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課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

● 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)

● 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)

● 掌握不同客戶的行為分類

● 掌握柜面營銷的流程與技巧

● 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識

課程對象：

銀行客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行

1. 銀行的變化

2. 未來銀行人的能力需求

第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

1. 客戶有什么類型

1）保守型（定期業(yè)務(wù)）

2）穩(wěn)健型（貨幣基金）

3）投資型（理財產(chǎn)品）

4）投機(jī)型（股票基金）

2. 客戶心理分析

1）老百姓型——重安全，易滿足

2）急脾氣型——要求“快”，易爭執(zhí)

3）愛挑剔型——重細(xì)節(jié)，易流失

3. 客戶需求分析

1）服務(wù)需求

2）尊重需求

3）安全需求

4）收益需求

二、客戶經(jīng)理自我分性析

1. 我是什么格及行為模式

1）性格測試

2）我的行為習(xí)慣

3）我的心態(tài)分析

a服務(wù)心態(tài)

b積極心態(tài)

c學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 我的營銷策略

1）一句話營銷

2）顧問式營銷

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

1. 形象走在能力之前

2. 精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實(shí)操演練）

3. 優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練

二、營銷策略的變化

1. 市場變化

2. 客戶需求變化

3. 6P營銷策略組合

1）產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、權(quán)利、公共關(guān)系

4. 我們的營銷策略分析（分析討論）

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

討論：我們的服務(wù)分析

二、如何開展主動營銷

1. 營銷氛圍的營造

1）制造熱銷的氛圍

2）大堂現(xiàn)場的服務(wù)互動

3）禮品巧運(yùn)用

2. 營銷流程

1）柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動營銷

3. 設(shè)定目標(biāo)

4. 掌握營銷技巧

1）觀察、提問、表達(dá)、促交

三、開展顧問式營銷

1. 望：關(guān)系拉近

2. 聞：仔細(xì)聆聽

3. 問：詢問需求

4. 說：提供方案

案例分析與情景演練

四、營銷策略

1. 電話營銷

1）信息準(zhǔn)備、時間選擇、溝通技巧、留下余地、異議處理、結(jié)果敲定

2. 轉(zhuǎn)介紹營銷

1）客戶選擇、方式選擇、營銷推動、案例推廣

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

1. 目測識別—MAD法則

2. 客戶特征及識別方法

小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠贊美

視頻：

三、激發(fā)需求

1. SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣

2）問題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1. FABE法則

1）Feature產(chǎn)品特色

2）Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

3）Benefit產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來的好處

4）Evidence相關(guān)佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理

案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理

六、促進(jìn)成交

1. 發(fā)現(xiàn)購買信號

2. 提出購買請求

3. 暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進(jìn)

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

現(xiàn)場模擬

1. 營銷技巧運(yùn)用與分析

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)

1. 營銷知識總結(jié)

2. 營銷技巧總結(jié)

3. 個人感悟與思考

李老師

李桂仙老師 銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)師

CAEP職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

7年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《銀行三量掘金》主創(chuàng)之一

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》授權(quán)講師

多個省級農(nóng)信系統(tǒng)員工培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)特聘講師

多家銀行系統(tǒng)（銀行協(xié)會、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)商行、富滇銀行、紅塔銀行等）培訓(xùn)項(xiàng)目合作講師

李老師擁有10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范體系建設(shè)、員工營銷技能訓(xùn)練、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升、營銷策劃及開門紅實(shí)施、員工職業(yè)化塑造等銀行系列課程主題。課程注重現(xiàn)場實(shí)操，穿插大量案例、演練輔導(dǎo)與分享活動，充分與學(xué)員互動、溝通。近年來，與全國各地多家銀行系統(tǒng)建立長期合作關(guān)系，主導(dǎo)多期營銷系列課程，總培訓(xùn)超500余場，課程得到銀行及學(xué)員的一致認(rèn)可。

實(shí)戰(zhàn)案例：

● 曾主導(dǎo)廣西欽州農(nóng)信系統(tǒng)2018開門紅營銷活動。

● 曾為內(nèi)蒙古/云南多家某農(nóng)商行講授《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》，現(xiàn)場效果及營銷固化效果突出。

● 曾為江蘇淮安、錫林郭勒盟、喀什等地銀行協(xié)會授課、解讀銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范評價體系CBSS1000 3.0及服務(wù)類課程。

● 曾為中國銀行昆明分行、中國銀行重慶分行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《有效溝通與客戶投訴抱怨處理》、《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》等課程培訓(xùn)，得到學(xué)員及客戶好評。

● 曾為西安興平聯(lián)社、鄭州農(nóng)信進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》課程得到好評。

● 曾為中國銀行上海分行、中國銀行武漢分行進(jìn)行《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》輔導(dǎo)，得到學(xué)員及客戶高度滿意。

● 曾為云南省富滇銀行、紅塔銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀運(yùn)用》課程。

● 曾任普洱市農(nóng)信洱市（思茅區(qū)、瀾滄縣、孟連縣、西蒙縣、景東縣、景谷縣、鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣、江城縣、墨江縣、寧洱縣）九縣一區(qū)各家聯(lián)社服務(wù)管理能力提升項(xiàng)目執(zhí)行老師，授課、網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測、服務(wù)督導(dǎo)工作協(xié)同開展，共計10家聯(lián)社，其中《服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練課程》中穿插《服務(wù)營銷技巧》、《客戶投訴抱怨處理》等內(nèi)容，培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作及效果得到客戶及咨詢公司高度好評。

