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課程背景

二八定律讓我們知道，20%的大客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，做好大客戶（重點(diǎn)客戶）的營(yíng)銷和關(guān)系管理尤其重要。

大客戶營(yíng)銷分為集團(tuán)大客戶、個(gè)人大客戶，本次課程從客戶心理分析、決策采購(gòu)流程、營(yíng)銷談判技巧等方面來(lái)闡述大客戶營(yíng)銷的過程及注意事項(xiàng)。

客戶關(guān)系的目的就是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務(wù)，為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷量，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

課程收益

● 認(rèn)識(shí)客戶：根據(jù)客戶價(jià)值與特性，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，有效應(yīng)對(duì)各類客戶。

● 大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧：溝通技巧、呈現(xiàn)技巧、談判技巧。

● 客戶關(guān)系管理實(shí)操要點(diǎn)：掌握日常客戶關(guān)系維護(hù)方式，拉近與客戶之間的距離，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴。

● 學(xué)會(huì)客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

課程對(duì)象：

大客戶經(jīng)理、渠道營(yíng)銷人員、銷售主管

課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、沙盤推演等

課程大綱

第一講：理清現(xiàn)狀—大客戶分析

一、20/80法則與大客戶

二、大客戶分類

1. 按收入分類

2. 按影響力分類

麥肯錫工具運(yùn)用：客戶重要度評(píng)分表

3. 按集團(tuán)和個(gè)人分類

三、按客戶產(chǎn)業(yè)鏈分類

1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游

2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游

3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務(wù)、項(xiàng)目

四、大客戶心理需求分析

討論：客戶喜歡哪類銷售人員？

1. 客戶不喜歡（討厭）哪類銷售人員

2. 拜訪客戶時(shí)，客戶心中的三個(gè)問題

3. 客戶購(gòu)買心理過程分析

第二講：大客戶營(yíng)銷策略

一、大客戶采購(gòu)之六階段

1. 客戶采購(gòu)第一步：內(nèi)部需求和立項(xiàng)

對(duì)應(yīng)銷售第一步：開發(fā)階段（收集客戶信息和評(píng)估）

2. 客戶采購(gòu)第二步：對(duì)供應(yīng)商初步調(diào)查、篩選

對(duì)應(yīng)銷售第二步：銷售進(jìn)入階段（理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）

3. 客戶采購(gòu)第三步：指定采購(gòu)指標(biāo)

對(duì)應(yīng)銷售第三步：提案階段（影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，提供解決方案）

4. 客戶采購(gòu)第四步：招標(biāo)、評(píng)標(biāo)

對(duì)應(yīng)銷售第四步：投標(biāo)階段

5. 客戶采購(gòu)第五步：購(gòu)買承諾

對(duì)應(yīng)銷售第五步：上午談判階段

6. 客戶采購(gòu)第六步：安裝實(shí)施

對(duì)飲銷售第六步：項(xiàng)目實(shí)施階段

二、客戶開發(fā)的訣竅

1. 大客戶所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析

1）行業(yè)排名和競(jìng)品企業(yè)分析

2）大客戶上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)

3）大客戶下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況

2. 大客戶拜訪策略和目標(biāo)

