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課程背景：

在金融變革與市場(chǎng)變化的沖擊下，各大銀行都在大力推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)與銷(xiāo)售工作面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的效能發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)能的有效提升?廳堂人員除了要掌握必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程、技巧，做好各崗位之間的聯(lián)動(dòng)配合以外，還要注重營(yíng)銷(xiāo)的策略規(guī)劃與方向，這是指導(dǎo)我們?nèi)绾巫鰬?zhàn)、如何成功的核心要素，所以注重策略，輔以方法，才能最終有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人均產(chǎn)能與效能的同步提升。

“重在策略，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”課程是基于網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件、網(wǎng)點(diǎn)周邊情況等各類(lèi)信息的分析，以網(wǎng)點(diǎn)本身的客群為核心，制定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)，加強(qiáng)各崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，提升崗位人員的營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效突破。

課程收益：

● 了解整體銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位與發(fā)展趨勢(shì)

● 對(duì)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有更深層次的了解與認(rèn)知

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策略的分析方法

● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的基本方法與技巧

● 掌握廳堂崗位聯(lián)動(dòng)的技巧與方法

課程工具（部分）

● 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略分析圖表

● 客戶(hù)分類(lèi)管理

● 存量客戶(hù)的五輪盤(pán)活

● MAD法則

● SPIN法則

● FABE法則

● 投訴處理六步法

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與柜員等

課程方式：游戲?qū)耄咐懻摚巧缪荩曨l教學(xué)，頭腦風(fēng)暴

課程大綱

前言：

頭腦風(fēng)暴：為什么要做網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?

案例分享：未來(lái)銀行

1. 轉(zhuǎn)型后銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位

2. 個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展前景

策略篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的策略與核心

第一講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略

小組討論：提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的方法有哪些?

一、“三駕馬車(chē)”助力網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升

1. 外部拓展

2. 現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別

3. 內(nèi)部挖潛

二、產(chǎn)能提升模型

1. 獲客策略

2. 存量提升

3. 客戶(hù)策反

三、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能三大抓手

1. 流量經(jīng)營(yíng)

2. 存量維護(hù)

3. 增量提升

四、營(yíng)銷(xiāo)策略分析

1. 經(jīng)營(yíng)策略的分析

2. 經(jīng)營(yíng)管理分析

3. 目標(biāo)的分解

4. 活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施

5. 管理/過(guò)程督導(dǎo)

第二講：客戶(hù)管理

一、客戶(hù)管理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題

1. 客戶(hù)不信任

2. 客戶(hù)不熟悉

3. 客戶(hù)愛(ài)拒絕

二、存量客戶(hù)的管理

1. 分類(lèi)管理

1）客戶(hù)來(lái)源

2）A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)

3）管理流程

4）五輪盤(pán)活

三、客戶(hù)需求分析

1. 產(chǎn)品分類(lèi)

2. 不同客戶(hù)的產(chǎn)品需求分析

第三講：廳堂聯(lián)動(dòng)

一、大堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)模式

1. 大堂轉(zhuǎn)介

1）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念

2）識(shí)別動(dòng)機(jī)與商機(jī)

案例分享：做一個(gè)善于觀察的人

3）聯(lián)動(dòng)流程

2. 柜員轉(zhuǎn)介

1）聯(lián)動(dòng)流程

2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步法

3. 專(zhuān)人營(yíng)銷(xiāo)

小組討論：一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)

1. 專(zhuān)人專(zhuān)崗

2. 全員轉(zhuǎn)介

3. 專(zhuān)人銷(xiāo)售

三、各功能區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范

技能篇：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧

第四講：廳堂營(yíng)銷(xiāo)法六步法

一、客戶(hù)識(shí)別

1. 目測(cè)識(shí)別——MAD法則

2. 客戶(hù)特征及識(shí)別方法

小組討論：客戶(hù)適銷(xiāo)產(chǎn)品推薦表

二、建立信任

1. 有效溝通

2. 真誠(chéng)贊美

視頻：高效的溝通

三、激發(fā)需求

1. SPIN法則

1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣

2）問(wèn)題(Problem)：為什么

3）暗示(Implication)：還會(huì)怎樣

4）解決(Need-Payoff)：是否

2. SPIN法則范例分析及討論

模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)

四、介紹產(chǎn)品

1. FABE法則

1）Feature 產(chǎn)品特色

2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的好處

4）Evidence 相關(guān)佐證信息

2. FABE法則范例分析及討論

模擬演練：FABE法則練習(xí)

五、異議處理

案例討論：電子銀行類(lèi)產(chǎn)品的異議處理

案例討論：保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的異議處理

六、促進(jìn)成交

1. 發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2. 提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求

