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舉止禮儀修煉
【課程編號(hào)】:NX12513
舉止禮儀修煉
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【所屬類別】:商務(wù)禮儀培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:6小時(shí) 1天
【課程關(guān)鍵字】:禮儀修煉培訓(xùn)
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《服務(wù)美學(xué)·商場客服服務(wù)禮儀》課程大綱(2021年第1版)
張嘉芯, 2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使、英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、曾任中國國際航空頭等艙乘務(wù)員、多次獲得服務(wù)之星榮譽(yù)、參與保障“全國質(zhì)量管理小組活動(dòng)40周年紀(jì)念大會(huì)”“中國質(zhì)量協(xié)會(huì)”“航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)”等大型活動(dòng)。
這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代,甚至讓客戶滿意都不再是企業(yè)唯一的目標(biāo)和追求。“服務(wù)”這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。因此,重視服務(wù)工作,以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有高品質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶的心,培養(yǎng)“忠誠客戶”,使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀,才是企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。
很多企業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)化的禮儀培訓(xùn),在實(shí)際工作中常常會(huì)遇到如下問題:
?為什么服務(wù)顧客就是笑不出來?
?被顧客質(zhì)疑服務(wù)的專業(yè)度?
?服務(wù)顧客眼睛不知道看哪里?
?服務(wù)過程中的基本儀態(tài)、站立、行走、手勢(shì)、到底應(yīng)該怎么做?
?……
本課程不但闡述服務(wù)禮儀的規(guī)范,同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的運(yùn)用,使禮儀成為高效服務(wù)的有效途徑和方法。希望能夠使服務(wù)禮儀回歸到最簡潔和質(zhì)樸的路上,真正做到“禮儀提升服務(wù)價(jià)值”。
?“趣”
激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性,讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān),而是一種享受。
?“活”
使教學(xué)散發(fā)活力,讓課堂活起來,讓學(xué)生動(dòng)起來。
?“動(dòng)”
教學(xué)中講求實(shí)效,教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。
通過本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練,學(xué)員在課程結(jié)束后能夠做到:
• 提升員工專業(yè)化形象
從服務(wù)心態(tài)、技巧等方面的學(xué)習(xí),可以提升員工專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化形象,不僅可以提升公司的整體形象,也可以使員工對(duì)自身有更高的要求。
• 提升顧客滿意度、改善工作氛圍
提升員工靈活運(yùn)用禮儀的能力。“無規(guī)矩,不成方圓”,當(dāng)員工掌握工作禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)后,就可以在工作中靈活運(yùn)用。從而提升顧客滿意度,同時(shí)使工作溝通更為順暢、高效,改善工作氛圍。
• 提升管理效率與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)
因?yàn)橛袠?biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范,會(huì)使管理更加便捷、高效。
?企業(yè)對(duì)外服務(wù)接待的服務(wù)人員、行政人員、銷售人員、新晉員工;
?以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場人士。
?
?2天,每天標(biāo)準(zhǔn)課時(shí),8課時(shí)。
?35人以內(nèi),5-7人一個(gè)小組,建議不超過5個(gè)小組
課程開場
課程內(nèi)容開場調(diào)查:投票活動(dòng)
1.囚禁型
2.社交型
3.度假型
4.學(xué)習(xí)型
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的
1、改善心態(tài),為服務(wù)加分,提升服務(wù)技巧,塑造良好的專業(yè)化職業(yè)形象與個(gè)人魅力;
2、提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。
課程產(chǎn)出提升高效學(xué)習(xí)的意愿。
第一單元:禮儀——為服務(wù)加分(第1天上午)
課程內(nèi)容一、如何重塑禮儀的概念
禮儀的兩大真諦:尊重、適合
?禮儀是達(dá)成交易的催化劑
?令人印象深刻的“五感開關(guān)”
二、如何撬動(dòng)大腦中的“五感開關(guān)”
恭敬心會(huì)引導(dǎo)你的行為
?文字語言:人際交往核心
?聲音語言:可以練習(xí)的吸引力
三、如何用微表情提升氣場
塑造你的視覺語言系統(tǒng)
?盯住倒三角:自信的對(duì)視規(guī)則
?辨別手勢(shì)中的親近和疏遠(yuǎn)
?人體三把鎖:藏在身體里的不認(rèn)同
第二單元:從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造(第1天上午)
課程內(nèi)容一、如何打造第一形象
儀容——人際交往中的第一形象
?指甲上的“小心機(jī)”
?藏在頭發(fā)里的職場加分項(xiàng)
二、如何塑造職場美好形象
儀表——塑造個(gè)人的美好形象
?把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
?配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
第三單元:無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀(第1天下午)
課程內(nèi)容一、打造親切動(dòng)人的微笑
?微笑的作用
?微笑的要素
二、打造炯炯有神的目光
?讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
第四單元:你的舉止會(huì)說話——儀態(tài)禮儀(第1天下午)
課程內(nèi)容一、服務(wù)舉止的價(jià)值
二、儀態(tài)
?亭亭玉立的服務(wù)站姿(男、女)
?步履輕盈的服務(wù)走姿
?端莊大方的服務(wù)坐姿
?大方得體的服務(wù)蹲姿
?規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
?親切優(yōu)雅的行禮方式
第五單元:只要開口就能打動(dòng)客戶——溝通禮儀(第2天上午)
