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以客戶為中心的運營管理——以華為為例
【課程編號】:NX13703
以客戶為中心的運營管理——以華為為例
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【所屬類別】:戰(zhàn)略管理培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:運營管理培訓(xùn)
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課程背景
一、為什么強調(diào)以客戶為中心?
1、企業(yè)的本質(zhì)就是了解客戶需求,滿足客戶需求
2、不以客戶為中心而以本部門為中心,就很難對客戶需求做出及時響應(yīng)
3、案例:大家都按部就班,怎么就得罪客戶了?——從一把小小的鑰匙說起
二、以客戶為中心的兩層內(nèi)涵
1、以客戶為中心絕不僅僅是業(yè)務(wù)部門的事,而是所有部門的事
2、業(yè)務(wù)部門要以外部客戶為中心,提高對外服務(wù)能力
3、后勤部門要以業(yè)務(wù)部門為中心,提高服務(wù)支持能力
4、后勤部門支持不到位,必然影響對外服務(wù)能力——以合同評審為例
三、打造捕捉機會的組織,提高對客戶需求的捕捉能力
1、及時捕捉客戶需求,是以客戶為中心的第一個要求
2、但很多企業(yè)只有業(yè)務(wù)部門關(guān)心客戶需求,其他部門無動于衷
——為什么客戶投訴了那么多次,我們卻對客戶訴求視而不見?
3、通過流程優(yōu)化,讓各個部門都參與到捕捉客戶需求的過程中來
4、案例:華為是怎么讓行政部也積極捕捉客戶需求的?
四、讓了解客戶需求的人來決策,提高對客戶需求的響應(yīng)能力
1、很多決策者并不了解客戶需求,而了解客戶需求的人卻沒有決策權(quán)
2、誰了解客戶需求,誰就應(yīng)該擁有決策權(quán)——讓聽得見炮火人的來決策
3、案例:研發(fā)部閉門造車,產(chǎn)品設(shè)計脫離客戶需求,市場部卻奈何不得
4、怎么讓研發(fā)部緊緊圍繞客戶需求來設(shè)計產(chǎn)品?——以華為IPD流程再造為例
五、客戶的投訴就是行動的命令
1、很多企業(yè)視售后服務(wù)為負(fù)擔(dān),對客戶投訴持應(yīng)付態(tài)度
2、但真正的銷售源于售后服務(wù),售后服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意度
3、通過機制設(shè)計,讓售后服務(wù)人員對客戶投訴保持備戰(zhàn)狀態(tài)
4、案例:華為是怎么考核客服人員的積極主動性的?
5、要對客戶投訴隨時響應(yīng),組織重心就必須下沉到一線——打響班長的戰(zhàn)爭
六、后勤部門也要圍著客戶轉(zhuǎn)
1、客戶是企業(yè)運營的唯一中心,所有部門都要圍著客戶轉(zhuǎn)
2、后勤部門不是獨立王國,也要為客戶需求提供服務(wù)支持
3、案例:財務(wù)遲遲不開發(fā)票,斷了客戶關(guān)系
4、怎么向后勤部門傳遞壓力,使其強化服務(wù)意識?—— 一個制度設(shè)計
5、案例:華為是怎么讓后勤部門做好客戶接待工作的?
七、打造以客戶為中心的企業(yè)文化
1、企業(yè)文化是員工的價值觀和行動理念
2、以奮斗者為本,就是為滿足客戶需求而全力以赴
3、奉獻精神,就是急客戶之所急而不計個人得失——華為客服的“逆行身影”
4、工匠精神,就是對待客戶需求要像做工藝品一樣精益求精
丁老師
1998-2004年在深圳華為技術(shù)有限公司市場部和人力資源部工作近6年
現(xiàn)為中國人民大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師,國民經(jīng)濟管理系副主任
中國勞動學(xué)會常務(wù)理事
國家自然科學(xué)基金委員會工商管理學(xué)部評委
在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)等多家高校的各類總裁班授課
為中國移動、中國工商銀行、中鋁股份、國家電網(wǎng)、五糧液等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
曾任中國郵政、正大集團、中通客車、青海春天等多家知名企業(yè)的管理顧問
著有《人力資源管理實操十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵》
【個人簡介】
丁守海,1998-2004年曾在我國著名標(biāo)桿企業(yè)——深圳華為技術(shù)有限公司工作近6年,先后在市場部和人力資源部任職,積累了豐富的實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。
2004年進入中國人民大學(xué)讀博,2007年畢業(yè)留校任教,2014年憑借出色的科研能力和教學(xué)成果,被中國人民大學(xué)破格晉升為教授。
現(xiàn)為中國人民大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師,國民經(jīng)濟管理系副主任,中國勞動學(xué)會常務(wù)理事,國家自然科學(xué)基金委員會工商管理學(xué)部評委。曾任中國郵政、正大集團等多家知名企業(yè)的管理顧問。著有《人力資源管理實操十一講》、《公司治理與股權(quán)激勵》。