3. 暫時(shí)沒(méi)有成交客戶(hù)的后續(xù)跟進(jìn)

第五講：廳堂投訴處理

一、投訴處理原則

1. 先后原則

2. 同理原則

二、投訴處理六大流程

1. 受理投訴

2. 隔離客戶(hù)

3. 安撫客戶(hù)

4. 投訴調(diào)查

5. 投訴處理

6. 跟蹤服務(wù)

倪老師

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專(zhuān)家

澳門(mén)城市大學(xué)MBA

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

11年銀行管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一

《開(kāi)門(mén)紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師

曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人

曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)

曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理

倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢(xún)與營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類(lèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類(lèi)輔導(dǎo)咨詢(xún)項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢(xún)、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

《服務(wù)至上，大堂致勝——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升訓(xùn)練》

《進(jìn)階服務(wù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與精細(xì)化管理》

《變?cè)V為金——客戶(hù)投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》

《賦能——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》

《華麗轉(zhuǎn)身——網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

《重在策略，贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》

《場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)——精準(zhǔn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理》

銀行近幾年項(xiàng)目案例：

★2020年北京工行線上項(xiàng)目《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略-》

★2020年上海銀行深圳分公司線上項(xiàng)目《銀行績(jī)效管理咨詢(xún)》

★2020年山東蓬萊農(nóng)商行執(zhí)行項(xiàng)目《星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造》

★2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄四川省分行線上項(xiàng)目《行外拓營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目》

★2020年福建興業(yè)銀行廈門(mén)分行線上項(xiàng)目《客戶(hù)投訴處理與金融消保培訓(xùn)》

★2020年上海農(nóng)行《內(nèi)勤行長(zhǎng)管理》4期

★2020年無(wú)錫工行《投訴處理》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《營(yíng)銷(xiāo)技能提升》線上項(xiàng)目3期

★2020年日照銀行《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》通關(guān)輔導(dǎo)1期

★2019年駐馬店農(nóng)信社《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)》2期

★2019年廣西農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)主任綜合技能提升》、《開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)》、《廳堂打造4期

★2019年廣州農(nóng)行《客戶(hù)經(jīng)理外拓營(yíng)銷(xiāo)》3期

★2019年南京中行《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》10期

★2019年中信銀行天津分行《客戶(hù)投訴處理》、《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能》、《運(yùn)用主管綜合技能提升》4期

★2019年廣州農(nóng)商行講授《 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》3期

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行講授《大零售時(shí)代—銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略》2期

★2019年武漢農(nóng)信體系講授《客戶(hù)存量與流量營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)》4期

★2019年梅州農(nóng)行《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)提升暨6S管理》2期

★2019年江浙周邊銀行，包括南通農(nóng)商銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、徐州農(nóng)商行等多家銀行講授《贏在廳堂-大堂人員廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《新形式下的客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理》、《支行長(zhǎng)管理能力提升與情緒壓力管理》、《開(kāi)門(mén)紅》10多期

★2019年中信銀行寧波分行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)（4期）

★2019年華夏銀行，運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（4期）

★2019年廣發(fā)銀行，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（3期）

★2019年廣州農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)維護(hù)技巧（3期）

★2019年南京中行，網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與溝通（6期)

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（3期）

★2019年南京中行，廳堂運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)技巧提升（4期）

★2019年大豐村鎮(zhèn)銀行，大零售時(shí)代-銀行多渠道獲客與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略（3期）

★2019年華夏銀行，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理（2期）

★2019年招商銀行總行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升（4期）

★2019年民生銀行，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略培訓(xùn)老師（3期）

★2019年廣州農(nóng)商行，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略與精細(xì)化管理培訓(xùn)老師

★2019年廣東郵儲(chǔ)銀行，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年?yáng)|莞農(nóng)商行，開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)老師（2期）

★2019年海口平安銀行，服務(wù)禮儀培訓(xùn)老師（2期）

★2019年鄂爾多斯農(nóng)行，績(jī)效管理與人才培養(yǎng)培訓(xùn)老師

★2019年中山建行，案例式營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)老師（2期）

★2019年安徽省銀協(xié)，大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀指導(dǎo)老師（3期)

★2019年建設(shè)銀行深圳分行，演講與服務(wù)禮儀大賽特聘演講與禮儀指導(dǎo)老師

★2019年陜西農(nóng)商行，精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目高級(jí)培訓(xùn)師；對(duì)所轄16家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)

★2019年太原工行濱河支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專(zhuān)業(yè)能力提升培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)老師

部分服務(wù)客戶(hù)：

農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門(mén)農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等

中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；

商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等

通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤(pán)水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)…

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