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課程背景：

能否抓住目標客群，將是產(chǎn)能提升的關(guān)鍵客群在哪里？我們的精準客戶是誰？他們分別有什么樣的特征？他們有什么樣的共性？他們的需求是什么？如何與客群進行心靈溝通？

在客戶資產(chǎn)去儲蓄化大勢的情況下，聚焦窄眾市場、深挖重點客群經(jīng)營，已經(jīng)成為銀行經(jīng)營策略的重中之重，亦是各家銀行細分市場，逐步跳出日趨嚴重的同業(yè)競爭怪圈，建立差異化優(yōu)勢的主流方向。未來銀行的盈利核心之一便是在主營客群基礎(chǔ)上，整合自身資源和社會資源幫助客戶降低生活成本從而獲得其中的分利。這樣背景下研發(fā)了此門課程，旨在幫助學員找到細分客群的差異化經(jīng)營策略，從而減輕盲目營銷帶來的疲憊，利用非金融的價值服務(wù)來實現(xiàn)金融價值的優(yōu)勢。

本課程是基于銀行自身特點、發(fā)展現(xiàn)狀、同業(yè)競爭現(xiàn)狀、行業(yè)發(fā)展趨勢四大因素考量下，對目前市場主要產(chǎn)能來源的客群進行了細分，幫助網(wǎng)點聚焦客戶經(jīng)營重點，設(shè)計最優(yōu)經(jīng)營策略，助力銀行建立相對同業(yè)的差異化優(yōu)勢，助力產(chǎn)能的進一步騰飛。因此，細分客群的差異異化經(jīng)營策略和客群經(jīng)營能力是零售業(yè)務(wù)批量營銷，實現(xiàn)產(chǎn)能提升的重要途徑。受到了各家銀行的高度重視，成為各級行管理人員、營銷人員工作內(nèi)容的一個重要組成部分。

課程收益：

● 通過培訓使學員掌握細分客群的差異化經(jīng)營策略理念和內(nèi)涵

● 掌握細分客群方法、工具、步驟和客群經(jīng)營策略

● 延伸了服務(wù)營銷客戶的專業(yè)度，提高客群經(jīng)營及管理能力

課程對象：

銀行零售管理人員、網(wǎng)點負責人、營業(yè)經(jīng)理、大堂主管、客戶經(jīng)理、內(nèi)訓師等

課程方式：專題演講+案例討論+情境活動+工具+方法+訓練+點評

課程大綱

第一講：新零售下的銀行客群細分模式

一、銀行客群細分的進階

1. 客群1.0時代

2. 客群2.0時代

3. 客群3.0時代

4. 客群4.0時代核心理念

二、差異化的客群經(jīng)營體系構(gòu)建

1. 差異化客群細分的目的

2. 差異化客群細分六個問題回答

3. 差異化客群細分的產(chǎn)能邏輯

4. 差異化客群經(jīng)營體系解構(gòu)

1）客群定位

2）客群市場潛力分析

3）客群需求分析

4）客群經(jīng)營策略

5）客群營銷活動

6）特色網(wǎng)點建設(shè)（網(wǎng)點特色化、差異化打造及國內(nèi)外銀行特色網(wǎng)點案例）

a網(wǎng)點場景化打造

b網(wǎng)點特色化打造

c網(wǎng)點差異化打造

案例討論：結(jié)合實際，你認為你網(wǎng)點主打客群是什么？圍繞客群應(yīng)如何自建或共建什么樣客群體驗場景？

三、新零售下的銀行客群經(jīng)營模式

1. 新零售下客群經(jīng)營六個問題回答（第一性原理）

2. 新零售客群經(jīng)營模式構(gòu)建

3. 新零售客群經(jīng)營模式解析

1）網(wǎng)點場景——通過網(wǎng)點異業(yè)聯(lián)盟區(qū)、客戶體驗區(qū)等7大功能分區(qū)的等高頻場景服務(wù)培養(yǎng)用戶和獲客

