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【課程背景】

情商是一個(gè)人最基本的生存能力，決定了一個(gè)人心智能力的表現(xiàn)，調(diào)查顯示事業(yè)取得成功的人80%靠情商，20%靠智商，所以良好的情商是獲得職場成功的基本素質(zhì)，戈?duì)柭淌诎亚樯谈爬?種能力，課程中都會(huì)講到，并運(yùn)用大量的案例和互動(dòng)進(jìn)行理解，所以情商不僅僅對(duì)于人生成功，職場順利和家庭幸福都是至關(guān)重要的。

企業(yè)員工的形象禮儀不僅代表自己，更是展現(xiàn)企業(yè)形象的一張名片。營銷人員不修邊幅，接待人員不懂規(guī)范，管理人員不善溝通，行為舉止有失檢點(diǎn)，這一系列問題都是缺乏禮儀常識(shí)造成的行為，將會(huì)直接影響到企業(yè)形象，有時(shí)候損失是不可低估的。可是員工應(yīng)該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業(yè)績，降低投訴，提高企業(yè)競爭力呢？

?如何讓企業(yè)的每個(gè)員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業(yè)整體素養(yǎng)？

?員工作為企業(yè)的一張“名片”，如何做到規(guī)范化的商務(wù)禮儀，提高企業(yè)整體形象？

?如何拒絕企業(yè)員工“伸錯(cuò)手”的尷尬現(xiàn)象，規(guī)范員工商務(wù)接待交往的行為舉止？

?”餐桌禮儀知素養(yǎng)“，如何提高企業(yè)員工的餐桌禮儀，給對(duì)方留下美好的第一印象？

《商務(wù)禮儀》課程從禮儀表現(xiàn)、修養(yǎng)、精神三個(gè)層次全方位、多角度對(duì)企業(yè)員工形象禮儀問題進(jìn)行深入講解和實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員學(xué)會(huì)立即就可以運(yùn)用到工作中，彰顯企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力。

【課程收益】

?了解什么是情商？掌握提升情商的5種能力

?知道情商對(duì)于職業(yè)發(fā)展的重要性以及影響

?給你提升情商的5種方法，拿來就用

?掌握商務(wù)禮儀4個(gè)維度，成為圈內(nèi)人

?打造專業(yè)的職業(yè)形象，形象是您的一張名片

?提升商務(wù)接待禮儀的6個(gè)知識(shí)點(diǎn)

?掌握商務(wù)交往禮儀的9個(gè)知識(shí)點(diǎn)

?掌握3大場合著裝的要點(diǎn)，打造最自信的您

?掌握社交應(yīng)酬的禮儀，展現(xiàn)您的彬彬有禮

?掌握中西餐禮儀文化，你在盯著食物而別人在盯著您

【課程特色】

運(yùn)用案例 游戲 研討 視頻 角色扮演 情景模擬等進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

【課程對(duì)象】

企業(yè)基層員工 中層員工 高層員工

【課程大綱】

一、情商修煉秘籍—您的信念與情緒管理？

案例分享：《你的心中所想，客戶是否能觸摸到？》

1、所有的行為都是內(nèi)在信念的外在投射

1）大家討論思考：對(duì)于工作和生活我們有著什么樣的信念？

2）傳遞什么信念能快速捕捉住客戶的心？

2、情緒管理是高情商的表現(xiàn)

1）如何面對(duì)不同的客戶迅速調(diào)整情緒

2）情緒管理處理的4步法

3）情緒壓力疏導(dǎo)的3步法

二、如何修煉高情商？

1、什么樣的人情商高？

2、提升情商的5種方法

3、修煉高情商要具備的5種能力

4、情商測試，了解自己的情商水平

思考：我能給客戶帶來的價(jià)值是什么？

如何讓客戶一接觸就離不開？

呈現(xiàn)：軟糖實(shí)驗(yàn) 案例分析 小組討論 故事分析 團(tuán)隊(duì)游戲 情商測試

三、商務(wù)禮儀是高情商的一種體現(xiàn)

思考：為什么說得體的禮儀是情商的一種體現(xiàn)那？

1、職場人為什么要學(xué)習(xí)禮儀

2、商務(wù)禮儀的核心本質(zhì)和靈魂

案例分享：高端服務(wù)場所的尷尬之旅

四、作為一名職場人應(yīng)當(dāng)如何打造您的職場形象？

思考：你的形象對(duì)于客戶意味著什么？

1、形象決定成敗，形象是第一生產(chǎn)力

?您的形象代表的就是企業(yè)的形象

?如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”

?人際交往的“55387”定律

案例：高鐵霸坐

工具：“55387”定律

2、職場人的儀容標(biāo)準(zhǔn)要求

?男士 女士的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型

?女士的化妝標(biāo)準(zhǔn)及原則

?男士 女士的儀容禁忌要求

案例：一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面

工具：15分鐘搞定化妝123

3、職場人的儀表標(biāo)準(zhǔn)要求

?TPOR國際著裝原則

?塑造典雅大方的商務(wù)女性“魅力形象”

