務(wù)對銀行的重要性

?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

?崗位服務(wù)站姿規(guī)范

?崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

?工作中的蹲姿

?崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

?服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

五、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

?營業(yè)前的準(zhǔn)備

?柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

?柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

六、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

?客戶的引導(dǎo)與分流

?營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

?客戶休息等候管理

?關(guān)注客戶服務(wù)需求

?關(guān)注客戶情緒與管理

?關(guān)鍵觸發(fā)點客戶關(guān)懷

七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

?正確認(rèn)識客戶投訴

?客戶為什么會投訴

?投訴的目的

?投訴的類型

?客戶投訴的四種需求

?了解把握顧客的心理

?處理投訴抱怨的重點

?顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話

?投訴處理六步曲

?面對難以處理的客戶

備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時可適當(dāng)調(diào)整順序。

李老師

【講師經(jīng)驗】

職場軟技能培訓(xùn)師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學(xué)院（北京）及移動集團(tuán)采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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