2）線上場景——通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行及微信公眾號等服務(wù)場景觸達客戶，提升用戶和客戶體驗和交易流量

3）商圈場景——通過搭建智慧商圈平臺，形成銀行與商家營銷權(quán)益平臺和客戶增值服務(wù)平臺。網(wǎng)點與商家相互合作、共享資源、互享權(quán)益，實現(xiàn)精準營銷、批量獲客和客戶增值服務(wù)。

4）社區(qū)場景——通過搭建智慧社區(qū)平臺，集合客戶用卡場景的商圈服務(wù)為基礎(chǔ)構(gòu)建金融生態(tài)圈，并通過特色產(chǎn)品鎖定細分客戶，逐步挖掘客戶價值，通過便利生活、優(yōu)惠消費、貼心服務(wù)，實現(xiàn)對目標客戶的批量獲取、持續(xù)激活。

5）客戶體驗——通過對網(wǎng)點科技+生活打造成“最佳客戶體驗銀行”的3.0網(wǎng)點，將科技與生活融合，給到訪客戶耳目一新、友好舒適的絕佳體驗。

案例分析：你認為新零售客群經(jīng)營“四位一體”模式設(shè)計的出發(fā)點是什么？并結(jié)合實際談?wù)勀男┠軌蛟谀阈新涞兀?/p>

第二講：重點客群經(jīng)營策略（三大客群）

一、老年客群——明確老年客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻

1. 老年客群經(jīng)營分析

2. 老年客群需求分析：金融需求主要從抗風險能力、回報希望、流動性期望、服務(wù)便利性期望、和主要產(chǎn)品需求五個方面進行準確評估；非金融需求落腳于廳堂服務(wù)、短期回饋、生活實惠、活動參與、情感關(guān)懷五個方面，明確能夠提供的差異化增值服務(wù)，是依托增值服務(wù)體系打造長期行業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

3. 老年客群經(jīng)營策略：目標制定、達成策略

4. 老年客群活動指引

二、商貿(mào)客群——明確商貿(mào)客群的挖掘潛力和產(chǎn)能貢獻及開發(fā)難度

1. 商貿(mào)客群經(jīng)營分析

2. 商貿(mào)客群需求分析：在客群特征分類基礎(chǔ)上針對商貿(mào)客群，從資金流、金融需求、非金融需求三個維度做出詳盡分析

3. 商貿(mào)客群經(jīng)營策略：目標制定、達成策略

4. 商貿(mào)客群活動指引

三、親子客群——明確親子（女性）客群的開發(fā)潛力，確定親子（女性）客群開發(fā)計劃

1. 親子客群經(jīng)營分析

2. 親子客群需求分析：在客群特征分類基礎(chǔ)上針對親子（女性）客群，從資金、金融需求、非金融需求三個維度做出詳盡分析

3. 親子客群經(jīng)營策略：目標制定、達成策略

4. 親子客群活動指引

第三講：客群經(jīng)營幸福生態(tài)圈打造

一、異業(yè)聯(lián)盟生態(tài)圈搭建

1. 異業(yè)聯(lián)盟“四個共享”的意義

1）客戶共享

2）信息共享

3）平臺共享

4）渠道共享

2. 異業(yè)聯(lián)盟平臺資源分類

1）總行資源

2）分行資源

3）支行資源

3. 異業(yè)聯(lián)盟的開發(fā)步驟

1）搭建階段（總行層面、分支行層面）

2）激活階段（總行層面、分支行層面）

3）維護階段

4. 異業(yè)聯(lián)盟的分級管理

1）核心商戶

2）重點商戶

3）潛力商戶

二、增值服務(wù)體系搭建

1. 增值服務(wù)體系概述

2. 增值服務(wù)客戶分類管理

3. 增值服務(wù)體系“五大專享”

1）廳堂享尊貴

2）積分享好禮

3）購物享優(yōu)惠

4）活動享快樂

5）生活享品質(zhì)

三、獲客平臺建設(shè)