1）已有業(yè)務(wù)合作

2）介紹推薦

3）陌生拜訪

3. 獲取有效客戶信息

1）設(shè)計(jì)信息收集的框架

2）有效的提問獲得重要信息

3）獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息

現(xiàn)場(chǎng)演示：如何有效利用提問獲取嘻嘻

三、如何與關(guān)鍵人物打好交道

1. 關(guān)鍵人物的角色

2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖

動(dòng)手畫一畫：您曾打過交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖

3. 關(guān)鍵人物的動(dòng)機(jī)分析

1）參與購(gòu)買者標(biāo)準(zhǔn)分析

2）參與購(gòu)買者態(tài)度分析

3）關(guān)鍵人物的風(fēng)格分析

4. 順應(yīng)客戶風(fēng)格的溝通方法

四、方案和價(jià)值提煉

1. 運(yùn)用SPIN技巧了解客戶

2. 運(yùn)用FABE或EBAF銷售法展現(xiàn)產(chǎn)品或方案

1）FABE銷售法

2）EBAF銷售法

現(xiàn)場(chǎng)演示：FABE銷售法

3. 產(chǎn)品或方案演示

1）在客戶現(xiàn)場(chǎng)演示

2）邀請(qǐng)前往企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察

3）邀請(qǐng)參觀交流已成交客戶

五、談判技巧

1. 正確認(rèn)識(shí)談判

1）談判時(shí)一場(chǎng)策劃

2）談判時(shí)講條件的過程

3）談判時(shí)一場(chǎng)陷阱游戲

2. 談判過程中的要點(diǎn)

1）政策性東西不要一步到位

2）非權(quán)限的事情不要擅自決策

3）客戶抱怨要認(rèn)真傾聽

4）原則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解

3. 談判常見的問題

1）產(chǎn)品品質(zhì)保障

2）產(chǎn)品價(jià)格

3）付款方式和賬期

4）產(chǎn)品售后和應(yīng)急處理?xiàng)l件

小組討論：你在與客戶談判中遇到過哪些問題?

4. 談判實(shí)操技巧

1）確定談判態(tài)度

a談判對(duì)象的重要性

b談判結(jié)果的重要度

2）充分了解談判對(duì)手和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3）準(zhǔn)備多套談判方案

4）充分運(yùn)用語(yǔ)言的魅力

a語(yǔ)言簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)

b語(yǔ)氣適時(shí)進(jìn)行高、低、輕、種的變化

c穿插問句，引起對(duì)方主動(dòng)思考，增加注意力

5）曲線進(jìn)攻、讓步式進(jìn)攻

案例講解：美國(guó)現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最擅長(zhǎng)的讓步式進(jìn)攻

6）控制談判局勢(shì)

六、大客戶銷售注意事項(xiàng)

1. 不能真正傾聽

2. 急于介紹產(chǎn)品

3. 臆想客戶需求

4. 過早涉及價(jià)格

5. 不能有效營(yíng)銷決策者

6. 忽視客戶差異

第三講：卓越客戶關(guān)系管理

一、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理的定義

2. 做好客戶關(guān)系管理的目的

案例分享：客戶關(guān)系管理CRM的一個(gè)生動(dòng)案例

3. 銷售與維護(hù)的關(guān)系

4. 客戶關(guān)系管理的重要性和價(jià)值

1）達(dá)成銷售

2）實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)

3）個(gè)人發(fā)展

4）公司業(yè)績(jī)

二、新時(shí)代下客戶關(guān)系管理的變革

1. 以人為本——以心為本

2. 滿意——感動(dòng)

3. 下——長(zhǎng)遠(yuǎn)

4. 利己——利他

5. 挖掘——服務(wù)

案例分享：感動(dòng)客戶的三個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例

三、如何有效建立客戶關(guān)系管理

小組討論：內(nèi)部分享自己最成功的客戶關(guān)系管理案例

1. 客戶關(guān)系管理基本素養(yǎng)

2. 客戶關(guān)系管理的六個(gè)“多”

四、客戶關(guān)系管理技巧

1. 建立客戶完整檔案

1）對(duì)已發(fā)展客戶要及時(shí)收集客戶信息

2）不斷把握客戶動(dòng)向

3）適當(dāng)拜訪客戶了解需求和意見

4）提供即時(shí)服務(wù)

5）形成固定客戶

2. 定期拜訪。注重客戶拜訪的質(zhì)與量的平衡與統(tǒng)一

3. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心

現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美

4. 客戶關(guān)系管理注意事項(xiàng)

5. 和很熟悉的客戶之間要不要講禮貌

情景再現(xiàn)“推敲”：到客戶辦公室門口，“先敲在推” VS “先推再敲”