?打造尊貴儒雅的商務(wù)男性“紳士風(fēng)度”

?三大場合中如何選擇衣服？如何穿對(duì)衣服？

呈現(xiàn)：圖片 視頻 點(diǎn)評(píng)

工具：教會(huì)3種打領(lǐng)帶的方法

4、職場人的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求—肢體語言的密碼

?面部表情管理：眼神 微笑

?標(biāo)準(zhǔn)的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓(xùn)練

?如何遞接物品做到有禮儀

?15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？

?三種方位的手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么？

呈現(xiàn)：圖片 演示 演練 點(diǎn)評(píng)

工具：手勢(shì)禮儀123

五、作為一名職場人必須掌握的商務(wù)交往禮儀有哪些？

思考：同客戶交往時(shí)，您覺得客戶最在乎的是什么？

1、見面禮儀三要素：眼神 微笑 點(diǎn)頭致意

2、稱呼禮儀分層次：職位 長輩 同輩

3、名片禮儀123：如何遞？如何接？如何放？

4、介紹禮儀有先后：先把誰介紹給誰那？

各種場景下如何介紹對(duì)方

5、握手禮儀有規(guī)矩：千萬別伸錯(cuò)了手

場景化情景模擬演練

6、拜訪禮儀要準(zhǔn)備：拜訪前 拜訪中 拜訪后

7、體態(tài)禮儀露信息：幾種體態(tài)不可要

8、通信禮儀有要領(lǐng)：微信 電話 郵件

9、贈(zèng)送別人禮品有禮節(jié)：送什么？怎么送？何時(shí)送？

國際交往的饋贈(zèng)之術(shù)

案例：稱呼錯(cuò)了很尷尬 介紹不對(duì)遭冷落 握手不對(duì)引不悅

呈現(xiàn)方式：小組討論 小組演練 情景演練《拜訪大客戶》 現(xiàn)場演示 時(shí)時(shí)點(diǎn)評(píng)

六、作為一名職場人必須知道的商務(wù)接待禮儀如何做？

思考：接待客戶為什么要做到善始善終？

1、高規(guī)格的迎送禮儀

?迎送的方陣排列

2、引導(dǎo)禮儀要做好

?走廊上應(yīng)當(dāng)如何引領(lǐng)？

?上下樓梯怎樣引領(lǐng)？

?出入電梯又該怎樣引領(lǐng)？

呈現(xiàn)方式： 老師展示 小組演練 點(diǎn)評(píng)

案例：電梯引領(lǐng)出問題

3、位次禮儀可有講究

?會(huì)議室如何排列位次？

?會(huì)談 談判如何排列位次？

?簽約儀式位次怎么排？

?最后合影如何站？

呈現(xiàn)方式：圖片展示 小組演練 點(diǎn)評(píng)

4、奉茶禮儀有手法

?幾種茶杯的手拿要領(lǐng)

?在哪側(cè)奉茶，如何放到桌上

?如何退出，分幾步有講究

呈現(xiàn)方式：老師展示 小組演練 點(diǎn)評(píng)

情景化演出：模擬一個(gè)情景，以小組為單位，把所學(xué)的所有知識(shí)點(diǎn)串成一條線，最后以立體化的場景進(jìn)行全方位的多維度的呈現(xiàn)，學(xué)完立馬就會(huì)用。

5、會(huì)務(wù)禮儀準(zhǔn)備好

?開會(huì)前要準(zhǔn)備什么：物料

?開會(huì)中要做什么：如何續(xù)水？怎么續(xù)？

?開會(huì)后要檢查什么：善始善終

呈現(xiàn)方式：圖片 演示 演練

案例：咖啡廳

6、乘車禮儀要坐對(duì)

?五座轎車怎么坐？

?七座商務(wù)車怎么坐？

?多座車又該怎么坐？

呈現(xiàn)方式：圖片 演示 演練

案例：同領(lǐng)導(dǎo)坐車遭尷尬

七、作為一名職場人餐桌禮儀懂哪些？

思考：同客戶就餐時(shí)，你在看著食物，而客戶卻盯著您，盯您什么那？

1、中餐禮儀有哪些規(guī)矩？

?桌次排列有禮儀，別找錯(cuò)

?座次排列有禮儀，別坐錯(cuò)

?宴請(qǐng) 赴宴有禮儀，要準(zhǔn)備

?敬酒怎樣做到有禮儀

?布菜要懂哪些禮儀哪

?用餐中要注意哪些禮儀

?用餐后還要做什么禮儀

呈現(xiàn)方式：圖片 講解 討論 小組沙盤模擬座次排列

案例：第一次去婆婆家 浙江老大姐

2、西餐禮儀有哪些講究？

?高檔西餐廳的最高標(biāo)準(zhǔn)