1. 智慧社區(qū)平臺獲客與經(jīng)營策略

2. 智慧商圈平臺獲客與經(jīng)營策略

第四講：客群經(jīng)營產(chǎn)能提升之道

一、客群營銷攻略

1. 贏在客群

2. 廳堂營銷

3. 活動營銷

4. 片區(qū)聯(lián)動

二、客群營銷活動策劃

1. 活動策劃流程

2. 活動管控工具運用

三、客群營銷五步曲

1. 定方向（1+1）

2. 細策略

3. 優(yōu)氛圍

4. 做活動

5. 強體驗

案例討論：如何打動某個客群的客戶？客戶就在那兒，例如社區(qū)老年人客戶，他們的痛點是什么，他們的興趣點又是什么？通過什么產(chǎn)品、什么活動，什么服務(wù)，可以讓客戶接納你，然后成為你的客戶？

尚老師

尚亞軍老師 銀行營銷管理實戰(zhàn)專家

高級經(jīng)濟師

33年國有銀行經(jīng)營管理經(jīng)歷

12年零售銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

18年銀行信貸/風控管理經(jīng)驗

中國農(nóng)業(yè)銀行“金鑰匙管理專家”

現(xiàn)任某國有銀行特邀專家顧問、特邀講師

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行某支行 行長

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行某分行零售銀行部 總經(jīng)理

曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行某分行信貸管理部/風險管理部 總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營策略、零售業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、產(chǎn)能提升咨詢項目……

33年國有銀行經(jīng)營管理，12年銀行網(wǎng)點輔導培訓實戰(zhàn)，先后服務(wù)過1200多家銀行網(wǎng)點、18家銀行總行、65家分行進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、銀行管理轉(zhuǎn)型、開門紅項目、產(chǎn)能提升等項目培訓，累計培訓286場，課程滿意度90%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

尚老師擁有33年的農(nóng)行經(jīng)營管理經(jīng)驗，擅長以業(yè)務(wù)經(jīng)營、營銷開拓、團隊管理三大維度為基點，制定體系化產(chǎn)能提升方案及實施，進行銀行的網(wǎng)點運營管理，先后20多次被總行及省行評為優(yōu)秀管理者。

■曾為135家網(wǎng)點進行診斷分析、分類設(shè)計、試點與推廣，從根本上提升網(wǎng)點效能，使得各網(wǎng)點的零售業(yè)務(wù)存款的年均增長達8%以上。

■曾圍繞開門紅的余額、中收、客戶三大核心為目標，助力全行儲蓄存款增長88億元，零售板塊中間業(yè)務(wù)收入9780萬元，同時，個人貴賓客戶增長69708戶，并連續(xù)6年取得在系統(tǒng)內(nèi)綜合營銷排名榜上及同業(yè)市場份額增量榜上占居榜首的好成績。

■曾獨立起草或主筆制定近58項制度，潛心研究如何有效防控與化解信貸風險，提出信貸全流程風險管理新思路，其中主持制定了全行《2006—2008年信貸發(fā)展戰(zhàn)略綱要》、《關(guān)于分行成立信貸審查中心的實施意見》、《“一條主線、三個環(huán)節(jié)、一個重點”貸后管理操作辦法》、《關(guān)于加強信貸管理促進資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的若干意見》、《關(guān)于明確實施信貸新規(guī)則管理意見》、《信貸管理“千分制”考核辦法》、《關(guān)于實施信貸全流程風險管理意見》等制度辦法，為促進信貸業(yè)務(wù)發(fā)展和控制信貸風險提供了政策保障。擔任銀行信貸營銷高管18年以來，營銷管理600多億金融產(chǎn)品（其中100多億貸款）并實現(xiàn)安全經(jīng)營。

部分授課案例：

→曾為農(nóng)業(yè)銀行的大連分行、煙臺分行、保定分行等多家分行進行《網(wǎng)點精細化管理》《網(wǎng)點經(jīng)營策略與產(chǎn)能提升》《開門紅營銷突圍與策略》等課程培訓，共71期。