6. 面對(duì)客戶的無(wú)理要求我們?cè)撊绾翁幚恚?/p>

沙盤推演：當(dāng)遇到題面無(wú)解的問題時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)

7. 大客戶感性，所以你要“贏在感覺”

8. 從最遠(yuǎn)的距離到最近的距離

1）大腦之間的距離是最遠(yuǎn)的

2）心靈之間的距離是最近的

9. 泡在客戶中，才能刨出問題

10. 客戶關(guān)系管理核心技巧：晃

1）持之以恒

2）不要面子

3）操之在我

4）科學(xué)地晃

第四講：客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：小禮物

1. 公司隨手禮、伴手禮

2. 具有特色的手信

3. 出游郵寄禮品

案例討論：中秋節(jié)，公司給重點(diǎn)客戶的月餅，您會(huì)送給誰(shuí)?

二、客戶維系之“二寶”：與客戶互動(dòng)、分享

1. 微信互動(dòng)

2. 日常溝通互動(dòng)

3. 與客戶單位開展聯(lián)誼活動(dòng)

4. 尋找共同的愛好和話題

5. 投其所好，不如投其周圍人所好

小組討論：平常我們都有哪些與客戶互動(dòng)的較好方式

三、客戶維系之“三寶”：資源整合、資源共享

1. 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系維護(hù)策略

2. 社交利益型關(guān)系維護(hù)策略

1）客戶經(jīng)理盤點(diǎn)身邊的資源

2）將資源整合、資源共享，成為客戶社交圈中的支點(diǎn)

3）在客戶處開設(shè)你的情感賬戶

案例分享：四兩撥千斤

黃老師

黃飛老師 大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

17年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)民主同盟會(huì)支部主委

萬(wàn)達(dá)集團(tuán)地市公司高級(jí)合伙人

太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司金牌講師

中國(guó)移動(dòng)、興業(yè)證券、天沐集團(tuán)特邀營(yíng)銷顧問

曾任：太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司 組訓(xùn)

曾任：大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 重客部負(fù)責(zé)人

曾任：江西移動(dòng)培訓(xùn)中心 高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)地市公司 合伙人

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)打造、營(yíng)銷心態(tài)、渠道管理

黃老師有17年?duì)I銷管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，潛心專研大客戶銷售，顧問式銷售、大客戶關(guān)系管理、渠道管理等相關(guān)領(lǐng)域。在工作中積累了大量的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的營(yíng)銷提供了自己深厚的專業(yè)知識(shí)，幫助企業(yè)解決相關(guān)棘手問題。

→從“零”到“五百”：曾主導(dǎo)參與太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司籌建新公司的工作，兩年時(shí)間把營(yíng)銷人員從零發(fā)展到五百余人，且使得營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)年度標(biāo)保達(dá)到1500萬(wàn)元。

→廳店輔導(dǎo)項(xiàng)目：曾主導(dǎo)江西移動(dòng)“千店創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目，在培訓(xùn)之后，親自在50個(gè)廳店駐點(diǎn)，從客戶服務(wù)、營(yíng)銷推薦、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和輔導(dǎo)，兩個(gè)月后，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)營(yíng)銷環(huán)比提升60%，服務(wù)滿意度環(huán)比提升15%。

→盈利保費(fèi)項(xiàng)目：曾親自主導(dǎo)為大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)資源整合、顧問式銷售技巧提升培訓(xùn)，后幫助企業(yè)一舉拿下當(dāng)?shù)刈畲筌囯U(xiǎn)客戶，為企業(yè)直接帶來(lái)了每年車險(xiǎn)保費(fèi)1200余萬(wàn)元的業(yè)績(jī)。

黃老師不單單具有深厚的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，更具有生動(dòng)的表達(dá)和互動(dòng)技巧的豐富授課經(jīng)驗(yàn)，黃老師至今授課場(chǎng)次超過800場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)3萬(wàn)人以上；授課足跡遍布全國(guó)25個(gè)省份以上，200多個(gè)地市。