?吃西餐的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

?面對(duì)西餐桌如何就坐？

?用什么方式同服務(wù)員打招呼？

?西餐的工具如何使用？

?用餐時(shí)餐具掉在地上怎么辦？

?吃西餐的流程是什么？

?吃自助餐的禮儀有哪些？

?吃日本料理的禮儀有哪些？

?參加雞尾酒會(huì)的禮儀有哪些？

?品酒禮儀教您四步走

?咖啡禮儀，喝的是一種文化

?下午茶禮儀，品出高貴感

呈現(xiàn)方式：圖片 講解 討論 實(shí)操 演練 看電影學(xué)西餐的用餐之術(shù)

案例：出國訪問遭遇尷尬

八、商務(wù)洽談中如何呈現(xiàn)以及達(dá)到預(yù)期的溝通效果？

思考：什么樣的溝通快速抓住客戶的心進(jìn)而打動(dòng)客戶的心？

1、溝通的三大步驟是什么？

?什么是溝通？

?溝通前做好準(zhǔn)備，要從心而發(fā)

?雙向溝通很重要

?溝通中如何有效的發(fā)送信息：4W1H

?溝通中如何有效的接收信息：避免7宗罪

?溝通中如何進(jìn)行有效的反饋：教練式反饋

呈現(xiàn)方式：圖片 講解 討論 游戲 演練

案例：裝修房子的鬧劇 公園里打老人 掌上聯(lián)通公司老板的做法 老干媽的故事

高鐵女士咆哮要10個(gè)億 女兒背課文其樂融融

2、溝通的三種方式是什么？

?非語言溝通真的很重要：形象 肢體語言

?如何把控好語音 語調(diào) 語速

?如何讓你的語言表達(dá)清晰又流暢：3種方法

?怎樣把溝通的漏斗給堵上：3種方法

呈現(xiàn)方式：圖片 講解 討論 游戲 角色情景演練

案例：我經(jīng)歷的一次失敗談判之旅

3、溝通的6大技巧是什么？

?溝通種“說”的技巧：口才需要訓(xùn)練

?溝通中“聽”的技巧：聽的5個(gè)層次

?溝通中“問”的藝術(shù)：問的好答的好

?溝通中“贊美：的魅力：贊美有技巧

?溝通中“感謝“的力量：感謝身邊的人

?同理心溝通，增強(qiáng)自我認(rèn)同感

?兩大人際溝通法則：溝通中的法寶

呈現(xiàn)方式：圖片 講解 討論 游戲 角色情景演練

工具：同理心溝通公式

案例：法國作家大仲馬的故事 我修車的4S店經(jīng)歷 美國人在中國遭受的尷尬

我在國外遭受的委屈

4、如何做好各層級(jí)間的溝通？

?如何同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通？

?如何同平級(jí)同事溝通？

?如何同下屬員工溝通？

呈現(xiàn)方式： 講解 討論 視頻

案例：影視片段分析 三尺小巷的故事 格力電器董明珠

九、整體課程回顧與總結(jié)

徐老師

徐明明 老師（北京）

——高端形象禮儀培訓(xùn)師

?AICI（國際形象顧問協(xié)會(huì)）會(huì)員

?國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?國際注冊(cè)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

?全國婦聯(lián)女性形象工程講師

?青年政治學(xué)院特聘講師

?上島咖啡服務(wù) 咨詢顧問

?國家能源總局、中國鐵建集團(tuán)，國家電網(wǎng)等特聘講師

?中國人民大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)研究生

【個(gè)人簡介】

明明老師17年工作經(jīng)驗(yàn)，8年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一直服務(wù)于大型的國企和央企。曾工作于世界500強(qiáng)跨國企業(yè)，具有國際視野，能敏銳把握世界時(shí)尚潮流。

明明老師在倫敦工作和生活多年，曾服務(wù)于英國最大的藥材公司TIANTIAN(UK)Ltd任銷售部經(jīng)理；剛接手部門時(shí)，該部門每個(gè)月多次收到客戶投訴，徐老師從新梳理服務(wù)流程，建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，用1個(gè)月的時(shí)間，不僅抹平了上3個(gè)月的虧損更實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

回國步入培訓(xùn)界后，明明老師為中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國鐵建集團(tuán)、國家電網(wǎng)、國家能源總局、中國航空航天科學(xué)研究院等數(shù)十家大型國企和央企進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)、服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)、其中多家的企業(yè)連續(xù)3年安排超過三期的培訓(xùn)，獲得了企業(yè)的高度認(rèn)可。