● 云南麗江農(nóng)信社主持了服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目，項(xiàng)目包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場監(jiān)測、現(xiàn)場輔導(dǎo)、星級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)督導(dǎo)等內(nèi)容、課程包括《服務(wù)規(guī)范》、《客戶性格分析及營銷技巧》等課程輔導(dǎo)，針對農(nóng)信社服務(wù)不規(guī)范、營銷知識不系統(tǒng)、員工積極性不好、不愿意主動營銷的現(xiàn)象，開展針對性的培訓(xùn)及輔導(dǎo)，為銀行帶來新知識、新理念、新技能，員工培訓(xùn)后能主動運(yùn)用服務(wù)禮儀及營銷技巧知識，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對此評價很高。

● 2010年開始，參與云南省/貴州省農(nóng)信社新員工培訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)，期間課程持續(xù)被返聘授課。培訓(xùn)課程主題也不斷增加，由一門增加至多門，包括《服務(wù)禮儀》、《柜面服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練》和《客戶溝通與投訴抱怨處理》等系列課程，課程共授約50余場，授課學(xué)員達(dá)1000余人，培訓(xùn)成果獲得高度的肯定，評價一直居高。

主講課程：

服務(wù)類：

《銀行職業(yè)化素養(yǎng)修煉》

《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀運(yùn)用》

營銷類：

《2019開門紅營銷策略與實(shí)戰(zhàn)解析》

《銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練》

《銀行柜員營銷技能提升》

《銀行員工營銷技能提升》

《大堂經(jīng)理營銷技巧》

《營銷型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》

項(xiàng)目類：

《銀行三量掘金行動》 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷課程》

部分服務(wù)客戶：

銀行系統(tǒng)：

農(nóng)信社：甘肅農(nóng)信社、興平聯(lián)社、新疆農(nóng)信社、云南省農(nóng)信系統(tǒng)、云南威信農(nóng)信社、云南麗江農(nóng)信社、云南寧蒗農(nóng)信社、貴州農(nóng)信系統(tǒng)、甘肅渭源縣農(nóng)信社，普洱市農(nóng)信社、普洱市思茅區(qū)聯(lián)社、普洱市瀾滄縣聯(lián)社、普洱市孟連縣聯(lián)社、普洱市西蒙縣聯(lián)社、普洱市景東縣聯(lián)社、普洱市景谷縣聯(lián)社、普洱市鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣聯(lián)社、普洱市江城縣聯(lián)社、普洱市墨江縣聯(lián)社、普洱市寧洱縣聯(lián)社、昆明市宜良縣聯(lián)社、赤峰農(nóng)信社、河南聯(lián)社……

農(nóng)商銀行：湖北農(nóng)商行、西安農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、貴陽農(nóng)商行、花溪農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、

江蘇農(nóng)商行……

其他銀行：上海中國銀行、光大銀行、微商銀行、重慶中國銀行、貴州中國銀行、北京農(nóng)業(yè)銀行、貴州農(nóng)業(yè)銀行、云南中國銀行、貴州交通銀行、湖北建行黃石分行、湖北建行武漢分行、昆明郵政儲蓄、富滇銀行、云南紅塔銀行、富鎮(zhèn)銀行、南寧建設(shè)銀行防城港分行、吉林銀行、北京中行、江蘇省聯(lián)社……

其他系統(tǒng)：國家電網(wǎng)福建泉州供電公司、云南瑞麗供電公司、云南巧家供電公司、云南宣威供電公司、云南鎮(zhèn)雄供電公司、四川攀枝花供電公司、云南香格里拉供電公司、上海煙草集團(tuán)、云南中煙、紅云紅河集團(tuán)、江蘇中煙、四川中煙、山東煙草、山東中煙、廣西中煙、陜西中煙、安徽中煙、貴州煙草、畢節(jié)煙草、湖北煙草、沈陽煙草、湖北煙草、青海煙草、西藏?zé)煵荨⑾剃枱煵荨⑸綎|省煙葉復(fù)烤、安徽宣城煙草……

部分客戶評價：

本次培訓(xùn)我的收獲：形象走在能力之前，心態(tài)創(chuàng)造完美感，溝通拉近你我距離，微笑是最美好的語言，豐富了自己的服務(wù)禮儀知識，提高了自己的個人修養(yǎng)。

本次培訓(xùn)很到位，做的很棒！

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員和麗英

學(xué)習(xí)到了平常曾用到的服務(wù)禮貌用語、服務(wù)儀態(tài)，并且知道了在日常生活中用到的禮儀需要避諱的方面，也知道了該在時候用到的儀態(tài)，意見就是時間太短，時間長一點(diǎn)更好，非常喜歡李老師的培訓(xùn)。

——麗江市古城區(qū)農(nóng)村信用社合作聯(lián)社學(xué)員 學(xué)員趙曉晴

通過此次培訓(xùn)，獲得了職業(yè)和社交方面禮儀和服務(wù)用語、收拾等規(guī)范使用，對今后較好取得合作奠定了基礎(chǔ)。

——思茅區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員

通過本次培訓(xùn)，我的收獲是“金紐帶——服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”是一個系統(tǒng)工程，是今后銀行行業(yè)發(fā)展的一個里程碑，是提升銀行今后立足的戰(zhàn)略精神，今后我將改變工作作風(fēng)，努力做全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)創(chuàng)優(yōu)融入工作當(dāng)中。

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員白天姝

1、掌握不同的社交禮儀

2、服務(wù)禮儀的重要性

3、掌握專業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范

4、對客戶投訴如何處理

——寧洱哈尼族彝族組織縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 學(xué)員李波堅

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