部分成功案例：

● 曾為廣西來(lái)賓移動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)能力提升項(xiàng)目，歷時(shí)四個(gè)半月，走遍了來(lái)賓所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，幫助來(lái)賓移動(dòng)業(yè)績(jī)同比提升32%，提升速度全區(qū)位列第一名。

● 曾為南昌農(nóng)行大堂經(jīng)理進(jìn)行“營(yíng)銷服務(wù)提升培訓(xùn)”項(xiàng)目和實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目持續(xù)實(shí)施三個(gè)月，使得農(nóng)行的服務(wù)滿意度提升60%，營(yíng)銷任務(wù)達(dá)成提升40%以上，獲得了企業(yè)內(nèi)部的一致好評(píng)。

● 曾為鄭州移動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部經(jīng)理能力。培訓(xùn)系列課程為：適崗培訓(xùn)、應(yīng)崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)。課程滿意度達(dá)到97.5%，項(xiàng)目滿意度97%，并留下一整套行之有效的營(yíng)銷、管理、分析工具。之后當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司每年重復(fù)采購(gòu)類似課程。

● 曾為興業(yè)證券江西分公司講授《大客戶營(yíng)銷》課程，訓(xùn)后三月內(nèi)新拓客戶同比環(huán)比均增長(zhǎng)20%以上，且提前完成年度任務(wù)；并單客戶資產(chǎn)百萬(wàn)以上客戶數(shù)增加230人，獲得了企業(yè)內(nèi)部的高層贊賞。

● 曾為愛空間（互聯(lián)網(wǎng)家裝第一品牌）講授《顧問式銷售》課程，用營(yíng)銷和服務(wù)結(jié)合的方式來(lái)培訓(xùn)，訓(xùn)后兩個(gè)月內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)滿意度提升到97%，客戶轉(zhuǎn)介紹推薦達(dá)到74%，使得企業(yè)得到

● 曾為福州聯(lián)通渠道進(jìn)行渠道效能培訓(xùn)，采用“實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)”模式，與學(xué)員一起制定三天的營(yíng)銷活動(dòng)安排和目標(biāo)，與學(xué)員們一起奔赴營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)，將課堂上講授的知識(shí)進(jìn)行落地，三天營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成率160%。

● 曾為九州證券進(jìn)行營(yíng)銷拓展能力培訓(xùn)10期，訓(xùn)后半年內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部新增證券有效客戶8000余戶，且新增有效用戶業(yè)績(jī)同比提升60%以上

近期項(xiàng)目數(shù)據(jù)：

序號(hào)企業(yè)項(xiàng)目名稱返聘期數(shù)

1中國(guó)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目20期

2農(nóng)業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目16期

3興業(yè)證券大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目10期

4新疆移動(dòng)片區(qū)管理培訓(xùn)項(xiàng)目20期

5山西移動(dòng)渠道管理培訓(xùn)項(xiàng)目22期

6九州證券營(yíng)銷拓展能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目10期

7水星家紡優(yōu)秀店長(zhǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目8期

8井竹集團(tuán)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目12期

9大地保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目12期

10富德生命保險(xiǎn)營(yíng)銷主管能力提升項(xiàng)目18期

11南方電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目8期

12紅豆集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)項(xiàng)目6期

……………………

主講課程：

《顧問式銷售》

《大客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理》

《大客戶營(yíng)銷技能提升》

《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《巔峰銷售心態(tài)塑造》

《渠道營(yíng)銷與深度管理》

《創(chuàng)新營(yíng)銷與精準(zhǔn)營(yíng)銷》

授課風(fēng)格：

黃飛老師授課風(fēng)格輕松自然，觀點(diǎn)新穎，語(yǔ)言睿智幽默。擅長(zhǎng)綜合運(yùn)用講授、案例分析、角色扮演、研討、游戲活動(dòng)等訓(xùn)練方式，營(yíng)造積極互動(dòng)的學(xué)習(xí)氣氛，深入淺出的使學(xué)員從不同角度理解、領(lǐng)悟課程的真諦，在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中掌握關(guān)鍵的知識(shí)、技能、態(tài)度；讓學(xué)員積極參與培訓(xùn)的過程中將內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通，進(jìn)而學(xué)以致用。

