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課程背景

當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。。

2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度。但是，萬變不離其宗，溝通是物業(yè)人、物業(yè)企業(yè)最基本的功底。

本課程將通過行業(yè)內(nèi)標桿人士的實戰(zhàn)解析，重點解決上述問題，使學員有針對性的認識物業(yè)的溝通不簡簡單單是一般人的溝通。做好企業(yè)良好的溝通渠道才是物業(yè)溝通的關(guān)鍵。

課程收益

1、最干貨：重點講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水平。

2、最實戰(zhàn)：課程借鑒講解龍湖內(nèi)部管理的關(guān)鍵節(jié)點，講解物業(yè)不只是停留在理論上，而是將溝通的體系化管理如何在物業(yè)服務中的應用介紹給學員？

3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年物業(yè)企業(yè)管理者的身份體驗龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖企業(yè)內(nèi)在的管理邏輯，深入淺出的使學員掌握，溝通的方法。

4、最超值：通過標桿學習取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

5、案例最經(jīng)典：本課程案例30余個，講師的案例90%以上都是二十年親身經(jīng)歷，講師通過案例說法，理論聯(lián)系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課對象

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運營總監(jiān)、項目經(jīng)理、管理部、運營部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負責人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。

課程大綱

第一章：溝通概述：

溝通的含義

一、物業(yè)管理過程中溝通的情景分類

1、物業(yè)公司內(nèi)部溝通

2、物業(yè)公司與業(yè)主溝通

3、物業(yè)員工與業(yè)主溝通

4、 物業(yè)公司與合作方溝通

5、 物業(yè)公司員工與合作方溝通

6、 物業(yè)公司與地方政府主管部門溝通

7、物業(yè)公司與周邊資源的溝通

二、根據(jù)溝通工具可以溝通劃分類

1、語言溝通

2、非語言溝通

第二章、良好的溝通在物業(yè)服務中的應用

一、溝通失敗的原因

二、高效溝通的三原則

三、物業(yè)管理體系中如何提高與業(yè)主溝通水平

1、物業(yè)管理體系指導與業(yè)主溝通的原則

2、員工手冊中的溝通

3、禮儀行為規(guī)范

4、物業(yè)服務作業(yè)指導書

5、物業(yè)服務考核標準

6、如何進行提高員工溝通能力的培訓

第三章：物業(yè)常見的溝通障礙

1、個人因素

2、地位的差異

3、來源的信度

4、認知的偏誤

5、過去的經(jīng)驗

6、情緒的影響

第四章、用客戶服務關(guān)鍵接觸點“MOT”理論處理與業(yè)主的溝通

一、服務關(guān)鍵接觸點

什么是關(guān)鍵接觸點？

二、服務關(guān)鍵接觸點

服務的內(nèi)涵

三、服務關(guān)鍵接觸點關(guān)鍵時刻的行為模式

四、龍湖物業(yè)在管理中應用MOT服務關(guān)鍵時刻提高服務溝通能力解析

第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通

1、學員測評溝通性格類型

2、如何快速測評顧客類型

3、與孔雀型的顧客如何溝通

孔雀類型人員的表現(xiàn)

如何對孔雀類型人員的分析

如何與孔雀類型人員的溝通

4、與老虎型的顧客如何溝通

老虎類型人員的表現(xiàn)

如何對老虎類型人員的分析

如何與老虎類型人員的溝通

5、與卡拉型的顧客如何溝通

卡拉類型人員的表現(xiàn)

如何對卡拉類型人員的分析

如何與卡拉類型人員的溝通

6、與貓頭鷹型的顧客如何溝通

貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)

如何對貓頭鷹類型人員的分析

如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第六章、物業(yè)溝通管理

一、如何對業(yè)主進行分類（以龍湖客戶分類為例）

1、分類原則

2、分類的意義

二、如何根據(jù)業(yè)主分類管理我們的溝通

1、表達

1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉

2）如何解決表達問題

如何與不同類型業(yè)主表達問題

2、傾聽

1）各類業(yè)主溝通中傾聽的特點

2）如何傾聽不同類型業(yè)主的表述

3、反饋、贊美

1）反饋的重要性

2）如何反饋、

3）如何管理反饋

4）贊美的威力

贊美在與不同業(yè)主溝通的應用

對員工贊美也是一種溝通

案例：龍湖物業(yè)如何與員工成功溝通創(chuàng)造物業(yè)服務正能量

第七章、服務溝通的心理學技巧

1、見面三分情

2、學會讓業(yè)主欠人情

3、不要為自己的錯誤作任何辯解

4、多在第三者面前贊美他人

5、不要輕易承諾－－冷熱水效應

6、模糊拒絕

7、以人為本

8、學會使用苦肉計

李老師

李成章老師—龍湖物業(yè)講師

集團高級講師，高級經(jīng)濟師

二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人

現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務。對不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團高級講師，高級經(jīng)濟師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經(jīng)典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師擅長從物業(yè)管理的理論與實操相結(jié)合講解，以實際操作案例來講解物業(yè)管理服務中管理的管理與服務、業(yè)主滿意與服務的邏輯關(guān)系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業(yè)管理方面擅長將企業(yè)文化和運營體系相結(jié)合，使學員快速領(lǐng)會企業(yè)文化和管理之間的關(guān)系，如何將企業(yè)文化與實際操盤相結(jié)合快速應用到自身的企業(yè)管理中去。

在講解物業(yè)標桿企業(yè)的管理經(jīng)驗中，善于抓住標桿企業(yè)管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰(zhàn)講師。

主要課程：

《龍湖物業(yè)服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業(yè)服務企業(yè)服務關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運用》

《物業(yè)管理風險管理與預防》

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

服務企業(yè)：

鄭州碧桂地產(chǎn)物業(yè)，中原物業(yè)、招商蛇口地產(chǎn)、遠洋地產(chǎn)、北京首創(chuàng)集團、海爾地產(chǎn)、中海油集團、華遠地產(chǎn)、珠海格力地產(chǎn)、杭州海亮物業(yè)、西藏新城物業(yè)、河北隆泰地產(chǎn)物業(yè)、河南正弘置業(yè)、江漢地產(chǎn)物業(yè)；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協(xié)等地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)協(xié)會、企業(yè)進行公開課、企業(yè)內(nèi)訓。

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