明明老師參與眾多課程、活動(dòng)、講壇，擔(dān)任講師、評(píng)委、嘉賓，結(jié)合個(gè)人中西方文化與職業(yè)生活經(jīng)歷，志愿為提高國人，特別是各界女性的形象設(shè)計(jì)與時(shí)尚禮儀服務(wù)，為配合中國步入現(xiàn)代國際化的生活交往做出個(gè)人的貢獻(xiàn)，成為業(yè)內(nèi)廣受歡迎的形象禮儀專家。

【主講課程】

形象方向

《穿對(duì)了您的人生就像開了掛——職場魅力形象提升》

《美麗從色彩出發(fā)——選對(duì)色彩穿對(duì)衣》

《時(shí)尚易逝，風(fēng)格永存——我的風(fēng)格我做主》

《打造獨(dú)具魅力的我——“妝”出品味，造出我“型”》

禮儀方向

《超實(shí)用的商務(wù)禮儀指南，助您職場贏得漂亮——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《超實(shí)用的職場禮儀指南，助您職場步步高升——職場禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國際場合大放異彩的禮儀指南——涉外禮儀培訓(xùn)》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)——服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《讓您在國際商務(wù)場合彬彬有禮——國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《新員工出入職場的禮儀通行證——新員工實(shí)用禮儀培訓(xùn)》

溝通方向

《超實(shí)用的職場溝通指南，讓您職場溝通無障礙——職場有效溝通技巧》

《超實(shí)用的職場禮儀和溝通寶典，拿來就用——商務(wù)禮儀與有效溝通》

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與溝通——服務(wù)意識(shí)與有效溝通》

服務(wù)方向

《從“心”打造企業(yè)卓越服務(wù)與營銷——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營銷》

《客戶投訴一站式解決方案與技巧——客戶體驗(yàn)服務(wù)與投訴管理“765”》

情緒方向

《如何成為一名陽光燦爛的職場人——陽光心態(tài)與情緒管理》

《如何甩掉壓力，充盈滿滿的正能量——職場情緒壓力管理》

【授課風(fēng)格】

系統(tǒng)的理論知識(shí)體系，并與實(shí)踐緊密結(jié)合，所講課程以實(shí)用性為目標(biāo)，注重學(xué)員需求，注重實(shí)操，課程以情景化教學(xué)為主，把所講的知識(shí)點(diǎn)串成一條線，然后放到情境化的實(shí)戰(zhàn)中進(jìn)行演練，最后呈現(xiàn)知識(shí)的點(diǎn)、線、面的立體化結(jié)構(gòu)，學(xué)員學(xué)完馬上就可以投入到工作中，使受訓(xùn)者心、腦、眼、耳總動(dòng)員，即學(xué)即用，使學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)獲得個(gè)人形象和禮儀方面的巨大提升。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

北大附小青少年禮儀培訓(xùn)

中國鐵建集團(tuán)國際商務(wù)禮儀培訓(xùn)

國家電網(wǎng)

連續(xù)為國家電網(wǎng)進(jìn)行了三期的服務(wù)營銷與溝通技巧的培訓(xùn)

國家能源總局

為各個(gè)電力公司的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了商務(wù)禮儀的培訓(xùn)

中國航空航天科學(xué)研究院

連續(xù)2次進(jìn)行了有效溝通技巧和國際部涉外禮儀培訓(xùn)

【服務(wù)客戶】

通訊類：中國移動(dòng) 中國郵政

銀行類：農(nóng)業(yè)銀行 交通銀行

金融類：宜信財(cái)富 德國安聯(lián)

學(xué)校類：青年政治學(xué)院 女性第一夫人學(xué)堂 凱創(chuàng)空乘培訓(xùn)基地

酒店類：太原高級(jí)西餐廳 上島咖啡

醫(yī)療類：醫(yī)美整形醫(yī)院

建筑類：中國建筑集團(tuán) 中鐵集團(tuán) 中國建投集團(tuán)

能源類：中國海油集團(tuán) 國家電網(wǎng) 國家電力集團(tuán) 國家能源集團(tuán) 中國葛洲壩集團(tuán)

中國水利集團(tuán)

科研類：中國航空航天研究院 中國航天科工集團(tuán)

外貿(mào)類：青島國際外貿(mào)公司 外企駐中國辦事處

政府類：中稅網(wǎng) 成都區(qū)政府

科技類：新華三集團(tuán) 中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)

交通類：宇通集團(tuán)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

徐明明老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，實(shí)操性強(qiáng)，給到方法 技巧和工具，拿來就直接可以落實(shí)到工作中，很實(shí)用。——先聞道 楊鑫洲

明明老師的授課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，深入淺出，有大量的互動(dòng)，角色扮演，情景化模擬，形式多樣化，學(xué)員不僅覺得有趣并在快樂當(dāng)中學(xué)到了知識(shí)。 ——山東財(cái)經(jīng)大學(xué)教授 王蔚

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