部分服務(wù)過的客戶：

通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵通等

銀行業(yè)：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、郵政銀行等

證券行業(yè)：中信證券、興業(yè)證券、九州證券、西南證券等

保險(xiǎn)行業(yè)：太平洋保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、前海人壽、信泰保險(xiǎn)等

其他企業(yè)：萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、香港佳兆業(yè)文旅集團(tuán)、南方電網(wǎng)、廣電集團(tuán)、萬(wàn)年青集團(tuán)、水星家紡、井竹集團(tuán)、正拓能源、紅豆集團(tuán)、VIVO、江鈴集團(tuán)、天沐集團(tuán)、紛享銷客、愛空間、尚客優(yōu)、維景酒店、正榮地產(chǎn)、深圳銀雁、、仁和集團(tuán)、正邦集團(tuán)、興發(fā)鋁業(yè)、雄塑科技、蘇強(qiáng)格液壓、九鼎集團(tuán)、鑫迪科技、馬管家、豐田4S店、愛尚學(xué)堂、杭州艾度、大有科技、天馬礦業(yè)、勝道體育、廬陵酒業(yè)、海爾思藥業(yè)、耀安集團(tuán)、修正藥業(yè)、百神藥業(yè)、江特電機(jī)、金都物業(yè)、滿堂紅房產(chǎn)、小豬奔奔、如泰建筑、曼哈頓集團(tuán)、圓通快遞等

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

黃老師的課非常生動(dòng)，對(duì)于調(diào)動(dòng)員工積極性方面很有幫助，自身充滿著激情和陽(yáng)光，感染力非常強(qiáng)。

——興業(yè)證券江西分公司總經(jīng)理 涂強(qiáng)

黃飛老師的課程非常接地氣，實(shí)用性非常強(qiáng)，尤其是借助大數(shù)據(jù)分析和營(yíng)銷，可以快速提高我們集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作效率和營(yíng)銷執(zhí)行，并留下一套行之有效的管理工具，十分受用。期待黃老師的再次授課。

—中國(guó)移動(dòng)鄭州分公司集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 郭陽(yáng)

營(yíng)銷思維獨(dú)到，有時(shí)候不按常理出牌，用黃老師的營(yíng)銷方法嘗試去做，取得了不一樣的營(yíng)銷效果。

——天沐集團(tuán)常務(wù)副總 涂偉

資源整合能力非常強(qiáng)，在跨界營(yíng)銷、異業(yè)聯(lián)合營(yíng)銷方面，實(shí)操性強(qiáng)，能實(shí)現(xiàn)多方共贏，是營(yíng)銷策劃的高手，感謝黃老師的精彩授課！

——萬(wàn)達(dá)集團(tuán)區(qū)域總經(jīng)理 王麗梅

黃飛老師營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富，營(yíng)銷方法非常多，與之交流，總能給我?guī)?lái)很多很多的觸動(dòng)和引發(fā)新的靈感。

——富德生命保險(xiǎn) 陳學(xué)員

工作中運(yùn)用了老師的營(yíng)銷技巧，收獲頗多。希望還有就會(huì)再聽黃老師的課程，讓我們?cè)俸煤酶惺苣恼n程所帶來(lái)的樂趣。

——宜昌移動(dòng)片區(qū)經(jīng)理 馬久安

黃飛老師的課不同以前別的培訓(xùn)，讓人不會(huì)開小差，專心聽課。也學(xué)到很多我們之前不懂的知識(shí)點(diǎn)，謝謝黃老師的指導(dǎo)和用心栽培，希望以后還能多多聽到您的授課和答疑解惑！希望還能再次相遇黃老師。

——安徽移動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 汪莉莉

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