→曾為中國銀行的浙江分行、廣西分行、哈爾濱分行等多家分行進行《網(wǎng)點精細化管理》《銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點經(jīng)營策略與產(chǎn)能提升》課程培訓，共12期。

→曾為郵政銀行的山西分行、內(nèi)蒙古分行、黑河分行等多家分行進行《差異化的客群經(jīng)營能力與產(chǎn)能提升策略》《銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》《開門紅營銷突圍與策略》課程培訓，共20期。

→曾為光大銀行的哈爾濱分行、北京分行、沈陽分行等多家分行進行《網(wǎng)點經(jīng)營管理與產(chǎn)能提升策略》課程培訓，共9期。

→曾為青島銀行、齊商銀行、包商北京分行、江蘇南通分行進行《網(wǎng)點精細化管理》《差異化的客群經(jīng)營能力與產(chǎn)能提升策略》課程培訓，共12期。

→曾在北京、西安、濟南、石家莊開辦以《開門紅營銷突圍與策略》為主題的公開課，已成功舉辦4期。

……

項目輔導經(jīng)典案例：

■泰安銀行“開門紅旺季營銷項目”（歷時3個月）：

為56個支行進行網(wǎng)點制定 “開門紅旺季營銷項目”與網(wǎng)點“一點一策”方案，并同時實施，助力一季度儲蓄存款比年初新增18億元，市場份額提升至10.89%。

■中原銀行“標桿網(wǎng)點打造項目”（歷時7個月）：

制定“標桿網(wǎng)點打造項目”，助力13家支行的營銷服務(wù)體系、客戶數(shù)序、銷售生產(chǎn)力得到提升，其中焦作分行、平頂山新城區(qū)支行、濟源分行客戶序時任務(wù)的完成率達到300%以上。

■寧波郵儲銀行“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與機制提升項目”（歷時12個月）：

制定 “網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與機制提升項目”，助力個人金融日均資產(chǎn)標桿網(wǎng)點平均業(yè)績同比增長5.19%，分行平均業(yè)績同比增長2.33%；個人價值客戶數(shù)標桿網(wǎng)點平均業(yè)績同比增長6.99%，分行平均業(yè)績同比增長5.16%。

■山西省建設(shè)銀行“小微企業(yè)產(chǎn)能提升綜合轉(zhuǎn)型項目”（歷時2個月）：

制定“小微企業(yè)產(chǎn)能提升綜合轉(zhuǎn)型項目”，使得轉(zhuǎn)型期間全省小微貸款增長68289萬；其中非轉(zhuǎn)型分行小微貸款增長14120萬，轉(zhuǎn)型團隊占業(yè)務(wù)總量的20.7%，占新增總量的79.3%，最終高效完成轉(zhuǎn)型。

……

主講課程：

01-網(wǎng)點經(jīng)營管理：

《小微信貸營銷與風險管理》

《網(wǎng)點經(jīng)營管理與產(chǎn)能提升策略》

《決勝網(wǎng)點——向精細化經(jīng)營管理要產(chǎn)能》

《互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的網(wǎng)點經(jīng)營策略與產(chǎn)能提升》

02-網(wǎng)點產(chǎn)能提升：

《網(wǎng)點負責人現(xiàn)場管理能力提升》

《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷與產(chǎn)品銷售》

《“2020開門紅”營銷攻略與模式創(chuàng)新》

《差異化的客群經(jīng)營能力與產(chǎn)能提升策略》

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升策略》

《信貸客戶經(jīng)理營銷提升》

《理財經(jīng)理綜合能力提升》

授課風格：

授課秉承“理論結(jié)構(gòu)化、培訓實戰(zhàn)化、咨詢本地化”風格，講解深入淺出，清晰地教學思路、一絲不茍的教學，善于激發(fā)學員的學習興趣，注重學員實戰(zhàn)能力的培養(yǎng)、案例豐富、學有套路、行有工具，重實踐落地、注重學員心智模式與行為模式雙休，深得學員的好評。

