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【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，帶來了信息傳播的革命，讓我們不出門便知天下事。暢通的言論與開放的輿論環(huán)境給人們交流思想提供了極大的便利，但同時(shí)一些蔓延于網(wǎng)絡(luò)的“情緒型輿論”有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響，尤其是對于焦點(diǎn)事件中的企業(yè)，從而加劇群眾的盲從與沖動(dòng)，進(jìn)而演變成網(wǎng)絡(luò)暴力。企業(yè)如果不能正確的處理這些事件，將會(huì)給自己帶來很大的麻煩。本課程的目的就是協(xié)助銀行正確的處理輿情與各種投訴，增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)處理能力。

【課程收益】

1. 了解輿情對企業(yè)的正負(fù)兩方面的影響

2. 掌握輿情的正確處理方法與原則

3. 掌握談判的技巧與心理

【課程對象】

銀行、保險(xiǎn)的客服、其他相關(guān)工作人員

【課程大綱】

一、輿情是把雙刃劍

1. 輿情是社會(huì)對企業(yè)的監(jiān)督

2. 負(fù)面的輿情會(huì)對企業(yè)帶來極大的破壞力

案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重

二、輿情不可怕，可怕的是處理不當(dāng)

1. 社會(huì)焦點(diǎn)太多，處理得當(dāng)很快會(huì)被遺忘

2. 焦點(diǎn)能轉(zhuǎn)移、替代

案例：加多寶“多謝門”事件中的錯(cuò)誤操作

案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔(dān)保一案的完美操作

三、銀行的輿情處理技巧

1. 處理原則：疏堵結(jié)合，以疏為主

1)越害怕越孤單

2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3)做好輿論引導(dǎo)

4)案例：“51信用卡”事件的處理

2. 時(shí)間上的把握

1)金融市場突發(fā)事件

2)產(chǎn)品業(yè)務(wù)缺陷

3)服務(wù)缺失與行為失當(dāng)

4)行業(yè)事件

5)外部侵害

6)案例：某行期貨投資虧損事件處理

3. “度”的把握

案例：某行理財(cái)產(chǎn)品虧損被投訴事件的處理

4. 學(xué)會(huì)“借力”

案例：某行信用卡自動(dòng)消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)被投訴的公關(guān)處理

四、談判的核心

1. 雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對方“感覺”到勝利，服務(wù)營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；

2. 談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息，全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí)；

3. 你在談判時(shí)有實(shí)力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4. 投訴處理者的三種優(yōu)勢及運(yùn)用原則；

1)耐心是美德

2)掌握控制談判節(jié)奏的方法

3)解決困難的問題需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；

5. 成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

五、談判的制勝秘訣

1. 現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2. 解決賠償談判的5大難題；

3. 樹立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！

4. 多數(shù)情況下，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)；

5. 精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶順利接受我們的讓步；

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會(huì) 會(huì)員

國家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險(xiǎn)-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險(xiǎn)市場領(lǐng)跑者

中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司集團(tuán) 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎(jiǎng)”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達(dá)克上市的保險(xiǎn)中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項(xiàng)目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊(duì)營銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財(cái)營銷系列課程

【主講課程】

《財(cái)富管理趨勢與養(yǎng)老保險(xiǎn)銷售技巧》 《銀行保險(xiǎn)銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財(cái)產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷》 《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會(huì)議營銷》

《基金定投精準(zhǔn)營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財(cái)產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個(gè)基本調(diào)查。主要調(diào)查項(xiàng)目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級(jí)、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計(jì)劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實(shí)際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動(dòng)式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動(dòng)，比如提問讓學(xué)員回答；針對工作中的難點(diǎn)問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個(gè)小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會(huì)請學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對于參與互動(dòng)的學(xué)員每次會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一張外國錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個(gè)人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實(shí)用性

課程中對于必要的理論會(huì)進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實(shí)際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會(huì)大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會(huì)、中國郵政、太平人壽、平安保險(xiǎn)、太平人壽、天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險(xiǎn)、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽保險(xiǎn)………

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