華為歷練的實戰(zhàn)工作素養(yǎng)+人大雄厚的理論研究平臺,使丁老師既能站在理論研究的前沿梳理企業(yè)發(fā)展的邏輯,也能從實戰(zhàn)角度提出有針對性的、接地氣的解決方案。憑借著有邏輯性的深度思考、有實操性的課程設(shè)計,以及深入淺出、娓娓道來、詼諧生動的案例授課方式,課程一直受到廣大學(xué)員的歡迎。
在北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)各總裁班講授:《華為管理創(chuàng)新》、《戰(zhàn)略人力資源管理》、《組織優(yōu)化管理》、《公司治理》等課程,實操性強,廣受學(xué)員好評。
【主講課程】
(一)華為管理經(jīng)驗類
1、華為的管理創(chuàng)新
2、解密華為的企業(yè)文化
3、打造卓越執(zhí)行力——以華為為例
4、華為的人力資源管理創(chuàng)新
5、華為的營銷管理
6、以客戶為中心的運營管理——以華為為例
(二)人力資源管理類
1、戰(zhàn)略人力資源管理
2、非人力資源的人力資源管理
3、戰(zhàn)略導(dǎo)向的績效管理
4、激勵型薪酬設(shè)計
5、人力資源規(guī)劃
6、招聘與面試管理
7、面試官培訓(xùn)
8、勝任力模型
9、組織能力與人才梯隊建設(shè)
10、三支柱模型下人力資源管理新趨勢
(三)其他管理類
1、組織行為學(xué)
2、組織行為學(xué)在管理中的四大應(yīng)用
3、組織優(yōu)化管理
4、管理學(xué)原理
5、戰(zhàn)略管理
6、打造高績效團隊
7、團隊管理中的領(lǐng)導(dǎo)力與激勵藝術(shù)
(四)公司治理與股權(quán)激勵類
1、公司治理
2、股權(quán)激勵
【出版專著】
1、丁守海:《人力資源管理實操十一講》,中國人民大學(xué)出版社,2019年。
2、丁守海:《公司治理與股權(quán)激勵》,中國人民大學(xué)出版社,2020年。
【講課風(fēng)格】
從實踐升華到理論,從理論回歸到實踐。
1、反對上課時只講小技巧的“術(shù)”,東一下、西一下,拼盤式的講課。強調(diào)要有嚴(yán)密的邏輯主線貫穿始終。要高屋建瓴,有一條主線,銜接順暢,讓學(xué)員能自然回想起來。
2、反對上課時“高高在上”,理論脫離實際,讓學(xué)員去聽那些聽不懂的“鳥語”。強調(diào)管理學(xué)課堂一定要接地氣。管理來自于實踐,更要回歸實踐。
3、案例教學(xué)的強力穿插,讓學(xué)員更好地理解課程內(nèi)容。華為近6年工作經(jīng)驗,再加上后來給很多企業(yè)咨詢的實踐,積累了大量案例,信手拈來。
4、語言生動,反對刻板教學(xué),既要有內(nèi)容,也要講形式,宗旨是讓學(xué)員“能聽懂,易接受,聽時不累,聽后能用”,“在快樂中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中收獲”。
【服務(wù)客戶】
1、電商行業(yè):中國郵政電子商務(wù)局、1藥網(wǎng)、蘑菇智行
2、農(nóng)資行業(yè):正大集團、廣東旺大、陜西石羊集團、廈門金錢集團、山東金正大股份有限公司、淮安農(nóng)資集團
3、生物科技:北京昕大洋科技發(fā)展有限公司、山東寶萊利來生物制劑有限公司、北京中農(nóng)勁騰生物技術(shù)有限公司、湖北懿仲梅生物科技有限公司、廣西溢多利生物科技
4、食品行業(yè):湖南輕鹽集團、天津?qū)毜霞瘓F、新鄉(xiāng)俊杰食品有限公司、北京京之源、山東夢思香食品有限公司
5、金融行業(yè):中國工商銀行、北京建行、湖南省工行、中國郵儲銀行、哈爾濱銀行、浙商銀行、安徽蕪湖揚子商業(yè)銀行、安邦保險、平安保險廣東分公司、國都證券、先鋒基金、北京市海淀區(qū)國有資產(chǎn)投資管理有限公司、北京小雨投資集團、北京市注冊會計師協(xié)會
6、房地產(chǎn)業(yè):西安榮華控股集團、汝行集團、深深房、湘潭土地開發(fā)經(jīng)營公司、漳州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、湖北十堰綠洲傳媒投資管理有限公司
7、教育行業(yè):英孚教育集團、北大青鳥、武漢億童、湖南思齊教育集團、臨沂新概念、保定劍橋教育集團、河北衡中文化發(fā)展有限公司、北京首善京師教育科技有限公司
8、設(shè)計行業(yè):天津住宅設(shè)計研究院、邯鄲恒達集團、UCC
9、建筑材料:申鷺達陶瓷、博得陶瓷、新鄉(xiāng)昊世界、恒順建材、天津茂海紙業(yè)、洪源玻纖科技有限公司、衡水德斯特工程橡膠有限公司
10、外貿(mào)行業(yè):中國電子進出口總公司、寧波元達進出口有限公司
11、家居服飾:兔寶寶、湖南派意特服裝有限公司
12、醫(yī)藥行業(yè):華北制藥、湖北福人藥業(yè)股份有限公司、濟民可信藥業(yè)
13、白酒行業(yè):五糧液集團、貴州習(xí)酒、山西汾酒集團、瀘州老窖
14、冶煉行業(yè):云鋁股份、中鋁股份、云南易門銅業(yè)集團、貴州銀星汞業(yè)集團
15、能源行業(yè):山西能源產(chǎn)業(yè)集團有限公司、陜鼓動力、太原重型機械集團
16、電子行業(yè):康佳集團、京東方、廣州履安、上海企想、合肥文康
17、汽車行業(yè):宇通客車、中通客車、鴻圖科技、錦豐汽車
18、郵政行業(yè):中國郵政、河南郵政、江西郵政
19、通訊行業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、山西聯(lián)通、南京郵電設(shè)計院、合肥通服
20、電力行業(yè):國家電建、南方電網(wǎng)、福建電網(wǎng)、山東電網(wǎng)
21、航空:西南空管局、成都雙流機場
22、保健品:青海春天
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