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行、農(nóng)業(yè)銀行保定分行、農(nóng)業(yè)銀行威海分行、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行……

工商銀行：工商銀行蘇州分行、工商銀行保定分行、工商銀行煙臺分行……

中國銀行：中國銀行浙江分行、中國銀行廣西分行、中國銀行哈爾濱分行……

郵儲銀行：郵儲銀行山西分行、郵儲銀行黑河分行、郵儲銀行哈爾濱分行、郵儲銀行鹽城分行、郵儲銀行甘肅分行、郵箱銀行常熟分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行太原分行、建設(shè)銀行北京分行……

全國性股份制商業(yè)銀行：光大銀行北京分行、光大銀行哈爾濱分行、光大銀行沈陽分行、光大銀行長春分行、光大銀行廈門分行、興業(yè)銀行沈陽分行、中信銀行天津分行、中信銀行武漢分行、江蘇銀行總行、江蘇銀行南通分行、包商銀行北京分行、昆侖銀行總行、中原銀行濮陽分行、中旅銀行總行、內(nèi)蒙古銀行包頭分行、焦作中旅銀行、北京銀行保定分行、洛陽銀行……

農(nóng)商行：襄城匯浦村鎮(zhèn)銀行、太原市農(nóng)信用社、農(nóng)村信用合作聯(lián)社……

部分客戶評價：

尚老師具有很強的實操性和針對性，講課調(diào)理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強，專業(yè)、實用！我們的學員都很認真的聽講，受益匪淺呀，希望尚老師以后多多指導和授課，幫我們解決很多工作問題！

——包商銀行北京分行個金部 王永峰

尚老師在講課中講述了許多關(guān)于銀行如何經(jīng)營好客群的案例，其中不少案例是其親身經(jīng)歷，內(nèi)容更貼近實際，把自己感受與我們分享，更便于我們理解領(lǐng)悟，把理論和實際相結(jié)合很有特點。

——農(nóng)業(yè)銀行青島分行零售銀行部 王旭

尚老師的課程內(nèi)容聯(lián)系實際案例，能夠有效的幫助我們吸收，將理論知識轉(zhuǎn)化為自身技能，從而運用到實際的工作當中，幫助我解決了很多的難題，很棒的一位老師。

——農(nóng)業(yè)銀行煙臺分行 林麗

課程內(nèi)容非常實用，用不同的案例講解，非常有借鑒意義，這是我?guī)资陱臉I(yè)以來收益最多的一門課程，對于我非常有指導作用，希望老師可以過來多多交流，分享前沿的網(wǎng)點策略。

——農(nóng)業(yè)銀行大連分行 王巖松

尚老師這次培訓很實用很受益，通過本課程的學習無疑是一條更加高效的提升路徑，課程干

貨很多，通俗易懂，實戰(zhàn)性很強，學過之后能夠很好運用到實際工作當做，之前不知道該怎

么解決的一些問題，現(xiàn)在都能突破了，謝謝老師，課程真的很棒！

——沈陽興業(yè)分行 慈卉

尚老師的課程實用性很強，從培訓中學會方法，掌握工具，運用到工作中后，可以很快見到成效，從而使銀行網(wǎng)點業(yè)績得到提高，在網(wǎng)點產(chǎn)能提升持續(xù)釋放的過程中真正有所收獲。

——滄州銀行保定分行 許珂

尚老師講課形式通俗易懂，結(jié)合了很多銀行的現(xiàn)狀來講解，問題分析透徹，參加這次培訓后對我工作中幫助很大，尤其是在如何圍繞網(wǎng)點管理的多個方面抓住提升產(chǎn)能的關(guān)鍵方面受益匪淺。

——山東煙臺農(nóng)行 郭佳

老師氣場非常強大，兩天課程聽下來，感覺開拓了視野，在以后的銀行業(yè)務(wù)中多了很多思路和方法，而且老師列舉了大量的案例，課程落地性極強，收益很大，對以后的工作有很強的指導意義。

——江蘇銀行南通分行 金銀娟

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