課程內(nèi)容
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
?3A原則
二、溝通禮儀技巧
?有效的傾聽技巧
?用耳朵打動(dòng)客戶
?服務(wù)的語言藝術(shù)
?禮貌用語的分類
?服務(wù)語言的禁忌
?客戶投訴管理
第六單元:商場服務(wù)人員服務(wù)流程禮儀(第2天下午)
課程內(nèi)容
一、迎接顧客禮儀
二、引導(dǎo)顧客禮儀
三、稱呼顧客禮儀
?謙己尊他
四、名片禮儀
五、握手禮儀
?正確掌握社交距離
六、送別顧客禮儀
情景練習(xí)
課程收尾(第2天下午)
課程內(nèi)容一、課程總回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃安排
教學(xué)活動(dòng)海外游學(xué)、作業(yè)布置
課程產(chǎn)出課程核心知識(shí)點(diǎn)收獲、訓(xùn)后改善動(dòng)力、訓(xùn)后應(yīng)用規(guī)劃
參考書目:
《服務(wù)禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆、《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》中國紡織出版社 紀(jì)亞飛、《極致服務(wù)》機(jī)械工業(yè)出版社 上阪徹
備注:課程中或會(huì)根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)場反饋而對(duì)部分內(nèi)容有所調(diào)整,不另行通知。
張老師
經(jīng)歷背景:
?英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
?中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
?2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使
?環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
?上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
?上海邁創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)校專業(yè)顧問
?浙江攜職專修學(xué)院特聘乘務(wù)專業(yè)講師
?原中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員
常駐地:杭州/上海
主要講授課程:
1.商務(wù)禮儀
?《職場商務(wù)禮儀》、《禮運(yùn)職場》、《商務(wù)禮儀之餐桌文化》
2.政務(wù)禮儀
?《公務(wù)人員交往藝術(shù)》、《不可不知的政務(wù)禮儀》
3.服務(wù)禮儀
?《服務(wù)禮儀與服務(wù)美學(xué)的傳播應(yīng)用》、《儀態(tài)禮儀舉止修煉》、《服務(wù)技巧》
資歷資質(zhì):
從基層乘務(wù)員,到專職講師,張嘉芯在多年多職業(yè)的經(jīng)歷中,積累了豐富的禮儀相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。專注于不同場景的禮儀研究和落地,并師從多位國內(nèi)最具代表的禮儀導(dǎo)師,融會(huì)而貫通,從而擁有了極具個(gè)人特色的禮儀培訓(xùn)風(fēng)格。
職業(yè)認(rèn)證:于2013年獲得高中教師資格證;普通話一乙;2013—2015年獲得北京舞蹈學(xué)院中國舞1-6教師資格證;2019年獲得得英國認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格;2020年獲得高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師資格;
職業(yè)背景:2013—1015年擔(dān)任少兒舞蹈形體禮儀培訓(xùn)老師;2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員;2019年至今,擔(dān)任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學(xué)院乘務(wù)系專業(yè)課老師;
授課風(fēng)格:
“趣”——激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣,調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性,讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān),而是一種享受。
“活”——使教學(xué)散發(fā)活力,讓課堂活起來,讓學(xué)生動(dòng)起來。
“實(shí)”——教學(xué)中講求實(shí)效,教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。
培訓(xùn)成功案例:
2016年中國電信員工服務(wù)禮儀培訓(xùn),著重細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)性服務(wù),通過心態(tài)、形象和服務(wù)技巧幾個(gè)方面的講解,獲得了領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。
2018年參與中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)、全國質(zhì)量管理小組活動(dòng)、全國質(zhì)量管理小組40周年大會(huì)的禮儀保障服務(wù)培訓(xùn)工作,大會(huì)圓滿開展,禮儀保障得到了領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。
2019年參與濟(jì)南地鐵員工能力及素質(zhì)提升系列培訓(xùn)項(xiàng)目中的禮儀培訓(xùn)板塊,獲得學(xué)員100%滿意度。
2020年參與浙江攜職專修學(xué)員教師禮儀培訓(xùn),獲得領(lǐng)導(dǎo)及同時(shí)的一致好評(píng)。
2021年參與上海張江集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn),獲得領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的100%滿意度。
服務(wù)客戶: (部分)
航空:山東航空
服務(wù)保障:中國電信、北京會(huì)議中心、濟(jì)南地鐵 、張江集團(tuán)
院校:浙江工商大學(xué)、浙江攜職專修學(xué)院
客戶反饋:(部分)
濟(jì)南地鐵王主任:
很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程,老師授課深入淺出,而且善于舉例,讓學(xué)員理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)習(xí)起來十分輕松,印象深刻,收到良好的效果。課堂能與同學(xué)們互動(dòng),營造溫馨的課堂氣氛。將學(xué)、思、問、答融為一體,使學(xué)員“無疑時(shí)導(dǎo)其有疑,有疑時(shí)則導(dǎo)其解疑”,并在這一過程中獲得對(duì)學(xué)習(xí)的永久熱忱。
攜職學(xué)院馮院長:
張老師的課程目標(biāo)非常清晰準(zhǔn)確,能夠抓住老師的工作特點(diǎn)進(jìn)行分析和講解,整天課下來,不僅有知識(shí)目標(biāo)的達(dá)成,還有情感價(jià)值觀的引導(dǎo)。她的課堂會(huì)密切與生活、社會(huì)關(guān)系相聯(lián)系,建立了開放而有活力的教學(xué)。課堂氛圍輕松、愉快,很容易就調(diào)動(dòng)起學(xué)員的積極性,寓教于樂。
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